Communication de crise

Comment gérer l’impact d’une crise sur votre image ?

Dans le pire des scénarios, une crise peut détruire votre marque ou l’image de votre entreprise. Dans des cas de figure moins graves, une crise peut nuire à la réputation de votre entreprise et, à tout le moins, occasionner de l’incompréhension, une perte de revenus et la perte de confiance de vos clients et des consommateurs.

On ne peut jamais prévoir quand une crise va survenir ou sous quelle forme, mais il faut s’être préparé aux imprévus. Même l’échec d’une autre entreprise peut nuire à la vôtre – les erreurs d’un concurrent peuvent nuire à l’ensemble du secteur concerné.

LaFrenchCom a forgé sa réputation grâce aux succès rencontrés sur des cas de gestion de crises de grande ampleur.

Nous avons l’expertise et l’expérience nécessaires pour intervenir lors d’une crise et compléter les conseils d’un avocat pour vous aider à gérer la situation de manière à en sortir pleinement et bien souvent plus fort encore qu’avant la crise. La communication de crise et les relations presse sont une composante à part entière de la stratégie judiciaire. C’est pourquoi nous collaborons au quotidien avec une équipe d’avocats spécialisés dans les domaines suivants :

• Droit de la presse (injure ou diffamation, rédaction des droits de réponse…).
• Droit commercial (concurrence déloyale, contrefaçon, parasitisme…).
• Droit pénal général, droit pénal des affaires, droit pénal du travail.

 

Les premières minutes d’une crise sont cruciales. Dans un contexte numérique, la préparation et la planification prennent alors tout leur sens.

PRÉPARER est un acronyme pratique à avoir en tête quand vous gérez une communication sensible en temps de crise pour ne pas être pris au dépourvu.

• Le bien-être de la Population ou des victimes est la priorité.
• Rassemblez tous les faits. Une fois que ces faits ont été vérifiés, reconnaissez toutes les mauvaises nouvelles en même temps.
• Évitez toute accusation, spéculation ou répétition de questions ou accusations négatives. Ne reprenez pas les formules négatives des journalistes dans vos réponses par exemple.
• Partagez votre version des faits ou prenez vos responsabilités.
• Annoncez, sincèrement, avec empathie et dès le début de votre prise de parole, votre préoccupation pour les personnes affectées par l’événement qui a fait naître la crise.
• Porte-parole reconnus dans l’entreprise – il faut que le public sache que la crise est gérée au plus haut niveau. Le choix du porte-parole démontre la mobilisation de l’entreprise et de ses équipes. Par exemple, une secrétaire n’est pas le bon porte-parole, quel que soit le lien qu’elle a pu tisser avec votre P.D.G au cours des années.
• Établissez que cela ne se reproduira pas, avec un programme solide pour ramener la confiance. Démontrez ainsi votre mobilisation à ce que cela ne se reproduise plus. L’opinion publique accepte qu’une crise puisse se produire dans une organisation mais n’acceptera jamais l’idée que tout n’a pas été mise en œuvre pour l’éviter.
• Respectez un plan séparé pour que les affaires quotidiennes continuent d’être assurées.

Comment communiquer durant une crise ou une période sensible ?

Votre entreprise est menacée ? Votre directeur général a été arrêté ? Des pirates informatiques ont compromis les données confidentielles de vos clients ? Vous faites face à un rappel de produit de grande ampleur ? Il y a eu une fuite dans une cuve de produit chimique et le produit se répand dans le cours d’eau local ? Vous êtes sous pression interne et externe ? Les journalistes et les caméras sont à votre porte…

Lorsque cela arrivera, à vous, votre entreprise ou votre filiale, comment l’annoncerez-vous à vos employés ? Et l’annoncerez-vous à vos clients, investisseurs, fournisseurs et distributeurs ? Que direz-vous à vos voisins et aux pouvoirs publics locaux ? (préfecture, mairie, collectivités locales…)

LaFrenchCom’ a récemment géré la communication de crise de type :

• Rappels de produits contaminés
• Problèmes concernant l’environnement, la santé et la sécurité
• Accusations de délits sexuels
• Controverses financières et boursières
• Attaques sur Internet
• Suicide d’un salarié sur son lieu de travail
• Caméras cachées et journalistes infiltrés dans un site de production
• Vols massifs de données clients publiées sur internet par des hackers
• Espionnage industriel par un concurrent et dénigrement commercial sur internet
• Contamination sanitaire et industrielle
• Blanchiment d’argent
• Conflit d’intérêts
• Délit d’initié et manipulation de cours en bourse
• Livraison au marché d’informations inadéquates
• Mauvaise gestion du risque réputationnel de l’entreprise
• Non-respect des règles relatives à la bonne gouvernance d’entreprise
• Suivi insuffisant des évolutions réglementaires et de la compliance

