Gestion de crise : confiez votre stratégie à des experts !

Le cabinet de conseil en gestion de crise LaFrenchCom a la chance de jouir d’une solide reconnaissance professionnelle en la matière, ce qui lui permet de choisir ses clients et ses combats.

La gestion de crise, c’est bien plus que de la communication de crise : de nombreuses directions d’une organisation sont concernées. C’est aussi bien plus que la simple gestion d’incident, même si, en effet, elle peut résulter d’un problème non résolu. Elle s’appuie sur le leadership autant que sur la structure, sur le travail en équipe autant que sur les procédures.

Les véritables crises stratégiques ne se produisent pas tous les jours. Ce sont des évènements inhabituels qui menacent les intérêts stratégiques et commerciaux et la réputation d’une organisation. La réaction face à un tel évènement est souvent un tournant dans la carrière des dirigeants, des équipes et des organisations.

Forts de notre expérience dans ce domaine, nous proposons une gamme complète de services pour se préparer et y répondre. Nous sommes aux côtés de nos clients quand des crises surviennent et nous leur apportons notre aide et nos conseils dans leur prise de décision. Nous proposons également des formations afin de préparer les salariés, les structures et les dirigeants à les affronter.

Notre accompagnement

Voici les services que nous vous proposons :
• Évaluations du niveau de préparation – pour savoir si vous seriez en mesure d’affronter une crise
• Préparation – conseils sur la structure, les procédures, les plans et les formations 
• Formation – un ensemble de sessions de formation et de coaching pour préparer vos employés à faire face.
• Exercices d’entrainement – pour tester le degré de préparation de vos procédures et employés.
• Astreinte – aide à la résolution de problèmes et à la gestion de crise, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
• Aide en direct – aide apportée par des consultants spécialisés, quand vous en avez le plus besoin
• Évaluation d’après crise et retour à la normale – pour analyser comment vos employés et vos procédures ont géré la situation, et en tirer des leçons utiles pour la suite.

Évaluations du niveau de préparation

Les cadres dirigeants, membres du conseil d’administration et investisseurs sont conscients qu’une crise mal gérée peut anéantir la réputation d’une organisation et nuire à sa situation stratégique, commerciale et financière. De ce fait, ils veulent que leur organisation soit prête à y faire face.

Notre méthodologie

Notre méthodologie d’évaluation du niveau de préparation analyse les capacités de gestion de crise d’une organisation à tous les niveaux : par fonction, par emplacement géographique, par unité opérationnelle ou pour l’ensemble de l’organisation.

Notre méthodologie exclusive examine les éléments concrets de préparation (politique, structures et procédures) ainsi que les points concernant davantage l’humain (leadership, compétences, culture d’entreprise) par rapport à notre propre matrice, développée sur la base des longues années passées à aider nos clients lorsqu’ils sont confrontés à un tel évènement. Nos outils sont conformes à BS 11200, une norme internationale de gestion de crise.

Notre méthodologie d’évaluation du niveau de préparation identifie les points forts et points faibles potentiels d’une organisation. Nos clients s’en servent souvent au tout début d’une démarche d’amélioration continue ou par la suite, pour une évaluation. Il peut être utilisé dans le cadre d’une analyse approfondie. Dans ce cas, en plus de l’outil d’évaluation, nos consultants mènent des entretiens et effectuent des recherches détaillées, ou bien organisent une session permettant aux représentants de l’organisation d’étudier par eux-mêmes la situation, avec l’aide des consultants.

Il peut servir d’élément de référence au cours des années suivantes pour évaluer et quantifier les progrès obtenus en matière de préparation.

Préparation à la gestion de crise

Pour être réellement prête à affronter une situation de la sorte, une organisation doit disposer des bonnes politiques, personnes, structures et compétences. Elle doit régulièrement repasser tous ces éléments en revue.

Cela fait des années que nous aidons nos clients à acquérir, préserver et développer leurs compétences pour affronter un tel évènement. Nous accompagnons nos clients qui souhaitent :
• maitriser la gestion de crise, en l’ajoutant à un système de résilience organisationnelle existant et comportant déjà des volets opérationnels et/ou fonctionnels
• intégrer des procédures et documents dédiés à d’autres aspects de résilience organisationnelle, comme la continuité des affaires et la gestion d’incidents sensibles
• créer des outils, normes, politiques internes comme externes et plans de gestion pour guider la réaction de l’organisation
• maintenir à jour la capacité de gestion de crise, en créant une culture axée sur une volonté d’amélioration constante
• développer leurs capacités pour un point particulier, comme une fonction, une personne, une zone géographique
• faire mieux connaitre les structures et procédures, en concevant et organisant des programmes de formation
• modifier les politiques et procédures pour faire face aux changements, en adaptant les plans, structures et procédures à la vie de l’organisation
• modifier la manière de penser d’une organisation, par exemple en basculant une organisation d’un modèle basé sur la gestion des incidents à une véritable gestion des risques liés à des problèmes sous-jacents.

