Communication de crise

NOTRE BD

Des experts reconnus.

Classée parmi les meilleures agences de communication de crise de France, l’agence LaFrenchCom basée à Paris, a fourni des conseils en communication à plus de 630 clients face aux crises les plus intenses comme les plus éphémères.

Face aux crises, nous faisons entendre votre voix. Nous garantissons que vos messages s’imposent face à ceux des concurrents auprès de vos cibles. En agissant comme un fusible, nous protégeons nos clients qui agissent derrière notre bouclier.

Face à une crise, votre communication doit être efficace, pas incertaine. Face à une crise, votre communication doit être performante, pas hésitante.
Florian SILNICKI
Président de LaFrenchCom

Dans un contexte d’omniprésence et d’instantanéité des médias, de dénigrement sur Internet et de menace permanente de procès, LaFrenchCom offre à ses clients une expérience unique en communication de crise. Une expérience de la communication acquise sur le champ de bataille. Notre atout ? Notre capacité éprouvée à surmonter les tempêtes médiatiques et digitales pour retrouver des eaux plus calmes.

Préparez votre communication.

Nous sommes convaincus de l’importance de diffuser, en amont, les bonnes pratiques de la communication de crise au sein de l’entreprise afin d’étanchéiser votre organigramme aux risques d’image et de réputation qui pèsent sur vos dirigeants.

Anticiper, grâce à une préparation stratégique, vous aidera à adopter une approche de principe de la communication de crise. Cela vous évitera d’être constamment dans l’improvisation lorsque vous ferez face à la crise. Nous vous préparerons à gérer efficacement votre communication de crise lorsque votre entreprise, son image et celle de ses dirigeants, sont menacés.

Communication de crise : êtes-vous prêt ?

Afin de déterminer votre niveau de préparation à bien communiquer pendant la crise, posez-vous les questions suivantes :

Avez-vous une stratégie de communication de crise en place ?
Cette stratégie de communication de crise est-elle basée sur différents scénarios ?
Vous prépare-t-elle à bien communiquer face à un ensemble de crises potentielles (financières, juridiques, administratives, opérationnelles et liées à vos infrastructures, à vos produits ou à ceux des concurrents) ?
Avez-vous récemment effectué des simulations de communication de crise ou des entraînements en temps réel pour en tester l’efficacité, l’adaptabilité et l’aspect pratique, ainsi que votre degré de préparation et celui des équipes qui vous entourent ?

Comment gérer une crise ? L’importance de la stratégie de communication.

Nous vous aiderons à élaborer votre stratégie de communication de crise.

Notre média-training vous aidera à désigner les bons porte-parole, à rédiger des messages à l’avance et à préparer et répéter les entretiens avec les médias.

Votre préparation aux situations de crise doit comporter les grandes lignes stratégiques et tactiques pour gérer les situations litigieuses. Cette préparation inclut la planification de différents scénarios de crises, la rédaction anticipée de déclarations de principe (les éléments de langage de crise) et des réponses à des questions probablement difficiles (Q&A de crise), différentes possibilités de réactions et des outils de réponse pouvant rapidement apporter des informations factuelles, en fonction des besoins qui s’exprimeront en temps de crise.

Nos exercices de simulation de crise sont un moyen intensif mais redoutablement efficace de vous préparer à communiquer sur les sujets sensibles et crisogènes. Nos exercices vous offriront également une clarification des rôles et des responsabilités, l’identification d’actions visant à améliorer le processus de décision et le détail des réponses à donner pour convaincre, face à la crise. Ces exercices de amélioreront vos protocoles de communication de crise, vos procédures de prise en charge des demandes médias, … A l’issue, vous comprendrez notamment qui doit communiquer pendant la crise, comment communiquer face à la crise, quoi répondre aux journalistes, où diffuser vos messages, etc…

Comment minimiser l’impact d’une crise sur votre image ?