Nous pouvons vous aider à concevoir la stratégie de communication de crise appropriée pour répondre à toute crise, petite ou grande. Nous vous aiderons à concevoir un message adapté puis à mettre en place une stratégie. Nous vous aiderons à identifier les meilleures méthodes pour diffuser votre message, que ce soit des réunions en face à face avec les journalistes, des annonces sur Internet, des textos, des e-mails, des courriers, des appels téléphoniques, l’utilisation des réseaux sociaux ou des médias traditionnels. Puis nous vous aiderons à évaluer les réactions et y répondre de manière adéquate.

L’équipe de communication de crise de LaFrenchCom’ maîtrise les relations avec les médias. Nous vous aiderons à gérer vos échanges avec les médias, que ce soit de manière réactive ou proactive.

 

Les clients font appel à LaFrenchCom’ pour gérer les communications les plus stratégiques et importantes de leur entreprise quand :

• La fidélité des consommateurs est menacée.
• La valeur des actions de la société est en jeu.
• Des emplois risquent de disparaître.
• Des carrières pourraient être anéanties.
• Il peut y avoir une cessation ou augmentation d’activité à la clé.
• Une transaction doit être sécurisée.
• Une fraude interne massive vient d’être découverte.
• Une décision administrative ou juridique frappe l’entreprise.
• Des employés ou fournisseurs pourraient perdre confiance et mettre fin à leur contrat.

Lors d’une crise, l’image globale d’une entreprise est l’un de ses plus précieux actifs. Une bonne image peut améliorer votre capacité à bien gérer une crise. Lorsqu’une entreprise a mauvaise réputation, les difficultés liées à la gestion d’une crise sont généralement encore plus importantes.

Une bonne réputation se bâtit peu à peu, à force de travail. Cela prend des années. Les entreprises couronnées de succès savent que le meilleur moyen de protéger une bonne réputation est avant tout de faire ce qui est bien, puis de relayer ces bonnes actions.

Mais comment vous assurer que votre message émerge de la masse pour se faire entendre ? C’est là qu’intervient LaFrenchCom.

Nous savons que la gestion de la notoriété nécessite du temps et de la persévérance. Nous vous aiderons à concevoir et mettre en place une stratégie de communication de crise basée sur un message fort qui soutient votre business plan et trouve un écho auprès des principales parties prenantes concernées.

Que ce soit un programme de leadership pour votre PDG, un dialogue avec des experts tiers ou un programme d’engagement des employés pour en faire les ambassadeurs de la marque, nous nous assurerons que votre stratégie est solide, tout comme votre réputation

Nos services de communication de crise :

Vous préparez à la communication de crise afin que vous soyez réactifs.

• Anticiper les scénario de crise
• Établir les process internes
• Rédaction de votre manuel de crise à la fois guide de communication de crise et bible argumentaire pour savoir répondre à toutes les questions des journalistes sans surprise
• Création de scénario de crise
• Planning de riposte à la crise
• Création de war room
• Formation des équipes internes
• Exercices de crise en situation réelle
• Formation accélérée à la gestion des médias pendant la crise
• Formation accélérée à la prise de parole en période de crise
• Web-training et prise de parole digitale pour dirigeants et décideurs
• Community Managers de crise et mise à disposition d’experts sur internet
• Création des outils de réponse à la crise : application mobile, dark site, préparation du dispositif de communication de crise, blog de crise, communauté d’experts…
• Prévention des crises
• Cartographie des risques

Vous accompagner pendant la crise afin que vous sachiez quoi faire et comment le faire.

• Monitoring et veille en temps réel de tous les médias et d’Internet en temps réel
• Cartographie des prises de parole des influenceurs (médias, sphère publique…)
• Participation à la war room
• Coordination des actions
• Gestion des interviews et relations avec les médias pendant la crise
• Rédaction des messages, des communiqués de presse de crise et des points réguliers
• Création de contenus en temps réel
• Analyse de la situation, des acteurs et des parties prenantes
• Évaluation des enjeux de crise
• Préparation des éléments de langage
• Mise en place des procédures de communication de crise
• Gestion de la cellule de communication de crise
• Media-training des dirigeants et accompagnement des équipes de communication et des porte-parole

Reconstruire votre image après une crise afin que vous ne traîniez pas un boulet en termes d’image, de réputation ou d’influence :

• Bilan de la communication de crise
• Retrouver le juste rythme de communication
• Diffuser les messages efficaces à destination de vos publics
• Retex

Disposez d’une communication de crise efficace et d’experts pour vous accompagner dans une gestion de crise à chaud.

Disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an, via une ligne téléphonique d’astreinte dédiée, l’équipe de LaFrenchCom est disponible pour gérer immédiatement votre communication en urgence, une situation délicate pour vous. Comment ça se passe de notre côté ? C’est simple. Dès que nous recevons votre appel, nous posons un diagnostic afin de vous offrir les premiers conseils pour que vous ayez les bons réflexes face à la crise. Un regard extérieur est toujours précieux en ces moments sensibles.

Nous offrons à nos clients des prestations sur mesure, une réactivité garantie, une méthodologie éprouvée. Nous savons qu’attaquée par la presse, montrée du doigt par les internautes ou critiquée par les politiques, une entreprise ne sait pas toujours comment réagir quand elle voit son avenir mis en danger. C’est dans ces cas-là que sa communication est pourtant déterminante.

Quel est le rapport entre la gestion de crise et la communication de crise ?

Quand une crise s’abat sur une organisation, c’est la Direction de la communication qui est principalement concernée.

Les crises attirent l’attention du grand public et des médias, donc le département communication est presque toujours celui qui est le plus occupé pendant une crise. Il n’est pas pour autant le seul à se charger de la communication. Le président, le directeur général, les directeurs des différentes entités et bien d’autres personnes sont projetés sur le devant de la scène. Et le public, aussi bien en interne qu’en externe, s’adresse à divers interlocuteurs pour obtenir des informations et recueillir des opinions.

Nous sommes mondialement reconnus pour notre expertise dans le domaine de la communication de crise. Les dirigeants et équipes de communication font appel à nous quand ils font face à une énorme pression. Ils nous font aussi confiance pour améliorer leur communication de crise « en temps de paix », via des refontes structurelles, des activités de sensibilisation, des formations à la communication de crise et des exercices d’entrainement.

Comment évaluer son niveau de préparation à la communication de crise ?

Tous les éléments de gestion de crise doivent être prêts, notamment pour tout ce qui relève de la communication. C’est souvent le service communication qui est le plus occupé quand une crise survient et de ce fait tous ses dirigeants, ses structures, ses procédures et ses employés doivent être prêts.

Les évaluations du niveau de préparation à la communication de crise de LaFrenchCom analysent les capacités de communication de crise par zone géographique, unité opérationnelle ou pour l’ensemble de l’organisation. Nous effectuons ces évaluations pour de nombreuses équipes de communication chaque année.

Notre méthodologie exclusive évalue les éléments concrets de préparation à la communication de crise (politique, structures et procédures) ainsi que les aspects concernant davantage l’humain (leadership, compétences, culture d’entreprise) par rapport à notre propre matrice de communication de crise, développée sur la base des longues années passées à aider nos clients lorsqu’ils sont confrontés à une vraie crise. Nous examinons les programmes de formation et les exercices d’entrainement, ainsi que l’existence ou non de bonnes relations avec les parties prenantes.

L’évaluation du niveau de préparation à la communication de crise identifie les points forts et points faibles potentiels d’une organisation en cas de crise. Nos clients s’en servent souvent au tout début d’une démarche d’amélioration de leur gestion de crise ou pour une évaluation d’après crise. Nous pouvons effectuer une analyse approfondie : nos consultants mènent alors des entretiens et effectuent des recherches détaillées, ou bien organisent une session permettant aux représentants du client d’évaluer par eux-mêmes la situation, avec l’aide des consultants.

L’élément de référence ainsi formé peut ensuite être utilisé pour évaluer et quantifier les progrès effectués en matière de communication de crise.

Par qui se faire accompagner en matière de communication de crise ? Le meilleur conseil est de ne pas rester seul.

Pour bien gérer une crise, il faut que chacun des services soit au clair sur ce qu’il doit faire, comment et quand.

De nombreuses organisations connaissent l’importance du service de communication dans la gestion d’une crise. Et pourtant bien souvent, l’équipe de communication dispose de structures et procédures très limitées. Or, elle a besoin d’agir efficacement et en collaboration avec d’autres équipes et au sein même de son équipe.

