Communication de crise

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Les atouts de LaFrenchCom

Une expertise reconnue.

Classée parmi les meilleures agences de communication de crise de France, l’agence LaFrenchCom basée à Paris, a fourni des conseils en communication à plus de 630 clients face aux crises les plus intenses comme les plus éphémères.

Dans ces moments compliqués, nous faisons entendre votre voix. Nous garantissons que vos messages s’imposent face à ceux des concurrents auprès de vos cibles. En agissant comme un fusible, nous protégeons nos clients qui agissent derrière notre bouclier.

Dans un contexte d’omniprésence et d’instantanéité de l’information, de dénigrement sur Internet et de menace permanente de procès, LaFrenchCom offre à ses clients une expérience unique en communication de crise. Une expérience de la communication acquise sur le champ de bataille. Notre atout ? Notre capacité éprouvée à surmonter les tempêtes médiatiques et digitales pour retrouver des eaux plus calmes.

Disposez d’une communication de crise efficace et d’experts pour vous accompagner dans une gestion de crise à chaud.

Disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an, via une ligne téléphonique d’astreinte dédiée, l’équipe de LaFrenchCom est disponible pour gérer immédiatement votre communication en urgence, une situation délicate pour vous. Comment ça se passe de notre côté ? C’est simple. Dès que nous recevons votre appel, nous posons un diagnostic afin de vous offrir les premiers conseils pour que vous adoptiez les bons réflexes. Un regard extérieur est toujours précieux en ces moments sensibles. Nous offrons à nos entreprises clientes des prestations de communication de crise sur mesure, une réactivité garantie, une méthodologie éprouvée. Nous savons qu’attaquée par la presse, montrée du doigt par les internautes ou critiquée par les politiques, une entreprise ne sait pas toujours comment réagir quand elle voit son avenir mis en danger. C’est dans ces cas-là que sa communication est pourtant déterminante.

Un accompagnement de proximité car le meilleur conseil est de ne pas rester seul.

Pour bien gérer une crise, il faut que chacun des services soit au clair sur ce qu’il doit faire, comment et quand. De nombreuses organisations connaissent l’importance du service de communication lorsqu’il s’agit de gérer une situation critique. Et pourtant bien souvent, il dispose de moyens et de procédures très limités. Or, il a besoin d’agir efficacement et en collaboration avec tout un ensemble de parties prenantes.
LaFrenchCom travaille avec les équipes de la communication pour évaluer l’adéquation entre leurs systèmes de communication de crise d’une part, et le dispositif de crise et de résilience organisationnelle d’autre part. Nous les aidons à déterminer leur mode de fonctionnement en phase de crise et à identifier les politiques, comportements, cultures d’entreprise et protocoles de communication de crise nécessaires pour promouvoir un dialogue efficace avec les parties prenantes. Nous les aidons aussi à définir et à continuer de respecter des systèmes de gouvernance et de conformité pour qu’ils soient complètement prêts quand un événement problématique surviendra. Ils doivent disposer des bonnes structures, procédures, compétences et d’un leadership fort. Acquérir et maintenir à jour de solides compétences en gestion de crise requiert une attention constante. Cela fait des années que nous aidons les équipes de communication à y parvenir, grâce à plusieurs formes d’accompagnement :

mise en adéquation des structures, procédures et documentations de communication de crise avec le dispositif de gestion de crise, qui se compose généralement de la gestion de crise stratégique et d’incidents et continuité des affaires
conception des outils, documents types, procédures et plans de gestion de crise qui serviront de guide
maintien à jour leurs compétences en communication de crise, en créant une culture axée sur une volonté d’amélioration constante
sensibilisation sur l’importance des structures et procédures de communication de crise, en concevant et organisant des programmes de formation.

Quand faire appel à LaFrenchCom pour sa communication de crise ?

