Cellule de crise
« La cellule de crise est la forteresse de l’organisation qui traverse la crise. Le but de la cellule de crise est de pouvoir abriter les réserves stratégiques de l’organisation dans un lieu inaccessible aux attaques nées de la crise. Les activités tactiques de défense de l’organisation y sont coordonnées. C’est dire à quel point sont importants les travaux de fortification de cette cellule lors de l’anticipation des crises. »
Florian Silnicki
Qu’est-ce qu’une cellule de crise ?
Définition.
La cellule de crise est le lieu essentiel de l’organisation de la gestion de crise d’une organisation. Une cellule de crise peut être définie comme l’ “endroit central à partir duquel est organisé la gestion de crise et la gestion de la logistique entourant la catastrophe au même titre que la stratégie de communication de crise qui en découle” .
Une cellule de crise est généralement constituée de membres du personnel (décideurs, responsables de la communication etc…). Elle est parfois également composée d’intervenants externes à l’entreprise (consultant en gestion de crise, consultant en communication de crise, …). Elle est parfois désignée comme le “comité de crise” .
La cellule de crise est dédiée à la gestion des situations sensibles ou critiques auxquelles peut faire face l’activité d’une organisation. Les membres de la cellule de crise sont en charge de prendre les décisions face à une crise impactant leur activité et menaçant sa survie. Ils assurent la mise en place des actions permettant de prévenir une crise potentielle ou de limiter les impacts d’une crise en cours afin de protéger l’organisation (son activité, son image, sa réputation, sa valorisation, …).
Quelle est la composition
d’une cellule de crise ?
Selon le degré de préparation de l’entreprise aux crises, la composition d’une cellule de crise (ou d’un comité de crise) intervient généralement – et de préférence – en amont d’une crise, après l’identification des potentiels scénarios de crise.
La constitution habituelle d’une cellule de crise est la suivante :
- Les décideurs principaux de l’entreprise,
- Un ou plusieurs intervenants extérieurs,
- Un ou plusieurs professionnels de la communication de crise (interne ou externe à l’entreprise, voire les deux),
- Les membres du département juridique ou des juristes externes (avocats, …).
Constituer et manager
votre cellule de crise
Aux côtés de la cellule de crise, les experts d’une agence de gestion de crise à Paris comme LaFrenchCom, anticipent, protègent et corrigent les vulnérabilités des organisations.
Nous exerçons quotidiennement, aux côtés des cellules de crise des plus grandes organisations, une créativité négative pour déceler toutes les failles par où une offensive, susceptible d’avoir des conséquences médiatiques et digitales, pourrait s’immiscer. L’objectif est de connaître ses points de faiblesse pour être mieux à même d’y répondre.
Concrètement, notre intervention consiste notamment aux côtés des cellules de crise, à :
- Dresser l’inventaire des typologies de risques (en savoir plus sur la cartographie des risques) ;
- Déterminer les risques à traiter en priorité, afin de s’attacher en premier à travailler sur les risques ayant une forte probabilité et un potentiel de gravité très élevé, susceptibles de faire ainsi passer les entreprises de nos clients en « zone rouge » ;
- Organiser et centraliser l’information sur le risque, dispersée horizontalement entre les différents services et responsables des organisations (qualité, logistique, sécurité, sites industriels, ressources humaines, Direction générale…).
Accompagner votre cellule de crise
Nous accompagnons la cellule de crise afin qu’elle dispose d’un discours homogène et cohérent et d’une action efficace pour combattre les crises.
1. Réaliser l’argumentaire de référence de la cellule de crise.
La plupart des questions posées par les acteurs médiatiques et politiques, pendant une crise, peuvent être anticipées. Il est souhaitable d’y apporter une réponse claire et transparente. Pour que cette riposte à la crise soit efficace, il faut qu’elle soit commune à tous les porte-parole potentiels de votre organisation. Nous nous en assurons, en matérialisant, par écrit, l’ensemble du discours et des messages de nos clients sur les thématiques crisogènes, dans un guide de crise, régulièrement actualisé. Pour que jamais nos clients ne soient pris au dépourvu.