Dans le pire des scénarios, une crise peut détruire votre marque ou l’image de votre entreprise. Dans des cas de figure moins graves, une crise peut nuire à la réputation de votre entreprise et, à tout le moins, occasionner de l’incompréhension de la part de vos publics, une perte de revenus et la perte de confiance de vos clients et des consommateurs. C’est ce à quoi nous remédions par une communication de crise adaptée.

On ne peut jamais prévoir quand une crise va survenir ou sous quelle forme, mais il faut s’être préparé aux imprévus. Même l’échec d’une autre entreprise peut nuire à la vôtre – les erreurs de communication d’un concurrent peuvent nuire à l’ensemble du secteur concerné.
Florian Silnicki

LaFrenchCom a forgé sa réputation grâce aux succès rencontrés sur des cas de communication de crise de grande ampleur.

Nous avons l’expertise et l’expérience nécessaires pour intervenir lors d’une crise et compléter les conseils de votre avocat pour vous aider à gérer la situation de manière à en sortir pleinement et bien souvent plus fort encore qu’avant la crise.

La communication de crise et les relations presse sont une composante à part entière de la stratégie judiciaire. Nous accompagnons de nombreux avocats afin de défendre l’image de leurs clients, c’est la communication sous contrainte judiciaire. Nous collaborons, au quotidien, avec une équipe d’avocats spécialisés dans les domaines suivants :

Droit de la presse (injure ou diffamation, rédaction des droits de réponse…).
Droit commercial (concurrence déloyale, contrefaçon, parasitisme…).
Droit pénal général, droit pénal des affaires, droit pénal du travail.

Comment bien gérer la communication dans les premières minutes d’une crise ?

Les premières minutes d’une crise sont cruciales. Dans un contexte numérique, la préparation et la planification prennent alors tout leur sens.

Nous avons développer la méthodologie P.R.É.P.A.R.E.R. Cet acronyme est pratique à avoir en tête quand vous gérez une communication sensible en temps de crise pour ne pas être pris au dépourvu.

Le bien-être de la Population ou des victimes est la priorité.
Rassemblez tous les faits. Une fois que ces faits ont été vérifiés, reconnaissez toutes les mauvaises nouvelles en même temps.
Évitez toute accusation, spéculation ou répétition de questions ou accusations négatives. Ne reprenez pas les formules négatives des journalistes dans vos réponses par exemple.
Partagez votre version des faits ou prenez vos responsabilités.
Annoncez, sincèrement, avec empathie et dès le début de votre prise de parole, votre préoccupation pour les personnes affectées par l’événement qui a fait naître la crise.
Porte-parole reconnus dans l’entreprise – il faut que le public sache que la crise est gérée au plus haut niveau. Le choix du porte-parole démontre la mobilisation de l’entreprise et de ses équipes. Par exemple, votre secrétaire n’est pas le bon porte-parole, quel que soit le lien qu’elle a pu tisser avec vous, PDG, au cours des années.
Établissez que cela ne se reproduira pas, avec un programme solide pour ramener la confiance. Démontrez ainsi votre mobilisation à ce que cela ne se reproduise plus. L’opinion publique accepte qu’une crise puisse se produire dans une organisation mais n’acceptera jamais l’idée que tout n’a pas été mise en œuvre pour l’éviter.
Respectez un plan parallèle séparé pour que les affaires quotidiennes continuent d’être assurées.

Quels exemples concrets de communication de crise avez-vous gérés récemment ?

Une entreprise était menacée, accusée par ses clients d’avoir menti sur les ingrédients composant sa production.
Un directeur général a été arrêté après avoir détourné des fonds.
Des pirates informatiques d’une grande marque de consommation ont compromis les données confidentielles de centaines de milliers de clients.
L’industrie du médicament doit faire face à un rappel de produit de grande ampleur.
Une entreprise doit faire face à un scandale environnemental après qu’une fuite dans une cuve de produit chimique se soit répandue dans le cours d’eau local mobilisant les autorités publiques et les riverains.
Les journalistes et les caméras de Cash Investigation sont à la porte d’une organisation professionnelle …

Lorsque cela arrivera, à vous, votre entreprise ou votre filiale, comment l’annoncerez-vous à vos employés ? Et l’annoncerez-vous à vos clients, investisseurs, fournisseurs et distributeurs ? Que direz-vous à vos voisins et aux pouvoirs publics locaux ? (préfecture, mairie, collectivités locales…)

Quels types de communication de crise récents avez-vous gérés ?