Aide en direct à votre disposition

Nous avons donné nos conseils dans les crises les plus connues et les menaces les plus graves pour la réputation de diverses organisations de ces dernières années.

Depuis des années, nos clients nous font confiance pour les aider à faire face à des situations allant des catastrophes industrielles aux attaques terroristes, des problèmes d’approvisionnement aux boycotts de consommateurs, des échecs de gouvernance d’entreprise aux vols de données.

Notre aide se compose des éléments suivants :
• le conseil stratégique en tant que membres de l’équipe de gestion de crise
• le conseil et l’aide à la communication de crise : conception de stratégies de communication et de messages, coaching de porte-paroles auprès des médias, gestion des médias et planification des démarches de dialogue avec les parties prenantes. Nous pouvons aussi fournir des ressources ou compétences supplémentaires aux petits bureaux de presse.
• le coaching de dirigeants pour les personnes à la tête d’équipe ou autres cadres supérieurs
• la coordination ou l’aide en qualité de « chef d’état-major »
L’aide apportée dépend des besoins de l’organisation et de la situation dans laquelle elle se trouve.

Vous disposez d’un accès immédiat et direct à nos experts via notre service H24.

Évaluation d’après crise et retour à la normale

Une fois qu’une crise est finie, il reste encore beaucoup à faire.

LaFrenchCom aide ses clients à identifier les leçons à tirer et développer leurs capacités de préparation. Nous étudions l’impact qu’a eu cette dernière auprès des personnes impliquées au sein de l’organisation et des parties prenantes au sens large.

Nous aidons aussi les organisations à comprendre ce qui n’a pas fonctionné, à améliorer les choses et à honorer leur promesse qu’un tel problème ne se reproduira plus.

Nous apportons nos conseils et aidons à mettre en place de nouvelles procédures pour que l’entreprise retrouve la confiance de tous et puisse restaurer sa réputation. Une crise peut en effet représenter un véritable tournant pour une organisation. Elle peut constituer une fantastique opportunité pour les dirigeants de changer radicalement les objectifs, les valeurs et la stratégie d’une organisation.

Gérer une crise informatique

Les atteintes à la confidentialité, l’intégrité ou la disponibilité des informations ou des systèmes représentent un risque grave pour toute organisation. Les cyberattaques et violations de données peuvent avoir un impact important sur les activités d’une organisation, la confiance des clients et par conséquent la réputation.

La cyber-résilience, sous l’influence du RGPD encore plus, ne relève plus seulement du département informatique, car c’est un élément-clé de la préparation à une crise. Un incident informatique présente souvent des difficultés uniques et nécessite la collaboration de différentes équipes et fonctions pour élaborer une réponse stratégique et opérationnelle.

Le risque informatique est devenu une priorité, et nous avons aidé de nombreuses entreprises à se préparer, gérer et se relever d’incidents informatiques.

Grâce à notre offre de conseils, formations et exercices d’entrainement, les structures, procédures, équipes techniques et dirigeants des organisations sont prêts à faire face à ces attaques.

Notre aide en matière de gestion de crise informatique comporte les éléments suivants :
• Évaluations du niveau de préparation à un incident informatique – pour comprendre à quel point votre organisation est prête pour faire face à ce type d’incident
• Conseils en matière de préparation aux incidents informatique – pour aider à préparer les structures, politiques, plans et formations
• Formation pour gérer un incident informatique – pour préparer les équipes et dirigeants à faire face à ce type de situation
• Exercices d’entrainement pour gérer un incident informatique – pour tester le degré de préparation des équipes, plans, technologies et flux d’informations
• Communication de crise en cas d’incident informatique – pour préparer le service communication à gérer ce type de scénario
• Aide à la réponse en cas d’incident informatique – conseil stratégique en tant que membre de l’équipe, aide à la coordination pour le chef de l’équipe, coaching des cadres dirigeants pour leur rôle de porte-parole auprès des médias ou aide et conseils auprès de l’équipe de communication de l’organisation
• Analyse de la gestion de l’incident informatique – pour identifier et tirer les leçons, puis modifier certaines politiques et procédures

Gestion des risques et des incidents

Un incident mal géré peut vite devenir une crise majeure. Un décès sur un chantier de construction ou un incendie dans une centrale énergétique peuvent donner lieu à des accusations de non-respect des normes de sécurité et l’organisation peut voir sa réputation sur la sellette en l’espace de quelques heures.

