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Rappels de produits : comment gérer la crise ?


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Gestion des crises : comment réduire le niveau de sévérité et l’impact des rappels de produits

Identifier les défauts de produits avant qu’ils n’engendrent de sérieux problèmes est essentiel pour réduire l’impact des rappels de produits sur la réputation d’une entreprise affirme Florian Silnicki, Expert en stratégies de communication de crise et fondateur de l’agence LaFrenchcom.

Ces dernières années, on a observé une forte augmentation du nombre de rappels de produits. Cela est dû en grande partie à une plus grande prise de conscience : les consommateurs savent PARFAITEMENT comment informer une entreprise et ses filiales en cas de problème sur un produit. Un autre facteur important est que les entreprises averties sont entièrement conscientes des coûts qu’elles doivent assumer si elles ne parviennent pas à identifier un problème. Elles se font ainsi un point d’honneur de détecter elles-mêmes les problèmes liés à leurs produits avant qu’ils n’engendrent une situation catastrophique.

Interrogé dans le cadre de l’analyse commerciale de la London School of Economics and Political Science, le président de LaFrenchCom, agence de conseil en communication et gestion de crise, a fait part de ses réflexions à ce sujet :

L’un des principaux facteurs favorisant l’augmentation du nombre de rappels de produits est que les fabricants ont intensifié leurs tests de produits réalisés en interne et qu’ils veillent à se conformer aux règles gouvernementales en matière d’auto-divulgation des menaces éventuellement présentes pour la santé et la sécurité, affirme Florian Silnicki, président de LaFrenchCom.

« Je le vois très nettement chez nos clients, les entreprises sont davantage conscientes du fait que si elles se font prendre, leur risque juridique et réputationnel est beaucoup plus élevé qu’il n’a pu l’être dans le passé », déclare Florian Silnicki.

En d’autres termes, si les consommateurs ou les régulateurs identifient un problème, ils vont vouloir savoir pourquoi VOUS ne l’aviez pas déjà identifié et comment au juste votre produit a pu être commercialisé en présentant un défaut dangereux.

Dans l’ère pré-Internet, les seules personnes qui étaient informées au sujet de la plupart des rappels de produits étaient celles qui recevaient une lettre par voie postale. Aujourd’hui, dans les minutes qui suivent une annonce, toute recherche sur le nom d’une société vous présente sa couverture médiatique, les critiques fusent de toute part sur les médias sociaux et vous vous retrouvez confrontés à l’ensemble des risques réputationnels associés à ces produits.

Bien que les parties prenantes puissent accepter un problème occasionnel, le fait d’informer à maintes reprises que votre produit est potentiellement dangereux (et que vous êtes incapable d’identifier immédiatement lesdits problèmes) peut rapidement porter atteinte à votre réputation.