L’agence LaFrenchCom a récemment géré la communication de crise de type :

Rappels de produits contaminés
Problèmes concernant l’environnement, la santé et la sécurité
Accusations de délits sexuels
Controverses financières et boursières
Attaques sur Internet
Suicide d’un salarié sur son lieu de travail
Caméras cachées et journalistes infiltrés dans un site de production
Vols massifs de données clients publiées sur internet par des hackers
Espionnage industriel par un concurrent et dénigrement commercial sur internet
Contamination sanitaire et industrielle
Blanchiment d’argent
Conflit d’intérêts
Délit d’initié et manipulation de cours en bourse
Livraison au marché d’informations inadéquates
Mauvaise gestion du risque réputationnel de l’entreprise
Non-respect des règles relatives à la bonne gouvernance d’entreprise
Suivi insuffisant des évolutions réglementaires et de la compliance

Nous pouvons vous aider à concevoir la stratégie de communication de crise appropriée pour répondre à toute crise, petite ou grande. Nous vous aiderons à concevoir un message adapté puis à mettre en place une stratégie. Nous vous aiderons à identifier les meilleures méthodes pour diffuser votre message, que ce soit des réunions en face à face avec les journalistes, des annonces sur Internet, des textos, des e-mails, des courriers, des appels téléphoniques, l’utilisation des réseaux sociaux ou des médias traditionnels. Puis nous vous aiderons à évaluer les réactions et y répondre de manière adéquate.

L’équipe d’experts en communication de crise de LaFrenchCom maîtrise les relations avec les médias. Nous vous aiderons à gérer vos échanges avec les médias, que ce soit de manière réactive ou proactive.

Quand faire appel à LaFrenchCom pour sa communication de crise ?

Nos clients font appel à LaFrenchCom pour gérer les communications les plus stratégiques et importantes de leur entreprise dans les moments les plus sensibles. Par exemple, quand :

La fidélité des consommateurs est menacée.
La valeur des actions de la société est en jeu.
Des emplois risquent de disparaître.
Des carrières pourraient être anéanties.
Il peut y avoir une cessation ou augmentation d’activité à la clé.
Une transaction doit être sécurisée.
Une fraude interne massive vient d’être découverte.
Une décision administrative ou juridique frappe l’entreprise.
Des employés ou fournisseurs pourraient perdre confiance et mettre fin à leur contrat.

Lors d’une crise, l’image globale d’une entreprise est l’un de ses plus précieux actifs. Une bonne image peut améliorer votre capacité à bien gérer une crise. Lorsqu’une entreprise a mauvaise réputation, les difficultés liées à la gestion d’une crise sont généralement encore plus importantes.

Une bonne réputation se bâtit peu à peu, à force de travail. Cela prend des années. Les entreprises couronnées de succès savent que le meilleur moyen de protéger une bonne réputation est avant tout de faire ce qui est bien, puis de relayer ces bonnes actions.

Comment imposer notre message ? Comment garantir que nous soyons entendus dans la crise ?

Mais comment vous assurer que votre message émerge de la masse pour se faire entendre ? C’est là qu’intervient LaFrenchCom.

Nous savons que la gestion de la notoriété nécessite du temps et de la persévérance. Nous vous aiderons à concevoir et mettre en place une stratégie de communication de crise basée sur un message fort qui soutient votre business plan et trouve un écho auprès des principales parties prenantes concernées.

Comment se préparer à une communication sensible ?