LaFrenchCom propose des services de gestion d’incident et de préparation pour les situations d’urgence aux niveaux opérationnels, tactiques et stratégiques.

Nous avons apporté notre aide à des équipes de gestion d’incident pour toutes les étapes de la supply chain et dans les secteurs de l’énergie, l’eau, les transports et les télécommunications, tant dans le privé que dans le public.

Voici les services de gestion d’incident que nous proposons :
• Préparation – conseils sur les plans, structures, procédures et formations
• Formation – pour préparer vos employés à gérer des incidents
• Exercices d’entrainement à la préparation de situations d’urgence – pour valider des plans et tester le degré de préparation des employés et des procédures en place. Nous proposons des exercices de complexité variable, des tests sur ordinateur aux simulations grandeur nature impliquant des intervenants extérieurs.
• Analyse après incident – pour comprendre la cause de l’incident, en tirer les leçons et adapter les procédures

Normes et recommandations

LaFrenchCom soutient la création et respectent entièrement les normes ISO et recommandations BSI publiées ou en cours d’élaboration sur la gestion de crise, la gestion d’incident et les exercices d’entrainement.

Nous aidons les organisations à mettre en place tous les aspects de la gestion de crise et d’incident et nous proposons des exercices d’entrainement conformes aux bonnes pratiques figurant dans les recommandations.

BS 11200 – bonnes pratiques et recommandations

Le document de référence intitulé « BS 11200 » est un ensemble de recommandations publié par le British Standards Institution et qui a remplacé le document « PAS 200:2011 » en 2014. BS 11200 s’adresse principalement aux cadres supérieurs. Son objectif est de développer les compétences en gestion de crise d’une organisation.

ISO 22320:2011 Sécurité sociétale – gestion d’urgence – exigences en matière de réponse à incident

ISO 22320 comporte des exigences en matière de collaboration entre les organisations aux niveaux internationaux, nationaux et régionaux. Parmi ces exigences, on trouve par exemple la création de structures de commandement et conduite pour permettre la bonne circulation de l’information et l’interopérabilité entre les organisations. Ce document a été publié en novembre 2011.

ISO 22398:2013 Sécurité sociétale – recommandations pour exercices d’entrainement

ISO 22398 comporte des recommandations pour la planification, l’organisation et l’amélioration des exercices d’entrainement. Elle s’applique à toutes les organisations, des secteurs public comme privé, quelle que soit leur taille, leur activité ou leur structure. Elle s’adresse aux personnes chargées de la gestion d’exercices d’entrainement au sein d’organisations.

Gestion de crise sur les réseaux sociaux

L’évolution des réseaux sociaux et du digital a radicalement changé le contexte dans lequel les organisations opèrent et communiquent. Les temps de réaction ont changé, les personnes « ordinaires » peuvent plus facilement remettre en cause et influencer la manière dont une organisation est considérée et de manière plus générale, il y a une attente d’ouverture, de transparence et de dialogue.

Les réseaux sociaux sont bien plus qu’un outil de marketing : c’est un canal de communication élémentaire pour communiquer avec les consommateurs et les parties prenantes et il n’est pas rare de trouver des équipes chargées des réseaux sociaux au sein des services clients, marketing, ou bien aux affaires institutionnelles.

Les nombreux outils de veille et d’analyse permettent aussi de savoir quelle partie prenante dit quoi.

Avoir une forte présence numérique et disposer de compétences et d’équipes pluridisciplinaires est un véritable atout quand tout se passe bien. Cela peut cependant s’avérer une faiblesse lorsque survient une crise ou un incident majeur et que les organisations doivent s’assurer d’une totale cohérence et d’une complète collaboration dans leur communication pour protéger et gérer leur réputation.

Nos consultants travaillent avec les organisations pour renforcer leur capacité à utiliser efficacement les réseaux sociaux lors d’une crise. Voici les services que nous proposons :
• Évaluations sur les réseaux sociaux – pour identifier les manques possibles au niveau des plans et procédures
• Préparation à la gestion des réseaux sociaux – pour développer et optimiser des ressources en interne, notamment des plans et procédures spécifiques
• Formation sur les réseaux sociaux – pour bien appréhender le rôle des réseaux sociaux
• Exercices d’entrainement aux crises sur les réseaux sociaux – pour tester le degré de préparation de vos procédures et employés à l’aide de notre simulateur de communication unique. En savoir plus sur nos exercices d’entrainement à la communication de crise.
• Aide en direct, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 – pour aider les organisations en pleine tourmente