Ce document opérationnel de questions-réponses et d’éléments de langage, doit être régulièrement mis à jour en fonction de l’évolution observée ou prévisible de la situation de crise. Nous adaptons cet argumentaire selon la typologie des cibles de nos clients.
Afin d’optimiser la maîtrise des éléments de discours, il est souvent nécessaire de mettre en place des séances de mediatraining avec l’ensemble des porte-parole potentiels de l’entreprise autour de la maîtrise des différents points listés : argumentation, contre-argumentation, traitement ou anticipation des contre-arguments…
Concrètement, notre assistance se matérialise généralement sur ce point par :
- La mise à jour permanente de ces argumentaires,
- La constitution d’une base d’argumentaires.
2. Collecter et mettre en forme les informations indispensables pour combattre la crise.
En cas de crise, un certain nombre d’informations doivent être communiquées, notamment vers les médias. Ces informations existent au sein de l’entreprise. Elles doivent être mises en forme afin de répondre aux attentes légitimes d’information à l’extérieur de l’entreprise. En effet, tous les publics, qu’ils soient externes (journalistes, responsables administratifs, consommateurs, etc.) ou interne (comme le personnel ou ses représentants) ne comprendraient pas que nos clients ne soient pas en mesure de délivrer immédiatement ces informations. Cela serait interprété comme une reconnaissance de culpabilité, une tentative de dissimulation ou un aveu de désorganisation.
Pour nos clients, la diffusion de ces informations peut le cas échéant permettre de :
- combler un vide éventuel de communication, s’il est impossible d’obtenir des renseignements précis et vérifiés sur la situation (ce vide serait de toutes façons comblé par d’autres émetteurs pas toujours mieux informés et pas toujours objectifs – c’est ce qu’il faut éviter),
- donner un signal positif sur la volonté de transparence et de communication de l’entreprise,
- se positionner d’emblée comme une entreprise responsable mettant tout en œuvre pour remédier à la situation,
- imposer nos clients comme une source d’informations fiable et incontournable pour les médias.
Concrètement, notre assistance se matérialise généralement ici par :
- la collecte des informations nécessaires (présentation générale de l’entreprise, données générales chiffrées – économiques, techniques, professionnelles… ; données particulières sur les sites et les produits concernés ; historique des accidents déjà survenus dans l’entreprise ; fiches techniques sur les mesures mises en place par l’entreprise pour éviter ce type de situation – sécurité, qualité, formation, maintenance, éthique…),
- la mise en forme de ces informations en fonction des publics qui les solliciteront.
Organisation et fonctionnement
de la cellule de crise
- Renforcer les procédures de crise.
La qualité de la réaction dans les premières heures dépend souvent de la pertinence des procédures mises en place. Il s’agira, dès lors, d’analyser les dispositifs actuels de management de crise (capacité de prévention et de réaction), notamment les mesures mises en place en matière de traitement des demandes d’information des journalistes, des appels consommateurs (numéro vert, site dédié…)….