À moins d’être un expert de la communication sensible, il vous sera probablement difficile de garder la tête froide pour réfléchir avec une caméra et des journalistes sous le nez. Grâce à notre accompagnement en communication sensible, vous serez plus crédible. Vous apprendrez à donner davantage l’impression que vous maîtrisez la situation. Vous donnerez le sentiment d’être naturel. La réputation de votre entreprise est trop importante pour être laissée au hasard. Notre accompagnement vous permettra de concevoir un plan de communication sensible. C’est le moyen idéal pour votre entreprise de réagir rapidement et efficacement, et de protéger votre réputation quand une crise ou une situation sensible éclate.

Comment s’entrainer à la communication de crise ? Les exercices en situation réelle.

Mettre à l’épreuve de la réalité votre plan de communication de crise est un aspect important de votre préparation et permet d’améliorer les chances de vous relever avec succès. LaFrenchCom conçoit et effectue quotidiennement des exercices d’entraînement d’un bon rapport qualité-prix pour reproduire les circonstances réelles d’une crise, tester le degré de préparation et la capacité de réponse de vos employés. C’est ce que nous appelons des « PMS » ou « Pression Médiatique Simulée ».Dans toutes les situations sensibles de communication de crise, nous mettons notre expertise de communicants au service de votre message et de votre combat.

Nos services de communication de crise :

Vous préparez à la communication de crise afin que vous soyez réactifs.

Anticiper les scénario de crise
Établir les process internes
Rédaction de votre manuel de crise à la fois guide de communication de crise et bible argumentaire pour savoir répondre à toutes les questions des journalistes sans surprise
Création de scénario de crise
Planning de riposte à la crise
Création de war room
Formation des équipes internes
Exercices de crise en situation réelle
Formation accélérée à la gestion des médias pendant la crise
Formation accélérée à la prise de parole en période de crise
Web-training et prise de parole digitale pour dirigeants et décideurs
Community Managers de crise et mise à disposition d’experts sur internet
Création des outils de réponse à la crise : application mobile, dark site, préparation du dispositif de communication de crise, blog de crise, communauté d’experts…
Prévention des crises
Cartographie des risques

Vous accompagner pendant la crise afin que vous sachiez quoi faire et comment le faire.

Monitoring et veille en temps réel de tous les médias et d’Internet en temps réel
Cartographie des prises de parole des influenceurs (médias, sphère publique…)
Participation à la war room
Coordination des actions
Gestion des interviews et relations avec les médias pendant la crise
Rédaction des messages, des communiqués de presse de crise et des points réguliers
Création de contenus en temps réel
Analyse de la situation, des acteurs et des parties prenantes
Évaluation des enjeux de crise
Préparation des éléments de langage
Mise en place des procédures de communication de crise
Gestion de la cellule de communication de crise
Media-training des dirigeants et accompagnement des équipes de communication et des porte-parole

Reconstruire votre image après une crise afin que vous ne traîniez pas un boulet en termes d’image, de réputation ou d’influence :

Bilan de la communication de crise
Retrouver le juste rythme de communication
Diffuser les messages efficaces à destination de vos publics
Retex

Disposez d’une communication de crise efficace et d’experts pour vous accompagner dans une gestion de crise à chaud.

Disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an, via une ligne téléphonique d’astreinte dédiée, l’équipe de LaFrenchCom est disponible pour gérer immédiatement votre communication en urgence, une situation délicate pour vous. Comment ça se passe de notre côté ? C’est simple. Dès que nous recevons votre appel, nous posons un diagnostic afin de vous offrir les premiers conseils pour que vous ayez les bons réflexes de communication face à la crise. Un regard extérieur est toujours précieux en ces moments sensibles. Nous offrons à nos clients des prestations de communication de crise sur mesure, une réactivité garantie, une méthodologie éprouvée. Nous savons qu’attaquée par la presse, montrée du doigt par les internautes ou critiquée par les politiques, une entreprise ne sait pas toujours comment réagir quand elle voit son avenir mis en danger. C’est dans ces cas-là que sa communication est pourtant déterminante.

Quel est le rapport entre la gestion de crise et la communication de crise ?