LaFrenchCom travaille avec les équipes de communication pour évaluer l’adéquation entre leurs systèmes de communication de crise d’une part, et le dispositif de crise et de résilience organisationnelle d’autre part. Nous les aidons à déterminer leur mode de fonctionnement en cas de crise et à identifier les politiques, comportements, cultures d’entreprise et protocoles de communication de crise nécessaires pour promouvoir un dialogue efficace avec les parties prenantes.

Nous les aidons aussi à mettre en place et continuer de respecter des systèmes de gouvernance et de conformité pour qu’ils soient complètement prêts quand une crise surviendra. Ils doivent disposer des bonnes structures, procédures, compétences et d’un leadership fort. Acquérir et maintenir à jour de solides compétences en gestion de crise requiert une attention constante.

Cela fait des années que nous aidons les équipes de communication à acquérir, tenir à jour et améliorer leurs compétences en gestion de crise. Nous accompagnons nos clients qui souhaitent :

• mettre en adéquation les structures, procédures et documentations de communication de crise avec le dispositif de gestion de crise, qui se compose généralement de la gestion de crise stratégique, de la continuité des affaires et de la gestion d’incident
• concevoir des outils, documents-types, procédures et plans de gestion de crise pour guider l’organisation face à une crise
• maintenir à jour leurs compétences en communication de crise, en créant une culture axée sur une volonté d’amélioration constante
• mieux sensibiliser sur l’importance des structures et procédures de communication de crise, en concevant et organisant des programmes de formation

Comment évaluer la communication après la crise et le retour à la normale ?

Quand une crise est finie, il est important pour une organisation d’évaluer la manière dont la crise a été gérée. C’est une démarche particulièrement intéressante pour l’équipe chargée de la communication.

LaFrenchCom aide les équipes et dirigeants des services de communication à identifier les leçons à tirer et améliorer leurs capacités de préparation. Nos analyses objectives d’après-crise examinent la qualité du leadership, la résilience des structures et procédures existantes et l’efficacité de l’équipe dans sa globalité.

Nous travaillons avec les personnes chargées de la gestion de crise et aussi avec l’ensemble des parties prenantes pour évaluer l’impact que la crise a eu sur l’organisation et sa réputation. Nous apportons nos conseils et aidons à mettre en place de nouvelles procédures pour que l’entreprise retrouve la confiance de tous et puisse restaurer sa réputation. C’est au département chargé de la communication que revient cette tâche.

Comment faire face à une communication de crise informatique ?

Le service communication joue un rôle essentiel dans la gestion d’un incident informatique.
Il doit communiquer avec les parties prenantes, expliquer ce qu’il s’est produit et présenter clairement les actions entreprises par l’organisation pour remédier au problème. Il prépare aussi les cadres supérieurs de l’organisation à faire face à des interviews difficiles avec les médias.

Les équipes de communication doivent s’assurer qu’elles disposent des structures, procédures, personnes et compétences nécessaires pour cela.

Nous vous aidons à concevoir des :

• Plans et protocoles de communication en cas de crise liée à un incident informatique pour établir une stratégie de communication claire dans ce type de contexte
• Guides de communication de crise en cas d’incident informatique pour vous permettre de réagir rapidement
• Communication et stratégie de dialogue avec les parties prenantes pour garder leur confiance et protéger votre réputation

Nous proposons aussi des sessions de formation de gestion de crise informatique pour que les cadres dirigeants, les personnes en charge de la communication et les autres équipes soient à l’aise dans leur rôle si un incident informatique se produit.

Voici les formations que nous proposons en matière de communication de crise lors d’incidents informatique :

• Les bonnes pratiques de la communication de crise informatique
• Formation des porte-paroles auprès des médias
• Gérer les réseaux sociaux en cas d’incident informatique

Il est difficile de gérer un problème complexe ou une crise évoluant très vite. Nous avons donné nos conseils dans les crises les plus connues et les menaces les plus graves pour la réputation de diverses organisations de ces dernières années.

Nous apportons aux organisations l’aide dont elles ont besoin pour gérer une crise. Vous disposez d’un accès immédiat garanti à des professionnels expérimentés de la gestion de crise, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Cela ne se résume pas seulement à cela. Certaines des plus graves crises ayant touché des organisations étaient liées à des problèmes non résolus. Ces problèmes, révélés par un évènement particulier, peuvent provoquer des crises et placer une organisation sur la sellette.

En étant à disposition pour fournir des conseils adaptés à chaque situation, nous pouvons vous aider à résoudre des problèmes avant que la situation se détériore.