Qu’est-ce que la communication de crise en entreprise ?
La définition de la communication de crise permet de mieux appréhender le quotidien de nos consultants :
La communication de crise est un ensemble de méthodes permettant d’élaborer et de diffuser des messages adaptés aux enjeux sensibles d’image d’une entreprise. Tant en interne qu’en externe, la communication de crise permet de déployer une stratégie capable de protéger l’image d’une entreprise lorsqu’elle affronte un évènement susceptible de remettre en cause sa réputation ou sa pérennité.
Savoir communiquer en temps de crise est aujourd’hui essentiel pour un dirigeant car il risque, à tout moment, de perdre le contrôle de son récit. Cela est d’autant plus vrai à l’ère de l’information non-stop.
> La communication, levier stratégique de gestion de crise
La communication de crise est l’un des outils disponibles dans la boite à outils qu’est la gestion de crise.
Quand une entreprise se retrouve en mauvaise posture, c’est souvent vers la direction de la communication que les dirigeants se tournent, car ce type de circonstances attire l’attention du grand public et des médias. Elle n’est pas pour autant la seule à se charger de l’élaboration et de la diffusion des messages.
La présidence, la direction générale, les directions des différentes entités et bien d’autres personnes sont projetés sur le devant de la scène, souvent réunis dans une cellule de crise. Le public, aussi bien en interne qu’en externe, s’adresse d’ailleurs la plupart du temps simultanément aux différents interlocuteurs pour obtenir des informations et recueillir des opinions sur la capacité de l’entreprise à traverser la crise.
L’agence LaFrenchCom est mondialement reconnue pour la qualité de son expertise en communication de crise. Les directions de la communication des plus grandes entreprises privées et de gouvernements étrangers font appel à nous quand ils sont confrontés à une énorme pression médiatique ou numérique.
> Exemples concrets de déploiement d’une stratégie de communication de crise
- Une entreprise était menacée, accusée par sa clientèle, d’avoir menti sur les ingrédients composant sa production agroalimentaire.
- Un directeur général a été arrêté par la police après avoir détourné des fonds.
- Des pirates informatiques ont compromis les données confidentielles de centaines de centaines de milliers de clients d’une grande marque.
- L’industrie du médicament doit faire face à un rappel de produit de grande ampleur face à une suspicion d’effets secondaires nocifs.
- Une entreprise industrielle doit gérer un scandale environnemental après qu’une fuite de produit chimique se soit répandue dans un cours d’eau protégé mobilisant les autorités publiques et les riverains.
- Les journalistes et les caméras de Cash Investigation sont à la porte d’une organisation professionnelle, etc.
Lorsque cela vous arrivera, comment l’annoncerez-vous à vos employés ? Et l’annoncerez-vous à vos clients, investisseurs, fournisseurs et distributeurs ? Que direz-vous à vos voisins et aux pouvoirs publics locaux (préfecture, mairie …) ?
> Préparez votre communication en amont de la crise
Nous sommes convaincus de l’importance de diffuser, en amont, les bonnes pratiques de la communication de crise au sein de l’entreprise afin d’étanchéiser votre organigramme aux risques réputationnels qui pèsent sur elle.
Anticiper vous aidera à adopter une approche de principe de la communication de crise. Vous aurez ainsi posé les bases de votre riposte aux principales menaces qui pèsent sur votre entreprise comme autant d’épées de Damoclès. Cela vous évitera d’être constamment dans l’improvisation lorsque vous ferez effectivement face à la tourmente.
C’est pourquoi de nombreuses organisations nous font aussi confiance pour améliorer leur communication de crise « en temps de paix », via des journées de sensibilisation, des formations et des exercices d’entrainement. Nous vous préparons à gérer efficacement votre communication de crise lorsque votre entreprise, son image et celle de ses dirigeants, sont menacées.
> Communiquer pendant une crise : êtes-vous prêt ?
