Gestion de crise

Face à une crise ?
Ne restez pas seul.

Gestion de crise

Confiez votre stratégie de gestion de crise à des experts.

Le cabinet de conseil LaFrenchCom a la chance de jouir d’une solide reconnaissance professionnelle en la matière, ce qui lui permet de choisir ses clients et ses combats. La gestion de crise, c’est bien plus que de la communication de crise : de nombreuses directions d’une organisation sont concernées. C’est aussi bien plus que la simple gestion d’incident, même si, en effet, elle peut résulter d’un problème non résolu. Elle s’appuie sur le leadership autant que sur la structure, sur le travail en équipe autant que sur les procédures.

Florian Silnicki

 

Les véritables crises stratégiques ne se produisent pas tous les jours. Ce sont des évènements inhabituels qui menacent les intérêts stratégiques et commerciaux et la réputation d’une institution ou d’une entreprise. La réaction face à un tel évènement est souvent un tournant dans la carrière des membres de la direction, des salariés et des organisations.

Forts de notre expérience dans ce domaine, nous proposons une gamme complète de services pour se préparer et y répondre. Nous sommes aux côtés de nos clients quand des crises surviennent et nous leur apportons notre aide et nos conseils dans leur prise de décisions. Nous proposons également des formations afin de préparer les salariés, les structures et les dirigeants à les affronter.

Notre service d’accompagnement à la gestion de crise en entreprise

Voici les services que nous vous proposons :
• Évaluations du niveau de préparation – pour savoir si vous seriez en mesure d’affronter une crise.
• Préparation – conseils sur la structure, les procédures, les plans et les formations.
• Formation – un ensemble de sessions d’information et de coaching pour préparer vos employés à faire face et créer une véritable cellule de crise
• Exercices d’entrainement – pour tester le degré de préparation de vos procédures et de vos employés.
• Astreinte – aide à la résolution de problèmes, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
• Aide en direct – aide apportée par des consultants spécialisés, quand vous en avez le plus besoin.
• Évaluation d’après crise et retour à la normale – pour analyser comment vos employés ont géré la situation et évaluer l’efficacité du plan de crise, afin d’en tirer des leçons utiles pour la suite.

Évaluations du niveau de préparation de votre entreprise

Les cadres dirigeants, membres du conseil d’administration et investisseurs sont conscients qu’une mauvaise décision en temps de crise peut anéantir l’opinion favorable qu’on se fait de leur organisation et nuire à son positionnement stratégique et commercial et sa santé financière. De ce fait, ils veulent que leur entreprise soit prête à y faire face.

Notre méthodologie

Notre méthodologie d’évaluation du niveau de préparation analyse les capacités de gestion de crise à tous les niveaux : par fonction, par emplacement géographique, par unité opérationnelle ou pour l’ensemble de la structure.

Notre méthodologie exclusive examine les éléments concrets de préparation (politique, structures et mesures formalisées) ainsi que les points concernant davantage l’humain (leadership, compétences, culture d’entreprise) par rapport à notre propre matrice, développée sur la base des longues années passées à aider nos clients lorsqu’ils sont confrontés à un tel évènement. Nos outils sont conformes à BS 11200, une norme internationale de gestion de crise.

Notre méthodologie d’évaluation du niveau de préparation identifie les points forts et points faibles potentiels des entreprises. Elles s’en servent souvent au tout début d’une démarche d’amélioration continue ou par la suite, pour une évaluation. Elle peut être utilisée dans le cadre d’une analyse approfondie. Dans ce cas, en plus de l’outil d’évaluation, nos consultants mènent des entretiens et effectuent des recherches détaillées, ou bien organisent une session permettant aux représentants de l’organisation d’étudier par eux-mêmes la situation, avec l’aide des consultants.

Notre plan méthodologique peut servir d’élément de référence au cours des années suivantes pour évaluer et quantifier les progrès obtenus en matière de préparation.

Aide en direct à la disposition de votre entreprise

Nous avons donné nos conseils dans les crises les plus connues et les menaces les plus graves pour la notoriété et la crédibilité de diverses organisations au cours de la dernière décennie.