Nous vous accompagnons à mener une réflexion sur les mesures préventives souhaitables et les propositions d’amélioration qui mériteraient d’être prises en compte. Il s’agira notamment de :
- fixer des procédures de veille (notamment médiatique), de pré-alerte et d’alerte. Leur but est d’accompagner la montée en puissance des événements sans surestimer, ni sous-estimer, la réaction de l’organisation (ex. réveiller en pleine nuit la Direction pour un fait sans répercussions, mais ignorer un accident qui dégénère en crise très rapidement) ;
- déterminer le circuit de la circulation de l’information (remontées et échanges). De son efficacité (rapidité, fiabilité, confidentialité) dépend la riposte de l’entreprise, tant sur le plan technique que sur le terrain de la communication de crise. Il s’agit d’éviter que la direction ne soit prévenue de la gravité après que de précieuses heures ne se soient écoulées. En plus du meilleur circuit possible, des mesures particulières, notamment la formulation de messages pré-formatés ou l’établissement de consignes aux standards téléphoniques, viennent optimiser la remontée d’informations (80% de la vague d’appels, déclenchée par une situation de crise, ne sont pas directement utiles pour la gestion de la situation et doivent être canalisés pour ne pas entraver l’équipe en charge du pilotage de la crise) ;
- préciser les procédures de mobilisation des responsables / suppléants concernés. Il s’agit d’identifier les responsables et leurs suppléants qui seraient mobilisés pour participer à la cellule de crise. Selon leur nombre et leur localisation, des procédures de mobilisation classiques (appels en cascade) ou automatiques sont adoptées.
Comment constituer une cellule de crise ?
Nos experts en gestion de crise vous accompagnent à :
- Constituer l’équipe : intégrer les responsables de l’entreprise (Direction générale, Directeurs de site, responsable qualité, responsable des ressources humaines…) ainsi que l’ensemble des conseils extérieurs à l’entreprise concernés par le sujet (outre l’agence conseil en communication de crise, on associera par exemple un laboratoire conseil extérieur dans le cadre d’un problème bactériologique…).
- Planifier le travail en cellule de crise. Les responsabilités et les rôles de chaque membre sont clairement désignées afin de garantir la fluidité et l’efficacité du travail de l’équipe de crise.
- Déterminer le mode de fonctionnement et l’équipement des différents locaux – salles de crise, salle de presse… comprenant notamment le livre de crise), table de conférence, lignes téléphoniques et téléphones (avec haut-parleur), ordinateur avec connexion web, TV, paperboard, photocopieur, armoires à clés, etc.
Concrètement, notre assistance se matérialise généralement par :
- la réalisation d’un guide de crise, définissant et analysant précisément les procédures à suivre, les éventuelles mesures d’urgence à adopter, les responsables à contacter…
- la réalisation pour les standards téléphoniques d’un guide de consignes ;
- la réalisation d’une carte « contacts » (numéros des téléphones à alerter) ;
- la mise à jour des listes téléphoniques des membres de la cellule ;
- la supervision et l’organisation logistique de la cellule.
Tout cela peut se matérialiser par une application de crise installée sur l’ensemble des téléphones des membres de la cellule de crise.
Comment gérer les journalistes
en cellule de crise ?
La tentation de ne pas répondre aux demandes d’information des journalistes pour ne pas alimenter leurs médias est aussi inopérante que d’y répondre pêle-mêle. Il s’agit d’échapper à l’alternative classique, silence radio ou transparence totale qui sont l’une et l’autre des réactions irréalistes, car ce sont des réactions subites.
A ce titre, il est indispensable que nos clients mettent en place un dispositif de gestion systématique des demandes d’informations des journalistes pour le cas où. Ne pas répondre à ces demandes serait créer un vide qui serait immédiatement comblé par d’autres sources, pas toujours bien informés ni objectives, avec ainsi un risque non négligeable d’erreur, approximation et autres contre-vérités.
Il s’agit ici autant d’avoir un dispositif pro-actif que d’anticiper, en cas de crise, la gestion des relais d’opinion. Chaque demande doit être traitée. La forme et le fond de la réponse doivent être adaptés à la nature de la demande et à son caractère d’urgence. Il s’agit ici de définir et de mettre en place un dispositif opérationnel que les responsables des entreprises de nos clients pourront activer à tout moment.
Concrètement, notre assistance se matérialise alors par :
- la réalisation d’un guide de gestion avec les médias,
- la constitution d’un fichier médias (fichier national et fichiers régionaux),
- la rédaction de communiqués type préparés en amont.
Comment gérer efficacement les
consommateurs en cellule de crise ?
Créer un espace d’informations sur internet.