Êtes-vous prêt à communiquer pendant la crise ? Posez-vous les questions suivantes :
- Avez-vous une stratégie de communication de crise en place ? Est-elle adaptée aux différents scénarios liés à vos infrastructures, à vos produits ou à ceux des concurrents ?
- Vous prépare-t-elle à bien communiquer face à un ensemble de dangers potentiels (industriels, financiers, juridiques et opérationnels) ?
- Avez-vous récemment effectué des simulations de gestion de votre communication de crise ? Avez vous bénéficié d’entraînements en conditions réelles pour en tester l’efficacité et l’adaptabilité ? Des exercices de communication de crise vous ont-ils permis de mesurer votre degré de préparation et celui des collaborateurs qui vous entourent ?
> Comment se préparer à une communication sensible ?
À moins d’être un expert du management des situations critiques de communication, il vous sera difficile de garder la tête froide pour réfléchir à votre message, avec une caméra et des journalistes sous le nez vous mettant la pression.
Grâce à notre accompagnement en communication sensible, vous serez immédiatement plus crédible. Vous apprendrez à montrer que vous maîtrisez la situation. Vous donnerez le sentiment d’être naturel.
La réputation de votre entreprise est trop importante pour être laissée au hasard. N’improvisez pas. Notre accompagnement vous permettra de concevoir le plan de communication sensible adapté à vos contraintes. C’est le moyen idéal pour votre entreprise de réagir rapidement et efficacement, et de protéger votre réputation quand une crise ou une situation sensible éclate.
> Bien gérer la communication dès les premières minutes d’une crise
Les premières minutes d’une crise sont cruciales. Voilà pourquoi nous avons développé une méthodologie intitulée « PRÉPARER ». Cet acronyme est pratique à avoir en tête quand vous gérez une communication sensible, pour ne pas être pris au dépourvu lorsque vous vous retrouverez dans l’œil du cyclone.
- Le bien-être de la population ou des victimes est la Priorité.
- Rassemblez tous les faits. Une fois que ces faits ont été vérifiés, reconnaissez toutes les mauvaises nouvelles en même temps.
- Évitez toute accusation ou spéculation. Ne reprenez pas les formules négatives des journalistes dans vos réponses par exemple.
- Partagez votre version des faits et prenez vos responsabilités. Assumez.
- Annoncez avec empathie et dès le début de votre prise de parole, votre préoccupation pour les personnes affectées par l’événement qui a fait naître la crise.
- Porte-parole Reconnus dans l’entreprise – il faut que le public sache que la crise est gérée au plus haut niveau. Le choix du porte-parole démontre la mobilisation de l’entreprise et de ses collaborateurs. Par exemple, votre secrétaire n’est pas le bon porte-parole, quel que soit le lien qu’elle a pu tisser avec vous, PDG, au cours des années.
- Établissez que cela ne se reproduira pas, avec un programme solide pour ramener la confiance du public. Démontrez votre mobilisation à ce que cela ne se reproduise plus. L’opinion accepte qu’une crise puisse se produire dans une organisation, mais n’acceptera jamais l’idée que tout n’a pas été mis en œuvre pour l’éviter.
- Respectez un plan parallèle séparé pour que les affaires quotidiennes continuent d’être assurées.
Nous constatons quotidiennement l’efficacité de la méthodologie PRÉPARER pour faire face à ces situations de crise et rétablir la vie normal de l’entreprise. Nous avons l’habitude de l’utiliser pour identifier les paramètres réellement influents de la crise et ainsi permettre une riposte performante. De notre expérience, la réussite d’un projet de communication de crise est conditionnée par le suivi de ces quelques règles qui sont autant de défis à remporter.
> Comment évaluer l’efficacité de la communication après la crise ?
Quand une crise est finie, il est important d’évaluer si la communication a permis de gérer efficacement la crise ou non.
LaFrenchCom aide les dirigeants et leurs directions de la communication à identifier les leçons à tirer des erreurs commises.