Depuis des années, des entreprises clientes nous font confiance pour les aider à résoudre des situations crisogènes allant des catastrophes industrielles aux attaques terroristes, des problèmes d’approvisionnement aux boycotts de consommateurs, des échecs de gouvernance d’entreprise aux vols de données.

Notre aide se compose des éléments suivants :

  • le conseil stratégique en tant que membres de l’équipe
  • le conseil et l’aide à la communication de crise : conception de stratégies de diffusion de l’information et de messages, coaching de porte-paroles auprès des médias, gestion des médias et planification des démarches de dialogue avec les parties prenantes. Nous pouvons aussi fournir des ressources ou compétences supplémentaires aux petits bureaux de presse.
  • le coaching de dirigeants pour les personnes à la tête d’équipe ou autres cadres supérieurs, amenées à prendre des décisions majeures et à intervenir auprès des parties prenantes
  • la coordination ou l’aide en qualité de “chef d’état-major”

L’aide apportée dépend des besoins de l’entreprise et de la situation dans laquelle elle se trouve.

Vous disposez d’un accès immédiat et direct à nos experts via notre service H24.

H24 : une équipe de haut niveau mobilisable à chaque instant

Notre service H24 inclut :

  • Aide garantie en direct, 24 heures par jour, 7 jours sur 7, via une ligne téléphonique dédiée. Au cours de ce premier appel de mise en alerte, nous faisons un état des lieux de la situation pour déterminer comment aider au mieux chaque client selon ses besoins.
  • Aide à la résolution de problèmes, avant qu’ils ne provoquent une crise. Lors de ces premières conversations, nous aidons les clients à comprendre comment les évènements peuvent se détériorer et quelles démarches ils peuvent entreprendre pour réduire autant que possible les enjeux et risques réputationnels qui les concernent.

  • Amélioration des capacités à manager une crise
    Nous donnons deux jours à nos clients pour mieux se préparer à répondre à une vraie crise. L’aide apportée est adaptée aux besoins du client, mais se compose généralement des éléments suivants : observer un exercice d’entrainement et donner des retours, organiser des sessions de formation et tirer les leçons d’évènements similaires récents, modifier et adapter chaque plan à mettre en place, coacher les collaborateurs moins expérimentés.

  • Accès aux meilleurs consultants
    Nos clients H24 sont très importants pour nous. Ils font partie d’un groupe exclusif invité à divers évènements de networking, pouvant bénéficier de billets à prix réduit pour les principales conférences que nous organisons ou auxquelles nous participons et qui ont accès de manière générale aux idées les plus innovantes dans le domaine.

Beaucoup de crises découlent de problèmes et non pas d’incidents. Ces problèmes, s’ils se détériorent ou sont dévoilés par un évènement, peuvent provoquer et placer les organisations dans une tourmente très compliquée.

Mais même s’ils ne donnent pas lieu à des crises, les problèmes peuvent nuire à une réputation. Les problèmes non résolus peuvent avoir des effets sur une organisation sur le long-terme, par exemple en concentrant toute l’attention du public au détriment de faits plus positifs, ou en exigeant une gestion chronophage.

LaFrenchCom aide ses clients à gérer et résoudre leurs problèmes pour protéger – voire bien souvent améliorer – leur image. Nous élaborons et mettons en œuvre des stratégies pour résoudre des problèmes internes comme des restructurations, des cessions d’entreprise, des échecs gouvernementaux, des grèves, des produits controversés.

Nous apportons aussi nos conseils pour des problèmes externes, comme des changements de politique gouvernementale, des enquêtes des autorités règlementaires, des plaintes, l’action civile et citoyenne, etc.

Enfin, nous apportons également notre aide pour la mise en place des infrastructures et le développement des compétences, permettant d’identifier en amont des problèmes potentiels et de les empêcher de s’aggraver.