Internet tient une place croissante dans les stratégies de communication corporate des entreprises. Les entreprises leaders sur leur marché ne peuvent plus s’affranchir d’une présence institutionnelle sur Internet, a fortiori en cas de crise.
Internet est en effet aujourd’hui la seconde source d’information des internautes français, après la presse écrite. En outre, il est le média de la « communication virale » par excellence. « Chaud » et hyper-réactif, il permet d’imposer une idée et/ou de faire passer un message auprès d’un grand nombre de cibles par simple effet de contamination et d’essaimage (« j’ai vu sur Internet que… »), en un temps parfois très court. D’une cible unique et restreinte (quelques internautes) on parvient ainsi à communiquer auprès d’une cible beaucoup plus large (le grand public). De l’outil « gadget », l’Internet est devenu ainsi outil « stratégique ».
Il s’agit par exemple pour nos équipes de gestion de crise de concevoir et de réaliser un espace numérique informatif sur une crise en général et d’y mettre en forme les réponses de nos clients sur cette crise. Cet espace numérique de crise permet de faire passer un certain nombre d’informations (qualité, sécurité, traçabilité… chez nos clients) et de messages clés (dresser l’état des lieux de la question, dénoncer les préjugés, idées reçues et rumeurs sur la question…). Cet espace peut être implanté sur le site corporate ou sur un site dédié à cette question qui n’est mis en ligne que si la crise nait. C’est ce qu’on appelle généralement un “dark site”.
Concrètement, notre assistance peut se matérialiser par :
- la conception de l’arborescence et de l’ergonomie de l’espace web,
- la rédaction et formulation des informations et messages présents sur le site,
- la supervision de la conception technique de l’espace.
Une disponibilité permanente
24h/24h de nos équipes
Une image institutionnelle se gère à partir d’un réseau de relais d’opinion, lui-même géré 24 heures sur 24. Il ne peut pas y avoir d’interruption dans la gestion de votre image et de votre réputation.
En conséquence, tout au long de notre mission, l’équipe de LaFrenchCom est organisée de façon telle que l’un de nos experts en gestion de crise puisse à tout instant être joint (24h/24) et mobilisable en permanence.
Notre assistance s’effectue dans le cadre d’une collaboration étroite avec les responsables de nos clients. Le suivi de l’actualité nécessite un travail quotidien de sélection et de gestion de la communication de nos clients.
Concrètement la disponibilité de notre équipe de consultants se traduira par :
- la participation à toute réunion où notre présence sera jugée souhaitable, que cette réunion soit interne à nos clients, ou qu’il s’agisse d’être aux côtés des responsables de l’entreprise dans le cadre de réunions extérieures,
- l’établissement de notes de réflexion stratégique, à l’occasion de tout événement important, de toute modification significative de l’environnement de nos clients (notamment dans ses aspects politiques, sociaux, législatifs et médiatiques). Elles peuvent également être rédigées en réponse à des interrogations particulières des responsables de nos clients sur le développement et la mise en œuvre de la stratégie de communication de crise.
Missions et principes de fonctionnement
de la cellule de crise
La crise est une phase sensible de la vie d’une organisation. Elle se manifeste comme la remise en cause, plus ou moins brutale, d’un équilibre jusqu’alors considéré comme acquis. Qu’elle porte sur un produit ou un service, sur une action ou un type d’organisation, elle porte toujours en elle les germes d’un procès public de l’entreprise, des dirigeants dont la responsabilité est engagée. La crise peut toujours avoir des conséquences dommageables pour l’entreprise. Elle débute par une information qui appelle un traitement, en termes de décision, de jugement ou de positionnement. La cellule de crise est là pour y parvenir.
- Qui doit être membre d’une cellule de crise ?