LaFrenchCom intervient pour gérer les communications les plus stratégiques et importantes dans les moments les plus sensibles. Par exemple, quand :

La fidélité des consommateurs est menacée.
La valeur des actions de la société est en jeu.
Des emplois risquent de disparaître.
Des carrières pourraient être anéanties.
Il peut y avoir une cessation ou augmentation d’activité à la clé.
Une transaction doit être sécurisée.
Une fraude interne massive vient d’être découverte.
Une décision administrative ou juridique frappe l’entreprise.
Des employés ou fournisseurs pourraient perdre confiance et mettre fin à leur contrat.

Dans de telles circonstances, la représentation globale d’une entreprise auprès du public est l’un de ses plus précieux actifs. Une bonne image peut améliorer votre capacité à bien gérer une crise, mais lorsqu’une entreprise a mauvaise réputation, les difficultés sont généralement encore plus importantes.

Une bonne réputation se bâtit peu à peu, à force de travail. Cela prend des années. Les entreprises couronnées de succès savent que le meilleur moyen de se protéger est avant tout de faire ce qui est bien, puis de relayer ces bonnes actions, avant même la moindre alerte.

Nos services de communication de crise :

Vous préparer à la communication de crise afin que vous soyez réactifs.

Anticipation des scénarios de crise
Définition des process internes
Rédaction de votre manuel de crise à la fois guide de communication et bible argumentaire pour savoir répondre à toutes les questions des journalistes sans surprise
Création de scénario et de planning de riposte
Création de war room
Formation en interne
Exercices de crise en situation réelle
Formation accélérée à la gestion des médias et à la prise de parole pendant la crise
Web-training et prise de parole digitale pour dirigeants et décideurs
Community Managers de crise et mise à disposition d’experts sur Internet
Création des outils de réponse à la crise : application mobile, dark site, blog de crise, communauté d’experts…
Prévention des crises
Cartographie des risques

Vous accompagner au cœur de la tourmente afin que vous sachiez quoi faire et comment le faire.

Monitoring et veille en temps réel de tous les médias et d’Internet en temps réel
Cartographie des prises de parole des influenceurs (médias, sphère publique…)
Participation à la war room
Coordination des actions
Gestion des interviews et des correspondances avec la presse
Rédaction des messages, des communiqués de presse de crise et des points réguliers
Création de contenus en temps réel
Analyse de la situation, des acteurs et des autres personnes impliquées
Évaluation des enjeux de crise
Préparation des éléments de langage
Mise en œuvre des procédures de communication de crise
Gestion de la cellule de communication de crise
Media-training des leaders et accompagnement des équipes de communication et des porte-parole

Reconstruire votre image après une crise, pour repartir sur de bonnes bases :

Faire le bilan de la manière dont a été gérée la phase critique
Retrouver le juste rythme de communication
Diffuser les messages efficaces à destination de vos publics
Retex

Qu’est-ce que la communication de crise ?

Il est bon de revenir sur la définition de la communication de crise, pour vous aider à mieux appréhender nos recommandations. On pourrait la définir comme un ensemble de dispositifs, de méthodes et d’actions déployés par une entreprise lorsqu’elle se retrouve dans une phase complexe, pouvant remettre en cause sa renommée, voire sa pérennité. Savoir communiquer en temps de crise, mais aussi en amont et en aval, est donc essentiel pour n’importe quelle société. Cela est d’autant plus vrai à l’ère de l’information non-stop et en temps réel, favorisée par les réseaux sociaux.

Quel est le rapport entre la gestion de crise et la communication de crise ?