H24 : une équipe de haut niveau mobilisable à chaque instant

Notre service H24 inclut :
• Aide garantie en direct, 24 heures par jour, 7 jours sur 7, via une ligne téléphonique dédiée. Au cours de ce premier appel, nous analysons la situation pour déterminer comment aider au mieux nos clients. 
• Aide à la résolution de problèmes, avant qu’ils ne provoquent une crise. Lors de ces premières conversations, nous aidons les clients à comprendre comment les évènements peuvent se détériorer et quelles démarches ils peuvent entreprendre pour réduire autant que possible les répercussions pour la réputation de l’organisation.
• Amélioration des capacités de gestion de crise
Nous donnons deux jours à nos clients pour mieux se préparer à répondre à une vraie crise. L’aide apportée est adaptée aux besoins du client, mais se compose généralement des éléments suivants : observer des exercices d’entrainement et donner des retours, organiser des sessions de formation et tirer les leçons d’évènements similaires récents, modifier et adapter les plans de gestion de crise, coacher les collaborateurs moins expérimentés.
• Accès aux meilleurs consultants
Nos clients H24 sont très importants pour nous. Ils font partie d’un groupe exclusif invité à divers évènements de networking, pouvant bénéficier de billets à prix réduit pour les principales conférences que nous organisons ou auxquelles nous participons et qui a accès de manière générale aux idées les plus innovantes dans le domaine.

Beaucoup de crises découlent de problèmes et non pas d’incidents. Ces problèmes, s’ils se détériorent ou sont dévoilés par un évènement, peuvent provoquer et placer les organisations dans une situation de crise très compliquée.

Mais même s’ils ne donnent pas lieu à des crises, les problèmes peuvent nuire à une réputation. Les problèmes non résolus peuvent avoir des effets sur une organisation sur le long-terme, par exemple en concentrant toute l’attention du public au détriment de faits plus positifs, ou en étant chronophage à gérer pour l’organisation.

LaFrenchCom aide ses clients à gérer et résoudre leurs problèmes pour protéger – voire bien souvent améliorer- leur réputation. Nous élaborons et mettons en œuvre des stratégies pour résoudre des problèmes internes comme des restructurations, des cessions d’entreprise, des échecs gouvernementaux, des grèves, des produits controversés. Nous apportons aussi nos conseils pour des problèmes d’origine extérieure comme des changements de politique gouvernementale, des enquêtes des autorités règlementaires, des plaintes, de l’activisme citoyen, etc.

Nous aidons aussi nos clients à mettre en place des infrastructures et développer des compétences permettant d’identifier en amont des problèmes potentiels et de les empêcher de s’aggraver.

Nos services de gestion de crise

Voici ce que nous proposons en matière de gestion de réputation et de résolution de problèmes :
• Audits des problématiques – pour vous aider à identifier les problèmes, par des sessions de formation ou des évaluations complètes par implantation géographique et par unité opérationnelle
• Évaluations de risques de réputation pour des problèmes spécifiques – évaluations approfondies pour vous aider à comprendre et résoudre les implications de problèmes ou opportunités naissant(e)s
• H24 – aide à la résolution de problèmes et à la gestion de crise, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
• Conseils et conception de stratégies en matière de gestion des problématiques – pour vous accompagner dans la conception et l’exécution d’une stratégie pour résoudre un problème nouveau, non résolu ou qui s’envenime
• Conseils en matière de stratégie de réputation – pour réfléchir à des stratégies proactives axées sur la protection ou l’optimisation de la réputation
• Conseils pour développer votre expertise en gestion des problématiques – pour évaluer et améliorer vos structures, procédures et compétences en gestion de problématiques
• Dialogue avec les parties prenantes – travail avec les organisations pour identifier les parties prenantes et communiquer de manière positive avec elles
• Média-training et coaching en communication – sessions de formation et de coaching pour améliorer l’impact et les compétences en communication
• Communication du risque – une discipline spécialisée axée sur la manière de communiquer sur les risques perçus et réels auprès des parties prenantes

Répétition grandeur nature à l’échelle de l’entreprise

Le cabinet français de conseil LaFrenchCom basé à Paris a conçu une méthodologie structurée pour les exercices de gestion de crise à l’échelle de l’entreprise, avec des simulations basées sur des scénarios réalistes. Ces entrainements, dotés d’objectifs clairs, permettent de valider des plans de gestion de continuité des affaires et de mettre en situation vos équipes, de la réaction initiale à la gestion de crise, les stratégies de redressement et les étapes de « retour à la normale ».

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