La cellule de crise est l’équipe en charge des situations de crise chez nos clients. Transversale à l’entreprise, elle doit réunir l’ensemble des fonctions stratégiques au bon fonctionnement de celle-ci : Direction générale, Directeurs de site, Direction juridique, Direction de la communication, Directeur de BU, Direction de la qualité, Direction administrative et financière…
- Quelle est la vocation de la cellule de crise ?
La cellule de crise a pour vocation de répondre à une situation exceptionnelle par un dispositif exceptionnel de gestion de l’information et de l’activité – au sens notamment de « temporaire » – et permettre ainsi une gestion optimale (organisée, efficace et rapide) des situations de crise, selon les deux principes-clés de la gestion d’une crise : coordination et réactivité.
- Quelles sont les missions de la cellule de crise ?
La cellule de crise a 5 missions prioritaires et complémentaires :
- Centraliser l’information pour éviter toute distorsion d’image ;
- Contrôler la diffusion de l’information de sorte que l’information qui circule, circule sans mauvaise surprise, sans détournement ni altération du message global ;
- Définir la ou les stratégies de lutte contre la crise afin d’en minimiser l’impact ;
- Piloter et coordonne les moyens mis en œuvre et les actions correctives ;
- Informer le grand public, les médias, leaders d’opinion, partenaires et actionnaires afin qu’ils relaient vos messages plutôt que d’autres.
- Son champ d’intervention
Le champs d’intervention de la cellule de crise doit se focaliser sur les sujets susceptibles de remettre en cause temporairement votre activité ou durablement l’image de vos produits, de vos services, de vos marques ou de vos dirigeants. Autrement dit, l’ensemble des sujets susceptibles d’être soumis à une pression médiatique plus ou moins forte (cf. audit des risques).
- Son organisation
L’équipe de la cellule de crise est importante. Chaque membre de la cellule joue un rôle. Chacun a une mission au sein de la cellule. La liste des membres de la cellule de crise doit être régulièrement mise à jour. Toute évolution (changement de responsable, de coordonnées, etc.) doit donc y être intégrée, ainsi que sur la fiche contacts.
Pour un fonctionnement optimal de la cellule de crise, on :
- intégrera également (en fonction de la nature de la crise) les experts et conseils extérieurs (permanents ou du moment) de l’entreprise : cabinet d’avocats, agence conseil en communication de crise, etc. ;
- veillera à limiter le nombre de participants afin de conserver à cette cellule ses deux facteurs clés de réussite – souplesse et réactivité. Cela permet d’éviter tout grippage des réflexes indispensables de la cellule de crise.
- s’efforcera d’éviter le turn-over des membres, afin d’éviter la perte de savoir-faire de la cellule.
Quel doit être le lieu de la cellule de crise ? La cellule de crise doit physiquement être située au sein des locaux du siège de nos clients (sous réserve d’une autre salle disponible et/ou plus adaptée). Destinée à servir de lieu de réunion de la cellule de crise, cette salle doit faire l’objet d’une organisation logistique complémentaire, ceci afin de permettre en situation de crise, un fonctionnement optimal de la cellule. La cellule de crise n’est pas une simple salle de réunion.
Nota : Bien évidemment, il ne s’agira pas de « condamner » définitivement cette salle à tout autre usage, mais simplement de prévoir une configuration permettant de stocker, en toute sécurité, le matériel et les documents indispensables en cas de crise (prévoir non seulement une armoire fermant à clé pour pouvoir y entreposer les documents et de fermer systématiquement la salle, mais également de vérifier régulièrement – une fois/mois – l’état de fonctionnement du matériel).
Quels sont les outils et les moyens d’une cellule de crise ? La cellule de crise peut s’appuyer sur un certain nombre d’outils d’aide à la décision ou à la mise en œuvre de moyens d’action tels que les fiches « Diagnostic », le guide de gestion des relais médiatiques, le guide de gestion des procédures téléphoniques en cas de crise, des trames de communiqué de presse type, le fichier national des relais d’opinion, les fichiers régionaux des relais d’opinion du territoire, le fichier presse récent (nationale, régionale et locale)…
- Ses procédures
La cellule de crise est, par essence, une structure complexe puisque son objet (la lutte contre les crises) est aléatoire. Comme toutes les structures complexes, elle doit donc pour « tourner à plein régime » et sans surchauffe, être régis par des procédures strictes.