La communication de crise est une partie essentielle de la gestion de crise. Quand une organisation se retrouve en position défavorable, c’est la Direction de la communication qui est principalement concernée, car ce type de circonstances attire l’attention du grand public et des médias. Elle n’est pas pour autant la seule à se charger de l’élaboration et de la diffusion des messages. Le président, le directeur général, les directeurs des différentes entités et bien d’autres personnes sont projetés sur le devant de la scène, souvent réunis dans une cellule de crise. Le public, aussi bien en interne qu’en externe, s’adresse d’ailleurs la plupart du temps simultanément aux différents interlocuteurs pour obtenir des informations et recueillir des opinions. Nous sommes mondialement reconnus pour notre expertise dans le domaine de la communication de crise. Les responsables et les équipes de communication font notamment appel à nous quand ils sont confrontés à une énorme pression médiatique ou digitale.

Quelques exemples concrets gérés par LaFrenchCom récemment

Une entreprise était menacée, accusée par sa clientèle d’avoir menti sur les ingrédients composant sa production.
Un directeur général a été arrêté après avoir détourné des fonds.
Des pirates informatiques d’une grande marque de consommation ont compromis les données confidentielles de centaines de milliers de clients.
L’industrie du médicament doit faire face à un rappel de produit de grande ampleur.
Une entreprise doit gérer un scandale environnemental après qu’une fuite dans une cuve de produit chimique se soit répandue dans le cours d’eau local mobilisant les autorités publiques et les riverains.
Les journalistes et les caméras de Cash Investigation sont à la porte d’une organisation professionnelle, etc.

Lorsque cela arrivera, à vous, votre siège ou votre filiale, comment l’annoncerez-vous à vos employés ? Et l’annoncerez-vous à vos clients, investisseurs, fournisseurs et distributeurs ? Que direz-vous à vos voisins et aux pouvoirs publics locaux (préfecture, mairie, collectivités locales…) ?

Voir nos études de cas :

Les types de communication de crise récents gérés par LaFrenchCom

L’agence LaFrenchCom a récemment géré la communication de crises de type :

Rappels de produits contaminés
Problèmes concernant l’environnement, la santé et la sécurité
Accusations de délits sexuels
Controverses financières et boursières
Attaques sur Internet
Suicide d’un salarié sur son lieu de travail
Caméras cachées et journalistes infiltrés dans un site de production
Vols massifs de données clients publiées sur Internet par des hackers
Espionnage industriel par un concurrent et dénigrement commercial sur Internet
Contamination sanitaire et industrielle
Blanchiment d’argent
Conflit d’intérêts
Délit d’initié et manipulation de cours en bourse
Livraison au marché d’informations inadéquates
Mauvais management du risque réputationnel de l’entreprise
Non-respect des règles relatives à la bonne gouvernance d’entreprise
Suivi insuffisant des évolutions réglementaires et de la compliance

Nous pouvons vous aider à concevoir la stratégie appropriée pour répondre à toute crise, petite ou grande. Nous vous aiderons à concevoir un discours adapté, puis à mettre en œuvre une stratégie. Nous vous aiderons à identifier les meilleures méthodes pour diffuser votre discours, que ce soit des réunions en face à face avec les journalistes, des annonces sur Internet, des textos, des e-mails, des courriers, des appels téléphoniques, l’utilisation des réseaux sociaux ou des médias traditionnels. Puis nous vous aiderons à évaluer les réactions et y répondre de façon adéquate.

Grâce à ses spécialistes en communication de crise, l’agence LaFrenchCom maîtrise les rapports avec les médias. Nous vous aiderons à gérer vos échanges, que ce soit de manière réactive ou proactive.

Comment se préparer à la communication de crise

Phase 1 : Préparez votre communication en amont.

Nous sommes convaincus de l’importance de diffuser, en amont, les bonnes pratiques du marketing de crise au sein de l’entreprise afin d’étanchéiser votre organigramme aux risques réputationnels qui pèsent sur vos dirigeants.

Anticiper, grâce à une réflexion stratégique, vous aidera à adopter une approche de principe de la communication de crise. Cela vous évitera d’être constamment dans l’improvisation lorsque vous ferez face à la tourmente. C’est pourquoi de nombreuses organisations nous font aussi confiance pour améliorer leur communication de crise « en temps de paix », via des refontes structurelles, des activités de sensibilisation, des formations et des exercices d’entrainement. Nous vous préparerons à gérer efficacement votre communication de crise lorsque votre firme, son image et celle de ses dirigeants, sont menacées.