Quand une crise s’abat sur une organisation, c’est la Direction de la communication qui est principalement concernée. La communication de crise, c’est une partie essentielle de la gestion de crise. Les crises attirent l’attention du grand public et des médias, donc la Direction de la communication est presque toujours celui qui est le plus occupé pendant une crise. Il n’est pas pour autant le seul à se charger de la communication. Le président, le directeur général, les directeurs des différentes entités et bien d’autres personnes sont projetés sur le devant de la scène, souvent réunis dans une cellule de crise. Le public, aussi bien en interne qu’en externe, s’adresse d’ailleurs la plupart du temps simultanément aux différents interlocuteurs pour obtenir des informations et recueillir des opinions. Nous sommes mondialement reconnus pour notre expertise dans le domaine de la communication de crise. Les dirigeants et les équipes de communication font appel à nous quand ils font face à une énorme pression médiatique ou digitale. Ils nous font aussi confiance pour améliorer leur communication de crise « en temps de paix », via des refontes structurelles, des activités de sensibilisation, des formations à la communication de crise et des exercices d’entrainement.

Comment évaluer son niveau de préparation à la communication de crise ?

C’est souvent la Direction de la communication qui est la plus occupée quand une crise survient et de ce fait tous ses dirigeants, ses structures, ses procédures et ses employés doivent être prêts. Les évaluations du niveau de préparation à la communication de crise de LaFrenchCom analysent les capacités de communication de crise par zone géographique, unité opérationnelle, filiale ou pour l’ensemble de l’organisation. Nous effectuons, chaque année, ces évaluations pour de nombreuses directions de la communication qu’elles s’appellent directions des relations extérieures, directions des relations publiques ou directions des affaires publiques, …

Quelle est votre méthodologie d’évaluation de la communication de crise ?

Notre méthodologie exclusive évalue les éléments concrets de préparation à la communication de crise (politique, structures et procédures) ainsi que les aspects concernant davantage l’humain (leadership, compétences, culture d’entreprise) par rapport à notre propre matrice de communication de crise, développée sur la base des longues années passées à aider nos clients lorsqu’ils sont confrontés à une vraie crise. Nous examinons vos programmes de formation interne et nous concevons des exercices d’entrainement adaptés à votre niveau et à vos objectifs. L’évaluation du niveau de préparation à la communication de crise identifie les points forts et points faibles potentiels d’une organisation en cas de crise. Nos clients s’en servent souvent au tout début d’une démarche d’amélioration de leur communication de crise ou pour une évaluation d’après crise. Nous pouvons effectuer une analyse approfondie : nos consultants mènent alors des entretiens et effectuent des recherches détaillées, ou bien organisent une session permettant aux représentants du client d’évaluer par eux-mêmes la situation, avec l’aide des consultants. L’élément de référence ainsi formé peut ensuite être utilisé pour évaluer et quantifier les progrès effectués en matière de communication de crise.

Par qui se faire accompagner en communication de crise ? Le meilleur conseil est de ne pas rester seul.

Pour bien gérer une crise, il faut que chacun des services soit au clair sur ce qu’il doit faire, comment et quand. De nombreuses organisations connaissent l’importance du service de communication dans la gestion d’une crise. Et pourtant bien souvent, l’équipe de la communication dispose de moyens et de procédures très limitées. Or, elle a besoin d’agir efficacement et en collaboration avec d’autres équipes et au sein même de son équipe. LaFrenchCom travaille avec les équipes de la communication pour évaluer l’adéquation entre leurs systèmes de communication de crise d’une part, et le dispositif de crise et de résilience organisationnelle d’autre part. Nous les aidons à déterminer leur mode de fonctionnement en cas de crise et à identifier les politiques, comportements, cultures d’entreprise et protocoles de communication de crise nécessaires pour promouvoir un dialogue efficace avec les parties prenantes. Nous les aidons aussi à mettre en place et continuer de respecter des systèmes de gouvernance et de conformité pour qu’ils soient complètement prêts quand une crise surviendra. Ils doivent disposer des bonnes structures, procédures, compétences et d’un leadership fort. Acquérir et maintenir à jour de solides compétences en gestion de crise requiert une attention constante. Cela fait des années que nous aidons les équipes de communication à acquérir, tenir à jour et améliorer leurs compétences en gestion des crises médiatiques. Nous accompagnons nos clients qui souhaitent :