Nos analyses objectives d’après-crise sont d’ailleurs régulièrement intégrées à des dossiers judiciaires par nos clients. Elles examinent rigoureusement la qualité du leadership, la résilience des procédures internes et l’efficacité de l’équipe dans sa globalité.
> S’entrainer à la communication de crise grâce aux exercices en conditions réelles
Mettre à l’épreuve de la réalité votre plan de communication de crise est un aspect important de votre préparation et permet d’améliorer les chances de vous relever avec succès.
LaFrenchCom conçoit et effectue quotidiennement des exercices d’entraînement d’un bon rapport qualité-prix pour reproduire les circonstances réelles d’une crise, tester le degré de préparation et la capacité de réponse de vos employés. C’est ce que nous appelons des « Pressions Médiatiques Simulées » (PMS).
Dans toutes les situations sensibles, nous mettons notre expertise de communicants de crise au service de votre message et de votre combat.
Nos exercices de simulation de crise sont un moyen intensif, mais redoutablement efficace, de vous préparer à communiquer sur les sujets sensibles et crisogènes. Nos exercices vous offriront également une clarification des rôles et des responsabilités, l’identification d’actions visant à améliorer le processus de décision et le détail des réponses à donner pour convaincre.
À l’issue, vous comprendrez notamment qui doit communiquer pendant la crise, comment communiquer sur les accusations qui pèsent sur vous, quoi répondre aux journalistes, où diffuser vos messages, etc.
> Préparer une interview de crise dans l’urgence
Notre média-training de crise vous aidera à désigner rapidement les bons porte-parole, à rédiger immédiatement des messages, à préparer et répéter les entretiens avec les médias afin de ne pas être déstabilisé par les journalistes.
Nous vous aiderons à planifier les différents scénarios médiatiques afin d’anticiper les articles qui seront publiés. Nous vous accompagnerons dans la rédaction anticipée de vos déclarations (avec les bons éléments de langage de crise) et des réponses aux questions difficiles des médias (formalisées dans un Q&A de crise).
Nous mettrons à votre disposition différentes réactions pouvant rapidement apporter les informations factuelles, en fonction des besoins qui s’exprimeront en temps de crise.
> Minimiser l’impact d’une crise sur votre image de marque
Dans le pire des scénarios, une crise peut détruire votre marque. Dans des cas de figure moins graves, une crise peut nuire à la réputation de votre entreprise et, à tout le moins, occasionner de l’incompréhension de la part de vos publics, une perte de revenus et la perte de confiance des consommateurs.
> Communication de crise : les atouts de LaFrenchCom
Une expertise reconnue.
Classée parmi les meilleures agences de communication de crise de France, l’agence LaFrenchCom basée à Paris, a fourni des conseils en communication à plus de 630 clients face aux crises les plus intenses comme les plus éphémères.
Dans ces moments compliqués, nous faisons entendre votre voix. Nous garantissons que vos messages s’imposent face à ceux des concurrents auprès de vos cibles. En agissant comme un fusible, nous protégeons nos clients qui agissent derrière notre bouclier.
Dans un contexte d’omniprésence et d’instantanéité de l’information, de dénigrement sur Internet et de menace permanente de procès, LaFrenchCom offre à ses clients une expertise et une expérience unique en communication de crise. Une expérience de la communication acquise sur-le-champ de bataille. Son atout ? Sa capacité éprouvée à surmonter les tempêtes médiatiques et digitales pour retrouver des eaux plus calmes.
> Disposez d’experts pour vous accompagner dans une communication de crise à chaud
Nous savons qu’attaquée par la presse, montrée du doigt par les internautes ou critiquée par les politiques, une entreprise ne sait pas toujours comment réagir quand elle voit son avenir mis en danger. C’est dans ces cas-là que sa communication est pourtant déterminante.
Disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an, via une ligne téléphonique d’astreinte dédiée, l’équipe de LaFrenchCom est disponible pour gérer immédiatement votre communication de crise en urgence.
Comment ça se passe de notre côté ? C’est simple. Dès que nous recevons votre appel, nous posons un diagnostic afin de vous offrir les premiers conseils pour que vous adoptiez les bons réflexes. Un regard extérieur est toujours précieux en ces moments sensibles. Nous offrons à nos entreprises clientes des prestations de communication de crise sur mesure, une réactivité garantie, une méthodologie éprouvée.
> Quand faire appel à une agence de communication de crise ?
LaFrenchCom intervient pour gérer les stratégies de communications dans les moments les plus sensibles. Par exemple, quand :
- La fidélité des consommateurs est menacée.
- La valeur des actions de la société est en jeu.
- Des emplois risquent de disparaître.
- Des carrières pourraient être anéanties.
- Il peut y avoir une cessation ou augmentation d’activité à la clé.
- Une transaction doit être sécurisée.
- Une fraude interne massive vient d’être découverte.
- Une décision administrative ou juridique frappe l’entreprise.
- Des employés ou fournisseurs pourraient perdre confiance et mettre fin à leur contrat.
Dans de telles circonstances, la représentation globale d’une entreprise auprès du public est l’un de ses plus précieux actifs. Une bonne image peut améliorer votre capacité à bien gérer une crise et inversement.
> Nos services de communication de crise :
Nous vous préparons à la communication de crise afin que vous soyez réactifs :
- Définition des process internes
- Rédaction de votre manuel de crise à la fois guide de communication et bible argumentaire pour savoir répondre à toutes les questions des journalistes sans surprise
- Création de scénario de crise et de planning de riposte
- Création de war room
- Formations à la communication de crise
- Exercices de crise en situation réelle pour apprendre à bien communiquer
- Formation accélérée à la gestion des médias et à la prise de parole pendant la crise
- Community Management de crise
- Création des outils de réponse à la crise : application mobile, dark site, blog de crise, communauté d’experts…
Nous vous accompagnons au cœur de la tourmente afin que vous sachiez quoi faire et comment le faire :
- Monitoring et veille en temps réel de tous les médias et d’Internet en temps réel
- Cartographie des prises de parole des influenceurs (médias, sphère publique…)
- Participation à la war room
- Coordination des actions
- Gestion des interviews et des correspondances avec la presse
- Rédaction des messages, des communiqués de presse de crise et des points réguliers
- Création de contenus en temps réel
- Analyse de la situation, des acteurs et des autres personnes impliquées
- Évaluation des enjeux de crise
- Préparation des éléments de langage
- Mise en œuvre des procédures de communication de crise
- Gestion de la cellule de communication de crise
- Media-training des leaders et accompagnement des équipes de communication et des porte-parole
Nous reconstruisons votre image après une crise, pour repartir sur de bonnes bases :
- Faire le bilan de la manière dont a été gérée la phase critique
- Retrouver le juste rythme de communication
- Diffuser les messages efficaces à destination de vos publics
- Retex
> Les cas de communication de crise récemment gérés :
L’agence LaFrenchCom a, par exemple, récemment géré la communication autour de crises de ce type :
- Rappels de produits contaminés
- Problèmes concernant l’environnement, la santé et la sécurité
- Accusations de crimes sexuels
- Controverses financières et polémiques boursières à la veille d’une fusion-acquisition
- Attaques malveillantes et diffamatoires sur les réseaux sociaux
- Suicide d’un salarié sur son lieu de travail pendant un plan social
- Caméras cachées et journalistes infiltrés dans un site de production
- Vols massifs de données personnelles de clients publiées par des hackers
- Espionnage industriel par un concurrent
- Dénigrement commercial sur Internet
- Contamination sanitaire d’un site industriel
- Accusations de délit d’initié et de manipulation de cours en bourse
- Livraison au marché d’informations financières inadéquates