Communication de crise : êtes-vous prêt ?

Afin de savoir à quel point vous êtes prêt pour bien communiquer pendant la crise, posez-vous les questions suivantes :

Avez-vous une stratégie de communication de crise en place et est-elle basée sur différents scénarios ?
Vous prépare-t-elle à bien communiquer face à un ensemble de dangers potentiels (financiers, juridiques, administratifs, opérationnels et liés à vos infrastructures, à vos produits ou à ceux des concurrents) ?
Avez-vous récemment effectué des simulations de communication de crise ou des entraînements en temps réel pour en tester l’efficacité, l’adaptabilité et l’aspect pratique, ainsi que votre degré de préparation et celui des collaborateurs qui vous entourent ?

Comment se préparer à une communication sensible ?

À moins d’être un expert du management de situations critiques, il vous sera probablement difficile de garder la tête froide pour réfléchir avec une caméra et des journalistes sous le nez. Grâce à notre accompagnement en communication sensible, vous serez plus crédible. Vous apprendrez à donner davantage l’impression que vous maîtrisez la situation. Vous donnerez le sentiment d’être naturel. La réputation de votre entreprise est trop importante pour être laissée au hasard. Notre accompagnement vous permettra de concevoir un plan de communication sensible. C’est le moyen idéal pour votre entreprise de réagir rapidement et efficacement, et de protéger votre réputation quand une crise ou une situation sensible éclate.

Comment évaluer son niveau de préparation à la communication de crise ?

C’est souvent la Direction de la communication qui est la plus occupée quand une tourmente survient, et de ce fait tous ses dirigeants, ses structures, ses procédures et ses employés doivent être prêts. Les évaluations du niveau de préparation à la communication de crise de LaFrenchCom analysent les capacités à communiquer par zone géographique, unité opérationnelle, filiale ou pour l’ensemble de l’entité. Nous effectuons, chaque année, ces évaluations pour de nombreuses directions de la communication qu’elles s’appellent directions des relations extérieures, directions des relations publiques ou directions des affaires publiques, etc.

Comment bien communiquer pendant une crise ?

Phase1 : Bien gérer la communication dès les premières minutes d’une crise

Les premières minutes d’une crise sont cruciales. Dans un contexte numérique, la préparation et la planification prennent alors tout leur sens.

Nous avons développé la méthodologie P.R.É.P.A.R.E.R. Cet acronyme est pratique à avoir en tête quand vous gérez une communication sensible, pour ne pas être pris au dépourvu lorsque vous vous retrouverez dans l’œil du cyclone.

Le bien-être de la population ou des victimes est la priorité.
Rassemblez tous les faits. Une fois que ces faits ont été vérifiés, reconnaissez toutes les mauvaises nouvelles en même temps.
Évitez toute accusation, spéculation ou répétition de questions ou accusations négatives. Ne reprenez pas les formules négatives des journalistes dans vos réponses par exemple.
Partagez votre version des faits ou prenez vos responsabilités.
Annoncez, sincèrement, avec empathie et dès le début de votre prise de parole, votre préoccupation pour les personnes affectées par l’événement qui a fait naître la crise.
Porte-parole reconnus dans l’entreprise – il faut que le public sache que la crise est gérée au plus haut niveau. Le choix du porte-parole démontre la mobilisation de l’entreprise et de ses collaborateurs. Par exemple, votre secrétaire n’est pas le bon porte-parole, quel que soit le lien qu’elle a pu tisser avec vous, PDG, au cours des années.
Établissez que cela ne se reproduira pas, avec un programme solide pour ramener la confiance. Démontrez ainsi votre mobilisation à ce que cela ne se reproduise plus. L’opinion publique accepte qu’une crise puisse se produire dans une organisation, mais n’acceptera jamais l’idée que tout n’a pas été mis en œuvre pour l’éviter.
Respectez un plan parallèle séparé pour que les affaires quotidiennes continuent d’être assurées.

