L’expertise de la
communication de crise en entreprise

La définition de la communication de crise permet de mieux appréhender le quotidien de nos consultants :

La communication de crise est un ensemble de méthodes permettant d’élaborer et de diffuser des messages adaptés aux enjeux sensibles d’image d’une entreprise. Tant en interne qu’en externe, la communication de crise permet de déployer une stratégie capable de protéger l’image d’une entreprise lorsqu’elle affronte un évènement susceptible de remettre en cause sa réputation ou sa pérennité. 

Savoir communiquer en temps de crise est aujourd’hui essentiel pour un dirigeant car il risque, à tout moment, de perdre le contrôle de son récit. Cela est d’autant plus vrai à l’ère de l’information non-stop.

La communication, levier stratégique de gestion de crise

La communication de crise est l’un des outils disponibles dans la boite à outils qu’est la gestion de crise.

Quand une entreprise se retrouve en mauvaise posture, c’est souvent vers la direction de la communication que les dirigeants se tournent, car ce type de circonstances attire l’attention du grand public et des médias. Elle n’est pas pour autant la seule à se charger de l’élaboration et de la diffusion des messages.

La présidence, la direction générale, les directions des différentes entités et bien d’autres personnes sont projetés sur le devant de la scène, souvent réunis dans une cellule de crise. Le public, aussi bien en interne qu’en externe, s’adresse d’ailleurs la plupart du temps simultanément aux différents interlocuteurs pour obtenir des informations et recueillir des opinions sur la capacité de l’entreprise à traverser la crise.

L’agence LaFrenchCom est mondialement reconnue pour la qualité de son expertise en communication de crise. Les directions de la communication des plus grandes entreprises privées et de gouvernements étrangers font appel à nous quand ils sont confrontés à une énorme pression médiatique ou numérique.

Exemples concrets de déploiement d’une stratégie de communication de crise

• Une entreprise était menacée, accusée par sa clientèle, d’avoir menti sur les ingrédients composant sa production agroalimentaire.
• Un directeur général a été arrêté par la police après avoir détourné des fonds.
• Des pirates informatiques ont compromis les données confidentielles de centaines de centaines de milliers de clients d’une grande marque.
• L’industrie du médicament doit faire face à un rappel de produit de grande ampleur face à une suspicion d’effets secondaires nocifs.
• Une entreprise industrielle doit gérer un scandale environnemental après qu’une fuite de produit chimique se soit répandue dans un cours d’eau protégé mobilisant les autorités publiques et les riverains.
• Les journalistes et les caméras de Cash Investigation sont à la porte d’une organisation professionnelle, etc.

Lorsque cela vous arrivera, comment l’annoncerez-vous à vos employés ? Et l’annoncerez-vous à vos clients, investisseurs, fournisseurs et distributeurs ? Que direz-vous à vos voisins et aux pouvoirs publics locaux (préfecture, mairie …) ?

Préparez votre communication en amont de la crise

Nous sommes convaincus de l’importance de diffuser, en amont, les bonnes pratiques de la communication de crise au sein de l’entreprise afin d’étanchéiser votre organigramme aux risques réputationnels qui pèsent sur elle.

Anticiper vous aidera à adopter une approche de principe de la communication de crise. Vous aurez ainsi posé les bases de votre riposte aux principales menaces qui pèsent sur votre entreprise comme autant d’épées de Damoclès. Cela vous évitera d’être constamment dans l’improvisation lorsque vous ferez effectivement face à la tourmente.

C’est pourquoi de nombreuses organisations nous font aussi confiance pour améliorer leur communication de crise « en temps de paix », via des journées de sensibilisation, des formations et des exercices d’entrainement. Nous vous préparons à gérer efficacement votre communication de crise lorsque votre entreprise, son image et celle de ses dirigeants, sont menacées.

Communiquer pendant une crise : êtes-vous prêt ?

