Vaincre une crise par une communication efficace

Les dix étapes pour survivre à une crise

Voici dix étapes à suivre pour vous assurer que votre organisation surmonte une crise, voire capitalise dessus pour se développer encore davantage grâce à une visibilité et à une notoriété accrue. Le plus important est de bien comprendre que, pour votre réputation, la réponse donnée à une crise pèse plus que le problème initial.

Préparez-vous à la crise, le secret ? Il vaut mieux prévenir que guérir !

La préparation est cruciale. Si vous vous retrouvez à définir des procédures, un plan et une équipe de gestion de crise au dernier moment, c’est le désastre assuré ! Les erreurs commises lors des toutes premières heures d’une crise auront d’immenses répercussions.

Vous devez avoir déjà défini votre plan de gestion de crise et votre équipe de porte-parole constituant la cellule de crise. Vous devez notamment disposer des coordonnées de tous, vous être assuré que chaque membre de l’équipe sait quoi faire, et les avoir formés et entrainés pour leurs missions respectives.

Bien gérer une crise, c’est donner la priorité aux gens

La première chose à faire doit être de limiter tout dommage pour la santé. La protection des personnes doit être au cœur de votre dispositif de gestion de crise. Si vos produits peuvent être dangereux pour la santé ou la sécurité, de quelque manière que ce soit, lancez un rappel de produits sans hésiter avant que les autorités ne vous y oblige pas et l’annoncent publiquement. Les rappels de produits se multiplient au nom du principe de précaution.

Si les données financières de vos clients ont été pillées lors d’une attaque informatique, contactez-les au plus vite afin d’imposer votre récit.

Vous devez pouvoir être en mesure d’affirmer que vous avez donné l’absolue priorité au bien-être de vos clients, et de leur prouver par votre mobilisation et votre empathie. 

Pour bien communiquer en crise, rassemblez les faits

Obtenez toutes les informations nécessaire, et vite. Rassembler des informations exactes est crucial, mais ce n’est pas toujours facile dans les premiers temps d’une crise.

Une organisation doit avoir identifié les principaux éléments déclencheurs de la crise pour pouvoir y remédier. Détenir toutes les principales informations et se baser dessus pour agir est essentiel pour une bonne gestion de crise. Cela vous permet aussi de vous exprimer avec toute l’autorité nécessaire.

À l’inverse, si vous diffusez des informations inexactes ou trompeuses, la crédibilité de votre organisation sera encore davantage durablement menacée.

Communiquez efficacement afin d’éteindre la crise

Votre communication de crise doit être claire, cohérente et diffusée auprès de l’ensemble des parties prenantes. Efforcez-vous autant que possible d’influer sur la manière dont est présentée la crise.

Faites en sorte d’empêcher que des informations inappropriées ou non cohérentes avec votre message soient partagées avec les médias et verrouillez la communication du personnel de votre organisation, surtout sur les réseaux sociaux.

Faites un suivi des médias et des réseaux sociaux pour identifier les problèmes et mettre en place des actions correctives.

Évitez les contradictions afin de ne pas aggraver la crise

Assurez-vous que toute la communication, interne et externe, est cohérente.

Vérifiez l’adéquation entre vos paroles et vos actes.

Réfléchissez à la manière dont vos déclarations pourraient être perçues. Passez en revue toutes les campagnes de communication, les déclarations publiques et initiatives prévues.

Par exemple, l’annonce du bonus accordé à un PDG la semaine suivant un accident majeur, ou des licenciements massifs, est à proscrire.

Reconnaissez votre erreur et excusez-vous pour clore la crise

Dites publiquement qu’une erreur ou une faute a été commise et faites en sorte d’agir pour y remédier. Si nécessaire, endossez vos responsabilités et présentez vos excuses.

Les gens savent que tout le monde peut faire des erreurs. Mais avant de passer à autre chose, ils veulent des excuses, et ils veulent savoir ce qui sera fait pour éviter que de telles choses se reproduisent. Tant qu’ils n’auront pas obtenu des excuses et des actions correctrices, les médias et le public ne lâcheront pas la pression, au contraire.

Ne succombez pas à la tentation du déni face à la crise

Dans les premiers temps d’une crise, il y a souvent un élément de déni. Les employés d’une entreprise sont souvent très optimistes sur la gravité et la durée probable d’une crise, et par conséquent ils ne mettent pas en place les bonnes réponses, ou pas assez vite.

Puis, quand la crise perdure, une mentalité « d’état de siège » peut s’installer, avec une tendance à imaginer des complots partout, à rejeter la faute sur les lanceurs d’alerte, les médias, voire les clients. Cette réaction est tout aussi néfaste pour l’organisation. Pour déjouer ces pièges, l’idéal est de faire appel à un consultant extérieur expérimenté dans la gestion de crise.

Ne remettez pas à plus tard la gestion de la crise

La couverture médiatique est beaucoup plus forte et rapide du fait des réseaux sociaux, aussi n’attendez pas pour réagir. Vous devez répondre en l’espace de quelques minutes (une heure au maximum). Soyez une source d’informations fiable. Si vous ne disposez pas de tous les faits, dites que vous êtes en train de rassembler les informations.

La couverture médiatique se fait souvent en deux temps : d’abord, rassembler les faits, puis trouver les coupables. Tenez-en compte. Si les responsables doivent être renvoyés, n’attendez pas pour le faire. En effet, si les médias ou des agences administratives ou les régulateurs sectoriels comme l’AMF (l’autorité des marchés financiers) ou la DGCCRF doivent réclamer des têtes, c’est que vous n’avez pas fait votre travail correctement, ou que vous arrivez trop tard.

Faites preuve de discipline et de coordination face à la crise

Les organisations qui agissent et communiquent de manière claire et transparente s’en sortent toujours mieux.
Les crises, du fait de la visibilité qu’elles apportent, sont aussi d’immenses opportunités. Sachez en faire bon usage.

Préparez l’après-crise

Définissez un plan de redressement pour restaurer votre réputation après la crise. Identifiez les opportunités immédiates, comme les initiatives positives ou les annonces vous présentant sous un jour favorable.

Soyez malin dans le choix de vos timings et le ton employé dans votre communication de crise.

Respectez à la lettre les engagements pris pendant la crise, identifiez et réparez les problèmes et si nécessaire, modifiez vos procédures ou votre culture d’entreprise.