Phase 2 : évaluer la communication après la crise et le retour à la normale ?

Quand une crise est finie, il est important d’évaluer comment la crise a été gérée. C’est une démarche particulièrement intéressante pour l’équipe chargée de la communication. LaFrenchCom aide les collaborateurs et responsables des services de communication à identifier les leçons à tirer et améliorer leurs capacités de communication de crise. Nos analyses objectives d’après-crise examinent la qualité du leadership, la résilience des structures et procédures existantes et l’efficacité de l’équipe dans sa globalité. Nous travaillons avec les personnes chargées de la gestion de crise et aussi avec l’ensemble des entités impliquées pour évaluer l’impact que la crise a eu sur l’organisation et sa crédibilité. Nous apportons nos conseils et aidons à mettre en place de nouvelles procédures pour que l’entreprise retrouve la confiance de tous et puisse restaurer sa réputation. C’est au département chargé de la communication que revient cette tâche.

La méthodologie de LaFrenchCom

Notre méthodologie exclusive évalue des éléments concrets (politique, structures et procédures) ainsi que les aspects concernant davantage l’humain (leadership, compétences, culture d’entreprise), par rapport à notre propre matrice de communication de crise, développée sur la base des longues années d’expérience dans ce domaine. Nous examinons vos programmes de formation interne et nous concevons des exercices d’entrainement adaptés à votre niveau et à vos objectifs. L’évaluation du niveau de préparation à la communication de crise identifie les points forts et points faibles potentiels d’une structure en cas de difficultés. Nos clients s’en servent souvent au tout début d’une démarche d’amélioration de leur communication de crise ou pour une évaluation d’après crise. Nous pouvons effectuer une analyse approfondie : nos consultants mènent alors des entretiens et effectuent des recherches détaillées, ou bien organisent une session permettant aux représentants du client d’évaluer par eux-mêmes la situation, avec l’aide des consultants. L’élément de référence ainsi formé peut ensuite être utilisé pour évaluer et quantifier les progrès effectués en matière de communication de crise.

Comment s’entrainer à la communication de crise ? Les exercices en conditions réelles.

Mettre à l’épreuve de la réalité votre plan de communication de crise est un aspect important de votre préparation et permet d’améliorer les chances de vous relever avec succès. LaFrenchCom conçoit et effectue quotidiennement des exercices d’entraînement d’un bon rapport qualité-prix pour reproduire les circonstances réelles d’une crise, tester le degré de préparation et la capacité de réponse de vos employés. C’est ce que nous appelons des « PMS » ou « Pression Médiatique Simulée ». Dans toutes les situations sensibles, nous mettons notre expertise de communicants au service de votre message et de votre combat.

Nos exercices de simulation de crise sont un moyen intensif, mais redoutablement efficace, de vous préparer à communiquer sur les sujets sensibles et crisogènes. Nos exercices vous offriront également une clarification des rôles et des responsabilités, l’identification d’actions visant à améliorer le processus de décision et le détail des réponses à donner pour convaincre. À l’issue, vous comprendrez notamment qui doit communiquer pendant la crise, comment communiquer sur les accusations qui pèsent sur vous, quoi répondre aux journalistes, où diffuser vos messages, etc.

Comment gérer une crise ? L’importance de la stratégie de communication.

Notre média-training vous aidera à désigner les bons porte-parole, à rédiger des messages à l’avance et à préparer et répéter les entretiens avec les médias.

Vos préparatifs aux situations de crise doivent comporter les grandes lignes stratégiques et tactiques pour gérer les événements litigieux. Cela inclut la planification de différents scénarios de crises, la rédaction anticipée de déclarations de principe (les éléments de langage de crise) et des réponses à des questions probablement difficiles (Q&A de crise), différentes possibilités de réactions et des outils de réponse pouvant rapidement apporter des informations factuelles, en fonction des besoins qui s’exprimeront en temps de crise.

