Rendre sa communication de crise efficace

Le risque de réputation n’a jamais été aussi élevé pour les entreprises et leurs dirigeants.

Les informations sont disponibles en continu à la télévision, l’activisme est exacerbé sur les réseaux sociaux, la règlementation est de plus en plus intrusive, les risques judiciaires sont de plus en plus nombreux et les attentes du grand public en matière de transparence, de compliance et d’éthique sont constamment plus fortes. L’opinion publique est aussi paranoïaque que de plus en plus brutalement changeante et versatile. La pression sur les PDG n’a jamais été aussi forte. C’est aussi pour cela que les équipes de notre agence travaillent main dans la main avec les avocats au développement d’une offre de communication sous contrainte judiciaire.

Les mutations dans les domaines de la technologie et de la communication ont braqué les projecteurs sur les organisations, dont la réputation risque d’être encore plus régulièrement mise à mal.

Voilà pourquoi nous proposons ici des réflexions et conseils pratiques afin de se préparer et de faire face à des crises qui vont se multiplier, pour protéger et améliorer la réputation des organisations et de leurs dirigeants. Réputation, dont tout indique, qu’elle est devenue l’un des actifs immatériels les plus précieux des entreprises.

Face à la crise, simplifier ses messages et personnaliser ses réponses

Pour rendre sa communication de crise efficace, une entreprise devrait toujours d’abord penser à en simplifier le contenu.

Face à la crise, l’exaustivité nuit à l’efficacité des messages. Il fut un temps où les entreprises savaient comment communiquer avec simplicité, mais il semble qu’il faille à nouveau le rappeler. Les récentes crises ont démontré que les entreprises concevaient des messages de plus en plus jargonneux et inaccessibles pour leurs cibles.

La crise et l’automatisation du traitement des réclamations de masse des clients

Une bonne communication de crise privilégie toujours la considération humaine avant même les processus d’automatisation que l’on rencontre de plus en plus souvent de la part de community managers ou des services clients face à l’hostilité d’une partie de leurs clients. Une bonne gestion de crise est d’abord une bonne gestion des émotions. Une crise se gère avec empathie.

Trop souvent avons-nous vu, ces derniers temps, des responsables de SAV privilégier l’automatisation des réponses aux clients sur les réseaux sociaux et négliger les aspects humains et la nécessité de la personnalisation des réponses.

Dans la plupart des cas, les dirigeants de ces marques se sont retrouvées acteurs dans des cauchemars vivants, soit parce que les employés n’étaient pas dans le coup et ne savaient que faire, ou parce qu’ils refusaient carrément de collaborer à la gestion de la crise. Ils n’avaient ni été sensibilisés en amont aux sujets potentiellement crisogènes ni entrainés par des exercice de gestion de crise.

Les systèmes informatisés offerts par la technologie ne sont souvent pas utilisés au dixième de leur potentiel. L’organisation des cellules de crise peut être synchronisée sur la capacité de ces systèmes de traitement automatisés des plaintes des clients mais en n’oubliant jamais l’impérieuse nécessité de la personnalisation de la prise en charge. L’informatique permet d’accélérer la prise en charge des réclamations et des plaintes des clients. Bien utilisée, l’innovation digitale un levier assurant la visibilité du message et la notoriété du capital de marque.  Mal utilisée, elle peut être un obstacle à la résolution des crises.

L’informatique, comme les jongleries marketing et les acrobaties financières ont souvent été à l’origine de la naissance des crises contemporaines. Il faut savoir s’en prémunir en anticipant les risques.

Des conseils de communication sont au fondement même des principes de la riposte à la crise : éliminer les réponses toutes faites aux clients mécontents, organiser la prise en charge des réclamations des clients de façon à minimiser le nombre d’échanges et le temps de réponse afin de combattre les crispations inutiles et les exacerbations d’hostilité à l’encontre de votre marque, former les community managers et les chargés de clientèles à la prise en charge empathique des réclamations clients.