Résumé de nos services

Voici ce que nous proposons en matière de gestion de réputation et de résolution de problèmes :

  • Audits des problématiques – pour vous aider à identifier les problèmes, par des sessions de formation ou des évaluations complètes par implantation géographique et par unité opérationnelle
  • Évaluations de risques de réputation pour des problèmes spécifiques – évaluations approfondies pour vous aider à comprendre et résoudre les implications de problèmes ou opportunités naissant(e)s
  • H24 – aide à la résolution de problèmes, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
  • Conseils et conception de stratégies en matière de gestion des problématiques – pour vous accompagner dans la conception et l’exécution d’un plan stratégique pour résoudre un problème nouveau, non résolu ou qui s’envenime
  • Conseils en matière de stratégie de réputation – pour réfléchir à des stratégies proactives axées sur la protection ou l’optimisation de l’image de l’entreprise
  • Conseils pour développer votre expertise en gestion des problématiques – pour évaluer et améliorer vos structures, procédures et compétences
  • Dialogue avec les parties prenantes – travail avec les organisations pour identifier les parties prenantes et communiquer de façon positive avec elles
  • Média-training et coaching en communication – sessions de formation et de coaching pour améliorer l’impact et les compétences communicatives
  • Communication du risque – une discipline spécialisée axée sur les manières de communiquer sur les risques perçus et réels auprès des parties prenantes

Comment se préparer à la gestion de crise ?

Pour être réellement prête à affronter une situation de la sorte, une organisation doit disposer des bonnes politiques, personnes, structures et compétences. Elle doit régulièrement repasser tous ces éléments en revue.

Cela fait des années que nous aidons notre clientèle à acquérir, préserver et développer ses compétences pour aller au-devant d’une telle menace. Nous accompagnons nos clients qui souhaitent :

  • maitriser le management de crise de A à Z, en l’ajoutant à un système de résilience organisationnelle existant et comportant déjà des volets opérationnels et/ou fonctionnels
  • intégrer des procédures et documents dédiés à d’autres aspects de résilience organisationnelle, comme la continuité des affaires et la gestion d’incidents sensibles
    créer des outils, normes, politiques internes comme externes et un plan de gestion pour guider la réaction de l’organisation
  • maintenir à jour la capacité de réaction, en créant une culture axée sur une volonté d’amélioration constante
  • développer leurs capacités pour un point particulier, comme une fonction, une personne, une zone géographique
  • faire mieux connaitre les structures et mesures mises en œuvre, en concevant et organisant des programmes de formation
  • modifier les politiques pour faire face aux changements, en adaptant le plan d’action, les structures et les process de l’organisation
  • modifier leur manière de penser, par exemple en basculant un modèle basé sur la gestion des incidents à un véritable management des risques liés à des problèmes sous-jacents.

Évaluation d’après crise et retour à la normale

Une fois qu’une menace est passée, il reste encore beaucoup à faire.

LaFrenchCom aide ses clients à identifier les leçons à tirer et développer leurs capacités de préparation. Nous étudions l’impact qu’a eu cette dernière auprès des personnes impliquées au sein de l’organisation et des parties prenantes au sens large.

Nous aidons aussi les organisations à comprendre ce qui n’a pas fonctionné, à améliorer les choses et à honorer leur promesse que ce type d’incident ne surviendra pas à nouveau.

Nous apportons nos conseils et aidons à mettre en place une marche à suivre pour que l’entreprise retrouve la confiance de tous et puisse restaurer sa renommée. Une crise peut en effet représenter un véritable tournant pour une organisation. Elle peut constituer une fantastique opportunité pour les dirigeants de changer radicalement les objectifs, les valeurs et la stratégie de l’unité qu’ils dirigent.

Gestion des risques et des incidents

Un incident mal géré peut vite devenir une crise majeure. Un décès sur un chantier de construction ou un incendie dans une centrale énergétique peuvent donner lieu à des accusations de non-respect des normes de sécurité et l’organisation peut voir sa réputation sur la sellette en l’espace de quelques heures.

LaFrenchCom propose des services de gestion d’incident et de préparation pour les situations d’alerte ou urgentes, aux niveaux opérationnels, tactiques et stratégiques.

Nous avons apporté notre aide à des équipes pour manager des incidents au sein de toutes les étapes de la supply chain et dans les secteurs d’activité de l’énergie, l’eau, les transports et les télécommunications, tant dans le privé que dans le public.