Procédures de veille. L’éclatement d’une crise peut être soudain (accident industriel ou incident d’exploitation notamment) et sournois. D’où l’importance d’être à l’écoute de l’environnement de l’entreprise et surtout de ne pas sous-estimer des faits ou événements, apparemment anodins, (un courrier de mise en demeure d’une administration, un appel téléphonique suspicieux d’un journaliste d’investigation au siège de nos clients ou sur un site, une rumeur ou une fakenews circulant sur nos produits ou vos dirigeants…).
Tout membre de la cellule de crise, témoin ou acteur d’un événement potentiellement « crisogène », se doit d’assurer d’alerter. Une veille permanente de l’environnement est indispensable pour garantir la proactivité de la cellule de crise et le cas échéant (notamment en cas de persistance ou de répétition des faits). Les membres ne doivent pas hésiter à alerter le coordonnateur de la cellule, ou son suppléant; car assurément, en matière de gestion de crise, il vaut mieux pêcher par excès de prudence que par excès de confiance.
Procédure d’alerte et de mobilisation des membres. La première personne témoin, ou informée d’un fait constituant un risque de crise ou une crise avérée doit immédiatement en alerter le Directeur du site concerné ou le coordinateur de la cellule de crise, si la situation le justifie ou l’impose. Il est indispensable que chaque membre de la cellule de crise répercute cette consigne à chacun de ses collaborateurs ou subordonnés susceptible de jouer un rôle dans la remontée de l’information. Le premier responsable mis au courant des faits doit alors recueillir le maximum d’informations concrètes (nom et coordonnées de la personne ayant transmis l’information, nature des faits / informations, direction concernée, métier visé…).
Après une première évaluation des faits / informations, si la situation ou son degré de gravité le justifie, le coordonnateur de la cellule, peut alors décider la convocation de la cellule de crise. La convocation de la cellule ne peut se faire qu’à sa seule demande.
Dans le cadre d’une alerte de crise (souvent en dehors des heures ouvrées des bureaux – nuit, week-end ou jours fériés…), la mobilisation des membres de la cellule s’effectue selon le principe de l’appel en cascade. Le coordonnateur appelle son suppléant qui lui-même appelle un autre membre de la cellule, selon une chaîne préalablement établie (dans le cas où le membre de la cellule que vous devez « mobiliser » n’est pas joignable, vous passez au membre suivant, etc.).
Dans le cadre d’une convocation des membres de la cellule pour une simple réunion de travail, la convocation des membres peut s’effectuer par le biais du Secrétariat de la cellule. Nous recommandons cependant de privilégier une configuration type « alerte de crise » avec principe des appels en cascade ; cela permettant de simuler les conditions réalistes, d’acquérir les bons réflexes ou, le cas échéant, de constater les points d’achoppement.
Procédures de réunion de la cellule de crise. Sauf impossibilité liée aux circonstances, il est souhaitable que la cellule se réunisse exclusivement dans la salle réservée à cet effet. Cela permet d’optimiser l’efficacité du travail de la cellule. Ne pas disposer des informations nécessaires sous la main pour faire face à une situation donnée peut faire perdre du temps et avoir des conséquences dommageables sur l’évolution de la situation. Une crise est déjà suffisamment difficile à gérer pour ne pas ajouter des éléments perturbateurs à l’organisation du travail de la cellule.
Procédures de travail de la cellule. La réunion de la cellule doit être présidée et animée par le coordinateur de la cellule de crise. Le coordonnateur attribue alors une mission à chaque membre de la cellule, en fonction du schéma préétabli.
