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Gestion de crise : les 7 péchés capitaux de la communication lors d’une crise


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crise

En analysant les facteurs déclencheurs de la crise, vous pouvez tirer des enseignements très utiles pour vous aider à éviter ou limiter l’impact de la prochaine crise. Cette phase de prise de recul, après la crise, permet d’identifier les principaux éléments déclencheurs.

1 – L’immoralité face à la crise

Ne laissez pas votre sens moral et éthique prendre le dessous.

Votre réputation doit primer sur les profits si vous voulez vous en sortir. L’absence manifeste de sens des responsabilités pourrait empirer les choses.

La chaine australienne de supermarchés Woolworths se présentait comme un employeur soucieux du bien-être de ses employés, mais a été frappée par un scandale en 2019, lorsqu’il a été révélé que l’entreprise sous-payait son personnel.

Vos paroles et vos actes doivent aussi être en cohérence avec les valeurs de votre organisation – avant, pendant et après une crise.

2 – Le non-respect de la règlementation, facteur de crise

Beaucoup de dirigeants d’entreprises sont tentés de contourner les règles jugées trop contraignantes, mais le non-respect de la législation environnementale et financière, notamment, pourrait vous coûter cher durablement. C’est en effet l’une des principales causes de crises. Personne n’est au-dessus des lois. Notre offre de communication sous contrainte judiciaire répond aux besoins des grands dirigeants face aux épisodes judiciaires (placement en garde à vue, mise en examen, condamnation judiciaire, sanction administrative, …)

Faites appel à des avocats et des consultants juridiques si vous n’êtes pas sûr de ce qui est licite ou non est une précaution utile pour préparer sa défense et donc anticiper sa communication de crise.

3 – Une culture d’entreprise aveugle et sourde accélère les crises

La société et le monde de l’entreprise sont en mutation. Pourtant, certaines organisations résistent encore face à ces évolutions. Cela peut rendre leur position intenable. Un manque d’inclusion ou de politique de diversité peut affaiblir une marque, comme cela a été le cas pour Victoria’s Secret, qui a dû annuler son fameux défilé de mode en 2019.

En effet, la marque a bâti son image sur un corps fantasmé et sexualisé, en totale contradiction avec les idées progressistes sur la diversité des morphologies. Or, s’adapter aux évolutions de la société est un excellent moyen de réduire les risques de crise. Abercrombie & Fitch est un autre exemple symbolique.

4 – Les carences sur le plan numérique sources de crises

Plus de 60 % des entreprises françaises ne disposent pas des ressources nécessaires pour faire face à des attaques de sécurité informatique. Les violations de données sont devenues de plus en plus fréquentes en France. Les cyberattaques peuvent viser n’importe quelle entreprise publique ou privée.

S’il y a eu violation de données confidentielles, il faut bien comprendre que les répercussions ne touchent pas seulement l’entreprise, mais aussi ses employés, ses clients et d’autres parties prenantes.

5 – Attentes ≠ Réalité : une dissonance génératrice de crises

Une organisation qui n’est pas à la hauteur de ses promesses se retrouvera tôt ou tard en situation délicate. Le décalage entre les attentes suscitées et la réalité provoque la méfiance du public et des parties prenantes. 

6 – Ne pas être à l’écoute de ce qu’on dit de vous

Quand les entreprises ne sont pas à l’écoute des principales parties prenantes, elles sont fragilisées car elles risquent beaucoup plus d’être frappées par une crise. Les clients mécontents s’expriment souvent sur les réseaux sociaux. Il est donc crucial pour une organisation d’effectuer le suivi et d’évaluer constamment ce que les parties prenantes et le grand public disent à propos de la marque. Cela permet par exemple d’intervenir avant qu’un simple problème devienne une crise. De plus, comprendre ce que les gens disent et pensent de votre organisation et votre marque peut vous aider à développer votre stratégie.

7 – Le déni n’est pas une bonne gestion de crise

On peut anticiper et gérer environ quatre crises sur cinq, mais un nombre surprenant d’entreprises ne disposent pas de plan de gestion de crise, ou bien ne le passent pas en revue régulièrement. Quelle que soit la taille de votre organisation, disposer d’un plan de gestion de crise pourrait vous épargner bien des soucis.

N’allez pas croire que votre organisation, quels que soient ses qualités et ses atouts, puisse éternellement échapper aux crises. En disposant d’un plan de gestion de crise et en sachant identifier les éléments déclencheurs, vous aurez confiance en vos capacités à réagir et vous ne serez pas tenté de répondre par le déni, comme on le voit trop souvent.