Voici les services de gestion d’incident que nous proposons :

  • Préparation –conseils sur la planification, les structures, processus et formations
  • Formation – pour préparer vos employés à gérer des incidents
  • Exercices d’entrainement à la préparation de situations d’urgence – pour valider un plan et tester le degré de préparation des employés et des formalités en place. Nous proposons des exercices de complexité variable, des tests sur ordinateur aux simulations grandeur nature impliquant des intervenants extérieurs.
  • Analyse après incident – pour comprendre la cause de l’incident, en tirer les leçons et adapter les actions à mener

Les types de crise les plus courants à gérer pour une entreprise

Gérer une crise informatique

Les atteintes à la confidentialité, l’intégrité ou la disponibilité des informations ou des systèmes représentent un risque grave pour toute entité. Les cyberattaques et violations de données peuvent avoir un impact important sur les activités d’une organisation, la confiance des consommateurs et par conséquent sa crédibilité et son prestige.

La cyber-résilience, sous l’influence du RGPD encore plus, ne relève plus seulement du département informatique, car c’est un élément-clé de la préparation à une crise. Un incident informatique présente souvent des difficultés uniques et nécessite la collaboration de différentes équipes et fonctions pour élaborer une réponse stratégique et opérationnelle.

Le risque informatique est devenu une priorité, et nous avons aidé de nombreuses entreprises à se préparer, gérer et se relever d’incidents informatiques.

Grâce à notre offre de conseils, de formations et d’exercices d’entrainement, les structures, procédures, équipes techniques et dirigeants des organisations sont prêts à affronter ces attaques.

Notre aide comporte les éléments suivants :

  • Évaluations du niveau de préparation à un incident informatique – pour comprendre à quel point votre organisation est prête pour faire face à ce type d’incident
  • Conseils en matière de préparation aux incidents informatique – pour aider à préparer les structures, politiques, actions planifiées et formations
  • Formation pour gérer un incident informatique – pour préparer la direction et les collaborateurs à prendre les bonnes mesures lors de difficultés de ce genre
  • Sessions d’entrainement pour gérer un incident informatique – pour tester le degré de préparation de la cellule de crise, les plans, les technologies et les flux d’informations
  • Communication de crise en cas d’incident informatique – pour préparer le service concerné à gérer ce type de scénario
  • Aide à la réponse en cas d’incident informatique – conseil stratégique en tant que membre de l’équipe, aide à la coordination pour le chef de l’équipe, coaching des cadres dirigeants pour leur rôle de porte-parole auprès des médias ou aide et conseils auprès de l’équipe de communication de l’organisation
  • Analyse de la gestion de l’incident informatique – pour identifier et tirer les leçons, puis modifier certaines politiques et procédures

En savoir plus sur notre service de nettoyage d’internet

Gestion de crise sur les réseaux sociaux

L’évolution des réseaux sociaux et la transition digitale ont radicalement changé le contexte dans lequel les organisations opèrent et communiquent. Les temps de réaction ont changé, les personnes “ordinaires” peuvent plus facilement remettre en cause et influencer la façon dont une organisation est considérée et de manière plus générale, il y a une attente d’ouverture, de transparence et de dialogue.

Les réseaux sociaux sont bien plus qu’un outil de marketing : ils représentent un canal élémentaire pour communiquer en ligne avec les consommateurs et les parties prenantes et il n’est pas rare de trouver des équipes chargées des médias sociaux au sein des services client, marketing, ou bien aux affaires institutionnelles.

Les nombreux outils de veille et d’analyse permettent aussi de savoir quelle partie prenante dit quoi.

Avoir une forte présence numérique et disposer de compétences et de services pluridisciplinaires est un véritable atout quand tout se passe bien. Cela peut cependant s’avérer une faiblesse lorsque survient une crise ou un incident majeur et que les organisations doivent s’assurer d’une totale cohérence et d’une complète collaboration dans leur communication pour protéger et gérer leur image.