L’ensemble des sujets abordés et décisions prises doit faire l’objet d’un compte-rendu systématique et également être consignés dans le livre de crise.
Procédures de décision de la cellule. Si le principe démocratique ou la règle de l’unanimité ne peut être LA règle dans le processus de prise de décision de la cellule, il est cependant néanmoins souhaitable qu’une décision impliquant fortement l’image de l’entreprise soit prise avec l’accord de l’ensemble des membres de la cellule. Dans un contexte de crise, un éventuel désaccord des membres de la cellule, quant à l’attitude à tenir face à une crise, pourrait apparaître comme une « fausse note » et éventuellement faire les « choux gras » de certains médias, dans le cas où la situation évoluerait de façon négative
Procédures d’action. Chaque membre de la cellule joue un rôle déterminé dans les actions arrêtées. Il lui incombe donc, sauf décision contraire de la cellule, de mettre en œuvre immédiatement les actions dont il a la responsabilité. Pour les relations avec les médias, un porte-parole unique doit être désigné afin de ne pas envoyer de messages contradictoires à l’opinion publique et afin que s’instaure un lien de confiance avec les journalistes.
Les messages, notamment auprès des journalistes, ne peuvent être relayés que par un porte-parole unique; ceci pour éviter toutes diversités de versions / positions et éviter que n’importe qui ne réponde.
Si la mise en place de procédures de crise est indispensable pour gérer toute situation de crise dans des conditions optimales, elle ne suffit pas garantir totalement l’efficacité de la cellule de crise. L’efficacité de la cellule dépend de la qualité des procédures mises en place, mais également de la qualité des réflexes de ses membres. Les bons réflexes s’acquéraient avec la pratique et l’expérience, donc le temps et la multiplication des entrainements. Nous recommandons donc la mise en œuvre régulière d’exercice pratique de simulation (scénario de crise et simulation d’interview) apparaît donc plus que jamais nécessaire, à intervalles réguliers et fréquents pour éviter tout grippage des rouages et des réflexes et ainsi entamer fortement la capacité de réponse de la cellule aux crises nouvelles.
Quelle doit être l’organisation
logistique de la cellule de crise ?
- Une table de conférence
- Des sièges
- 1 armoire (avec serrures) afin de garantir la sécurité de ce qu’elle contient
- 1 tableau d’affichage traditionnel (+ punaises / aimants) ou numérique
- 1 paperboard et des marqueurs neufs
- 1 carte de France avec localisation précise des sites
- Rafraîchissements (eau, …) et collation non périssable
- 2 lignes téléphoniques
- 2 téléphones (haut-parleurs, micros + mode conférence efficace garantissant un propos audible à chaque intervention)
- 2 ordinateurs (+ connexion Internet) et une imprimante (toner en réserve)
- 2 TV
- 1 photocopieur (ou à proximité immédiate) + papier en réserve
Quels sont les membres
de la cellule de crise ?
Il faut prévoir de quoi afficher la Fonction et le Nom des participants à la cellule afin que chacun puisse s’identifier facilement.
- Directeur Général
- Directeur Juridique
- Directeur de la communication assurant les relations avec les médias
- Secrétaire Général
- Coordinateur, garant de l’organisation logistique de la cellule
- Porte-parole et Porte-parole suppléant
- Directeur du site ou du métier concerné
- Interlocuteur local
Les missions, les moyens et les objectifs de chaque membre de la cellule de crise, dans le cadre de la crise traversée, doivent être, dès le départ, clairement définies. Si certaines choses peuvent être clairement identifiées « à froid » (recueil d’informations, surveillance des médias, suivi et évaluation de l’efficacité des actions engagées, élaboration du plan de communication de crise interne et externe…), certaines –dépendant pleinement des mesures prises et des actions mises en œuvre- ne peuvent cependant être identifiées que dans un contexte « à chaud » et en fonction des mesures prises et engagées (ampleur de l’information diffusée, ampleur du rappel des produits…).