Êtes-vous prêt à communiquer pendant la crise ? Posez-vous les questions suivantes :

• Avez-vous une stratégie de communication de crise en place ? Est-elle adaptée aux différents scénarios liés à vos infrastructures, à vos produits ou à ceux des concurrents ?
• Vous prépare-t-elle à bien communiquer face à un ensemble de dangers potentiels (industriels, financiers, juridiques et opérationnels) ?
• Avez-vous récemment effectué des simulations de gestion de votre communication de crise ? Avez vous bénéficié d’entraînements en conditions réelles pour en tester l’efficacité et l’adaptabilité ? Des exercices de communication de crise vous ont-ils permis de mesurer votre degré de préparation et celui des collaborateurs qui vous entourent ?

Comment se préparer à une communication sensible ?

À moins d’être un expert du management des situations critiques de communication, il vous sera difficile de garder la tête froide pour réfléchir à votre message, avec une caméra et des journalistes sous le nez vous mettant la pression.

Grâce à notre accompagnement en communication sensible, vous serez immédiatement plus crédible. Vous apprendrez à montrer que vous maîtrisez la situation. Vous donnerez le sentiment d’être naturel.

La réputation de votre entreprise est trop importante pour être laissée au hasard. N’improvisez pas. Notre accompagnement vous permettra de concevoir le plan de communication sensible adapté à vos contraintes. C’est le moyen idéal pour votre entreprise de réagir rapidement et efficacement, et de protéger votre réputation quand une crise ou une situation sensible éclate.

Bien gérer la communication dès les premières minutes d’une crise

Les premières minutes d’une crise sont cruciales. Voilà pourquoi nous avons développé une méthodologie intitulée « PRÉPARER ». Cet acronyme est pratique à avoir en tête quand vous gérez une communication sensible, pour ne pas être pris au dépourvu lorsque vous vous retrouverez dans l’œil du cyclone.

• Le bien-être de la population ou des victimes est la Priorité.
• Rassemblez tous les faits. Une fois que ces faits ont été vérifiés, reconnaissez toutes les mauvaises nouvelles en même temps.
• Évitez toute accusation ou spéculation. Ne reprenez pas les formules négatives des journalistes dans vos réponses par exemple.
• Partagez votre version des faits et prenez vos responsabilités. Assumez.
• Annoncez avec empathie et dès le début de votre prise de parole, votre préoccupation pour les personnes affectées par l’événement qui a fait naître la crise.
• Porte-parole Reconnus dans l’entreprise – il faut que le public sache que la crise est gérée au plus haut niveau. Le choix du porte-parole démontre la mobilisation de l’entreprise et de ses collaborateurs. Par exemple, votre secrétaire n’est pas le bon porte-parole, quel que soit le lien qu’elle a pu tisser avec vous, PDG, au cours des années.
• Établissez que cela ne se reproduira pas, avec un programme solide pour ramener la confiance du public. Démontrez votre mobilisation à ce que cela ne se reproduise plus. L’opinion accepte qu’une crise puisse se produire dans une organisation, mais n’acceptera jamais l’idée que tout n’a pas été mis en œuvre pour l’éviter.
• Respectez un plan parallèle séparé pour que les affaires quotidiennes continuent d’être assurées.

Nous constatons quotidiennement l’efficacité de la méthodologie PRÉPARER pour faire face à ces situations de crise et rétablir la vie normal de l’entreprise. Nous avons l’habitude de l’utiliser pour identifier les paramètres réellement influents de la crise et ainsi permettre une riposte performante. De notre expérience, la réussite d’un projet de communication de crise est conditionnée par le suivi de ces quelques règles qui sont autant de défis à remporter.

Comment évaluer l’efficacité de la communication après la crise ?

Quand une crise est finie, il est important d’évaluer si la communication a permis de gérer efficacement la crise ou non.

LaFrenchCom aide les dirigeants et leurs directions de la communication à identifier les leçons à tirer des erreurs commises.

Nos analyses objectives d’après-crise sont d’ailleurs régulièrement intégrées à des dossiers judiciaires par nos clients. Elles examinent rigoureusement la qualité du leadership, la résilience des procédures internes et l’efficacité de l’équipe dans sa globalité.