Nos consultants travaillent avec les organisations pour renforcer leur capacité à utiliser efficacement les réseaux sociaux lors d’une crise. Voici les services que nous proposons :

  • Évaluations sur les réseaux sociaux – pour identifier les manques possibles au niveau des plans et des actions
  • Préparation à la gestion des réseaux sociaux – pour développer et optimiser des ressources en interne, notamment des plans et des mesures spécifiques
  • Formation sur les réseaux sociaux – pour bien appréhender leur rôle et leurs enjeux
  • Entrainements aux crises sur les réseaux sociaux – pour tester le degré de préparation de vos processus et de vos employés à l’aide de notre simulateur de communication unique. En savoir plus sur nos exercices d’entrainement à la communication de crise.
  • Aide en direct, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 – pour venir au secours des organisations en pleine tourmente

Voir notre service de nettoyage de réputation sur internet et les réseaux sociaux

Normes et recommandations

LaFrenchCom soutient la création et respecte entièrement les normes ISO et recommandations BSI publiées ou en cours d’élaboration sur la gestion de crise, la gestion d’incident et les situations pratiques d’entrainement.

Nous aidons les organisations à s’organiser sur tous les aspects de tous types d’incidents, étape par étape, et nous proposons des exercices d’entrainement conformes aux bonnes pratiques figurant dans les recommandations.

BS 11200 – bonnes pratiques et recommandations

Le document de référence intitulé “BS 11200” est un ensemble de recommandations publié par le British Standards Institution et qui a remplacé le document “PAS 200:2011” en 2014. BS 11200 s’adresse principalement aux cadres supérieurs. Son objectif est de développer les compétences en gestion de crise d’une organisation.

ISO 22320:2011 Sécurité sociétale – gestion d’urgence – exigences en matière de réponse à incident

ISO 22320 comporte des exigences en matière de collaboration entre les organisations aux niveaux internationaux, nationaux et régionaux. Parmi ces exigences, on trouve par exemple la création de structures de commandement et de conduite pour permettre la bonne circulation de l’information et l’interopérabilité entre les organisations. Ce document a été publié en novembre 2011.

ISO 22398:2013 Sécurité sociétale – recommandations pour exercices d’entrainement

ISO 22398 comporte des recommandations pour la planification, l’organisation et l’amélioration des exercices d’entrainement. Elle s’applique à toutes les organisations, qu’il s’agisse du secteur public ou privé, quelle que soit leur taille, leur activité ou leur structure. Elle s’adresse aux personnes chargées de la gestion d’exercices d’entrainement au sein d’organisations.

Répétition grandeur nature à l’échelle de l’entreprise

Le cabinet français de conseil LaFrenchCom basé à Paris a conçu une méthodologie structurée par des exercices à l’échelle de l’entreprise, avec des simulations basées sur des scénarios réalistes. Ces entrainements, dotés d’objectifs clairs, permettent de valider des mesures de gestion de continuité des affaires et de mettre en situation votre cellule de crise, de l’étape de réaction initiale à la gestion de crise en tant que telle, jusqu’aux stratégies de redressement et aux étapes de “retour à la normale”.

Vous souhaitez en savoir plus ? Nos experts sont à votre disposition pour vous répondre et vous accompagner dans l’élaboration de votre stratégie de management de crise.

FAQ sur la gestion de crise en entreprise

Comment se préparer à une situation de crise ?

Pour être prête à affronter une situation de crise, une entreprise doit disposer des bons processus et avoir formé ses collaborateurs. Le guide de crise doit être régulièrement actualisé.

Peut-on se former à la gestion de crise ?

Une entreprise est efficace dans sa riposte à la crise en veillant à ne jamais être rouillée dans sa riposte à la crise. La formation à la gestion de crise et l’entraînement réguliers sont deux éléments clés de l’efficacité dans la gestion de crise.

Y’a-t-il des normes à respecter en gestion de crise ?

Il existe différentes normes de référence en management de crise telles que les références BS 11200, ISO 22320 ou encore ISO 22398. Elles sont les garanties de l’efficacité de la gestion de crise en entreprise.

Comment gérer l’après-crise ?

Une entreprise doit en tirer les leçons et développer ses capacités de préparation en débriefant l’impact de la crise, comprendre ce qui n’a pas fonctionné, améliorer les choses et honorer sa promesse qu’un tel problème ne se reproduira plus.