Comment minimiser l’impact d’une crise sur votre image ?

Dans le pire des scénarios, une crise peut détruire votre marque. Dans des cas de figure moins graves, une crise peut nuire à la réputation de votre entreprise et, à tout le moins, occasionner de l’incompréhension de la part de vos publics, une perte de revenus et la perte de confiance des consommateurs.

LaFrenchCom a forgé sa crédibilité grâce aux succès rencontrés sur des cas de communication de crise de grande ampleur. Nous pouvons donc remédier aux difficultés rencontrées via une réponse adaptée.

Nous avons l’expertise et l’expérience nécessaires pour intervenir lors d’une période sensible et nous exerçons en complémentarité du conseil de votre avocat, pour vous aider à gérer la situation de façon à en sortir pleinement et bien souvent plus fort encore qu’avant l’événement crisogène.

Le marketing de crise et les relations presse sont une composante à part entière de la stratégie judiciaire. Nous accompagnons de nombreux avocats afin de défendre l’image de leurs clients, c’est la communication sous contrainte judiciaire. Nous collaborons, au quotidien, avec un groupe d’avocats spécialisés dans les domaines suivants :

Droit de la presse (injure ou diffamation, rédaction des droits de réponse…).
Droit commercial (concurrence déloyale, contrefaçon, parasitisme…).
Droit pénal général, droit pénal des affaires, droit pénal du travail.

Comment faire face à une communication de crise informatique ?

Les responsables de la communication jouent un rôle essentiel dans la gestion d’un incident informatique.
Ils doivent communiquer avec les parties prenantes, expliquer ce qu’il s’est produit et présenter clairement les actions entreprises par l’organisation pour remédier au problème. Ils préparent aussi les cadres supérieurs de l’organisation à affronter des interviews difficiles avec la presse.

Les équipes de communication doivent s’assurer qu’elles disposent des structures, procédures, personnes et compétences nécessaires pour cela.

Nous vous aidons à concevoir des :

Plans et protocoles de communication en cas de crise liée à un incident informatique, pour établir une stratégie de communication claire dans ce type de contexte
Guides de communication de crise en cas d’incident informatique pour vous permettre de réagir rapidement
Méthodes de dialogue avec les parties prenantes pour garder leur confiance et protéger votre notoriété et votre crédibilité

Nous proposons aussi des sessions de formation de management de crise informatique pour que les cadres dirigeants, les personnes en charge de la communication et les autres équipes soient à l’aise dans leur rôle si un incident informatique se produit.

Voici les formations que nous proposons en matière de communication de crise lors d’incidents informatique :

Les bonnes pratiques de la communication de crise informatique
Le comportement des porte-paroles auprès des médias
Gérer les réseaux sociaux en cas d’incident informatique

Il est difficile de gérer une communication complexe ou une crise évoluant très vite. Nous avons été de bon conseil dans les crises les plus connues et les menaces les plus graves pour la réputation des organisations.

Nous apportons aux organisations l’aide dont elles ont besoin pour communiquer pendant une crise. Vous disposez d’un accès immédiat garanti à des professionnels de la communication expérimentés de la gestion de crise, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Cela ne se résume pas seulement à cela. Certaines des plus graves crises ayant touché des organisations étaient liées à des problèmes non résolus, qui ont été révélés par un événement particulier.

En étant à disposition pour fournir des recommandations adaptées à chaque situation, nous pouvons vous aider à résoudre des problèmes avant que votre image ou votre réputation se détériore.

Vous souhaitez en savoir plus ? Notre équipe à l’expertise éprouvée est à votre disposition pour vous répondre et vous accompagner dans l’élaboration de votre tactique de communication de crise.