Communication de crise : les vertus de la transparence

Selon les résultats du sondage effectué ces jours-ci par la firme Sondagem, le taux de satisfaction à l’endroit d’Hydro-Québec dépasse, très légèrement il est vrai, les 97 %. 97 %, ce n’est ni une majorité ni une très forte majorité, c’est l’unanimité. Le reste, 2,9 %, c’est quantité très négligeable. Des peccadilles. Pourtant…

Il y a un peu plus d’un an comme il y a moins d’un an, le taux de satisfaction à l’endroit (ou plutôt l’image) d’Hydro-Québec tenait du flou. Selon un sondage SOM Le Soleil paru en 1996, le contingent de citoyens qui ne faisaient pas confiance à Hydro, notamment en matière d’administration, avait la majorité sur les autres. Pour être exact, la combinaison «peu confiance» et «très peu confiance» atteignait 50 % contre 42 % pour la combinaison «tout à fait confiance» et «assez confiance». Et les autres? C’est tout simple, ils n’avaient pu ou pas voulu répondre à la question formulée.

L’origine de ce hiatus entre la société d’État et la société civile tenait, pour ainsi dire, du magma. Les insatisfaits étaient des mécontents parce qu’il y avait eu, pêle-mêle, le dossier des mini-centrales, l’Ordre du temple solaire, les polémiques environnementales, les compressions, et on ne sait quoi encore. Ah, oui! Il y avait…

Il y avait également eu la famille Lachance. En novembre dernier, cette famille avait symbolisé les difficultés que peuvent rencontrer les démunis lorsqu’Hydro décide d’interrompre le courant pour des raisons que tout un chacun devinera.

Il y avait également eu, dans cette histoire d’image, l’obligation faite à Hydro, par le gouvernement on s’en doute, de saigner de 20 % ses effectifs. 20 %, ce sont 4600 employés permanents et temporaires. Et pourquoi ces compressions? Parce qu’il fut décidé de réduire le budget d’exploitation de 198 millions en 1996, de 114 millions en 1997 et de 60 millions en 1998, soit près de 400 millions en trois ans.

Parallèlement à ces compressions, Hydro-Québec est parvenue à atteindre, voire à dépasser, les objectifs financiers imposés. Quelques semaines avant Noël, la société d’État annonçait que son bénéfice net pour l’exercice 1997 serait de 760 millions, soit 45 millions de plus que le bénéfice prévu en début d’exercice. Poursuivons avec les chiffres. Ils sont trop éloquents.

Après neuf mois ou trois trimestres complétés – on disposera bientôt des 12 mois, ou quatre trimestres -, le revenu net d’Hydro totalisait 447 millions, soit près de deux fois plus que lors de la période correspondante en 1996. Or les produits de la vente d’électricité n’avaient augmenté, eux, que de 2,6 % pour s’établir ainsi à 5,7 milliards.

Arrive cette catastrophe. Cette catastrophe naturelle qui chambarde le réseau de communications et les voies de transport; cette catastrophe qui chamboule la température du corps, altère la nourriture… Bref, en moins de deux, on a sombré dans la crise. CQFD: puisqu’il y a crise, il faut faire de la gestion de crise.

Il y a quelques mois, la compagnie Eaton était en situation de faillite technique. Elle vivait quelque chose d’analogue, à un degré beaucoup moins grave ou dramatique, à ce que connaît actuellement Hydro. Histoire de traverser cette période en limitant la casse le plus possible, Eaton opta pour la stratégie – car il s’agit bel et bien d’une stratégie – la stratégie, donc, de la transparence avec un «mais».

Pour le monde des relations publiques, le monde des éminences grises, la transparence avec un «mais» consiste grosso modo à faire dire tout ce qu’il faut dire par un ou deux porte-parole. Pas plus. On concentre, on canalise l’information. Et si on veut être au fait d’un point technique mais essentiel à la compréhension d’un aspect vital du sujet, il est conseillé d’être patient, très patient, parce que la réponse… vous ne l’aurez pas! Vous ne l’obtiendrez pas parce qu’on vous dira, en résumé, ceci: «Ben voyons, c’est pas le temps.» Et comme, cette semaine, Hydro et des milliers de gens sont victimes, et deux fois plutôt qu’une, de cet act of God , mettons qu’il est malvenu d’insister.

De fait, si on veut avoir réponse à une question qui impliquerait l’entrée en scène d’un spécialiste qui n’est pas un expert en communication mais en science «électricienne» ou autre, autrement dit quelqu’un dont la fonction n’est pas la confection de l’image, de la réputation, on n’aura rien. Parce qu’on ne veut pas, et cela peut se comprendre selon le côté de la clôture où on se trouve, risquer le dérapage. Parce qu’on veut surtout uniformiser le discours pour démontrer ou prouver qu’on contrôle une situation aux prémisses incontrôlables.

À cet égard, et seulement à cet égard, le boulot accompli par Hydro ainsi que par les autres corps ou institutions transformés en acteurs – mais non en auteurs, évidemment – de la crise est remarquable. D’autant plus, dans le cas d’Hydro, qu’on a réussi à user de la présente crise pour redorer totalement le blason ou la réputation de l’entreprise.

Le seul danger de la transparence avec un «mais», c’est que… si Hydro n’atteint pas, dans les quinze jours prochains, les objectifs quantifiés qu’elle s’est fixés, alors le taux de satisfaction se réduira comme une peau de chagrin.