mettre en adéquation les structures, procédures et documentations de communication de crise avec le dispositif de gestion de crise, qui se compose généralement de la gestion de crise stratégique, de la continuité des affaires et de la gestion d’incident
concevoir des outils, documents-types, procédures et plans de gestion de crise pour guider l’organisation face à une crise
maintenir à jour leurs compétences en communication de crise, en créant une culture axée sur une volonté d’amélioration constante
mieux sensibiliser sur l’importance des structures et procédures de communication de crise, en concevant et organisant des programmes de formation

Comment évaluer la communication après la crise et le retour à la normale ?

Quand une crise est finie, il est important pour une organisation d’évaluer la manière dont la crise a été gérée. C’est une démarche particulièrement intéressante pour l’équipe chargée de la communication. LaFrenchCom aide les équipes et dirigeants des services de communication à identifier les leçons à tirer et améliorer leurs capacités de communication de crise. Nos analyses objectives d’après-crise examinent la qualité du leadership, la résilience des structures et procédures existantes et l’efficacité de l’équipe dans sa globalité. Nous travaillons avec les personnes chargées de la gestion de crise et aussi avec l’ensemble des parties prenantes pour évaluer l’impact que la crise a eu sur l’organisation et sa réputation. Nous apportons nos conseils et aidons à mettre en place de nouvelles procédures pour que l’entreprise retrouve la confiance de tous et puisse restaurer sa réputation. C’est au département chargé de la communication que revient cette tâche.

Comment faire face à une communication de crise informatique ?

La Direction de la communication joue un rôle essentiel dans la gestion d’un incident informatique.
Elle doit communiquer avec les parties prenantes, expliquer ce qu’il s’est produit et présenter clairement les actions entreprises par l’organisation pour remédier au problème. Elle prépare aussi les cadres supérieurs de l’organisation à faire face à des interviews difficiles avec les médias.

Les équipes de communication doivent s’assurer qu’elles disposent des structures, procédures, personnes et compétences nécessaires pour cela.

Nous vous aidons à concevoir des :

Plans et protocoles de communication en cas de crise liée à un incident informatique pour établir une stratégie de communication claire dans ce type de contexte
Guides de communication de crise en cas d’incident informatique pour vous permettre de réagir rapidement
Communication et stratégie de dialogue avec les parties prenantes pour garder leur confiance et protéger votre réputation

Nous proposons aussi des sessions de formation de gestion de crise informatique pour que les cadres dirigeants, les personnes en charge de la communication et les autres équipes soient à l’aise dans leur rôle si un incident informatique se produit.

Voici les formations que nous proposons en matière de communication de crise lors d’incidents informatique :

Les bonnes pratiques de la communication de crise informatique
Formation des porte-paroles auprès des médias
Gérer les réseaux sociaux en cas d’incident informatique

Il est difficile de gérer une communication complexe ou une crise évoluant très vite. Nous avons donné des conseils de communication dans les crises les plus connues et les menaces les plus graves pour la réputation des organisations.

Nous apportons aux organisations l’aide dont elles ont besoin pour communiquer pendant une crise. Vous disposez d’un accès immédiat garanti à des professionnels de la communication expérimentés de la gestion de crise, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Cela ne se résume pas seulement à cela. Certaines des plus graves crises ayant touché des organisations étaient liées à des problèmes non résolus. Ces problèmes, révélés par un évènement particulier, peuvent provoquer des crises et placer une organisation sur la sellette.

En étant à disposition pour fournir des conseils adaptés à chaque situation, nous pouvons vous aider à résoudre des problèmes avant que votre image ou votre réputation se détériore.

Vous souhaitez en savoir plus ? Nos experts sont à votre disposition pour vous répondre et vous accompagner dans l’élaboration de votre stratégie de communication de crise.