Cellule de crise

La crise est une phase sensible de la vie d’une organisation. Elle se manifeste comme la remise en cause, plus ou moins brutale, d’un équilibre jusqu’alors considéré comme acquis. Qu’elle porte sur un produit ou un service, sur une action ou un type d’organisation, elle porte toujours en elle les germes d’un procès public de l’entreprise, des dirigeants dont la responsabilité est engagée. La crise peut toujours avoir des conséquences dommageables pour l’entreprise. Elle débute par une information qui appelle un traitement, en termes de décision, de jugement ou de positionnement. La cellule de crise est là pour y parvenir.

• Qui doit être membre d’une cellule de crise ?

La cellule de crise est l’équipe en charge des situations de crise chez nos clients. Transversale à l’entreprise, elle doit réunir l’ensemble des fonctions stratégiques au bon fonctionnement de celle-ci : Direction générale, Directeurs de site, Direction juridique, Direction de la communication, Directeur de BU, Direction de la qualité, Direction administrative et financière…

• Quelle est la vocation de la cellule de crise ?

La cellule de crise a pour vocation de répondre à une situation exceptionnelle par un dispositif exceptionnel de gestion de l’information et de l’activité – au sens notamment de « temporaire » – et permettre ainsi une gestion optimale (organisée, efficace et rapide) des situations de crise, selon les deux principes-clés de la gestion d’une crise : coordination et réactivité.

• Quelles sont les missions de la cellule de crise ?

La cellule de crise a 5 missions prioritaires et complémentaires :

• Centraliser l’information pour éviter toute distorsion d’image ;
• Contrôler la diffusion de l’information de sorte que l’information qui circule, circule sans mauvaise surprise, sans détournement ni altération du message global ;
• Définir la ou les stratégies de lutte contre la crise afin d’en minimiser l’impact ;
• Piloter et coordonne les moyens mis en œuvre et les actions correctives  ;
• Informer le grand public, les médias, leaders d’opinion, partenaires et actionnaires afin qu’ils relaient vos messages plutôt que d’autres.

• Son champ d’intervention 

Le champs d’intervention de la cellule de crise doit se focaliser sur les sujets susceptibles de remettre en cause temporairement votre activité ou durablement l’image de vos produits, de vos services, de vos marques ou de vos dirigeants. Autrement dit, l’ensemble des sujets susceptibles d’être soumis à une pression médiatique plus ou moins forte (cf. audit des risques).

• Son organisation

L’équipe de la cellule de crise est importante. Chaque membre de la cellule joue un rôle. Chacun a une mission au sein de la cellule. La liste des membres de la cellule de crise doit être régulièrement mise à jour. Toute évolution (changement de responsable, de coordonnées, etc.) doit donc y être intégrée, ainsi que sur la fiche contacts.

Pour un fonctionnement optimal de la cellule de crise, on :

• intégrera également (en fonction de la nature de la crise) les experts et conseils extérieurs (permanents ou du moment) de l’entreprise : cabinet d’avocats, agence conseil en communication de crise, etc. ;
• veillera à limiter le nombre de participants afin de conserver à cette cellule ses deux facteurs clés de réussite – souplesse et réactivité. Cela permet d’éviter tout grippage des réflexes indispensables de la cellule de crise. 
• s’efforcera d’éviter le turn-over des membres, afin d’éviter la perte de savoir-faire de la cellule.

Quel doit être le lieu de la cellule de crise ? La cellule de crise doit physiquement être située au sein des locaux du siège de nos clients (sous réserve d’une autre salle disponible et/ou plus adaptée). Destinée à servir de lieu de réunion de la cellule de crise, cette salle doit faire l’objet d’une organisation logistique complémentaire, ceci afin de permettre en situation de crise, un fonctionnement optimal de la cellule. La cellule de crise n’est pas une simple salle de réunion.

Nota : Bien évidemment, il ne s’agira pas de « condamner » définitivement cette salle à tout autre usage, mais simplement de prévoir une configuration permettant de stocker, en toute sécurité, le matériel et les documents indispensables en cas de crise (prévoir non seulement une armoire fermant à clé pour pouvoir y entreposer les documents et de fermer systématiquement la salle, mais également de vérifier régulièrement – une fois/mois – l’état de fonctionnement du matériel).

Quels sont les outils et les moyens d’une cellule de crise ? La cellule de crise peut s’appuyer sur un certain nombre d’outils d’aide à la décision ou à la mise en œuvre de moyens d’action tels que les fiches « Diagnostic », le guide de gestion des relais médiatiques, le guide de gestion des procédures téléphoniques en cas de crise, des trames de communiqué de presse type, le fichier national des relais d’opinion, les fichiers régionaux des relais d’opinion du territoire, le fichier presse récent (nationale, régionale et locale)…

• Ses procédures

La cellule de crise est, par essence, une structure complexe puisque son objet (la lutte contre les crises) est aléatoire. Comme toutes les structures complexes, elle doit donc pour « tourner à plein régime » et sans surchauffe, être régis par des procédures strictes.

Procédures de veille. L’éclatement d’une crise peut être soudain (accident industriel ou incident d’exploitation notamment) et sournois. D’où l’importance d’être à l’écoute de l’environnement de l’entreprise et surtout de ne pas sous-estimer des faits ou événements, apparemment anodins, (un courrier de mise en demeure d’une administration, un appel téléphonique suspicieux d’un journaliste d’investigation au siège de nos clients ou sur un site, une rumeur ou une fakenews circulant sur nos produits ou vos dirigeants…).

Tout membre de la cellule de crise, témoin ou acteur d’un événement potentiellement « crisogène », se doit d’assurer d’alerter. Une veille permanente de l’environnement est indispensable pour garantir la proactivité de la cellule de crise et le cas échéant (notamment en cas de persistance ou de répétition des faits). Les membres ne doivent pas hésiter à alerter le coordonnateur de la cellule, ou son suppléant; car assurément, en matière de gestion de crise, il vaut mieux pêcher par excès de prudence que par excès de confiance.

Procédure d’alerte et de mobilisation des membres. La première personne témoin, ou informée d’un fait constituant un risque de crise ou une crise avérée doit immédiatement en alerter le Directeur du site concerné ou le coordinateur de la cellule de crise, si la situation le justifie ou l’impose. Il est indispensable que chaque membre de la cellule de crise répercute cette consigne à chacun de ses collaborateurs ou subordonnés susceptible de jouer un rôle dans la remontée de l’information. Le premier responsable mis au courant des faits doit alors recueillir le maximum d’informations concrètes (nom et coordonnées de la personne ayant transmis l’information, nature des faits / informations, direction concernée, métier visé…).

Après une première évaluation des faits / informations, si la situation ou son degré de gravité le justifie, le coordonnateur de la cellule, peut alors décider la convocation de la cellule de crise. La convocation de la cellule ne peut se faire qu’à sa seule demande.

Dans le cadre d’une alerte de crise (souvent en dehors des heures ouvrées des bureaux – nuit, week-end ou jours fériés…), la mobilisation des membres de la cellule s’effectue selon le principe de l’appel en cascade. Le coordonnateur appelle son suppléant qui lui-même appelle un autre membre de la cellule, selon une chaîne préalablement établie (dans le cas où le membre de la cellule que vous devez « mobiliser » n’est pas joignable, vous passez au membre suivant, etc.).

Dans le cadre d’une convocation des membres de la cellule pour une simple réunion de travail, la convocation des membres peut s’effectuer par le biais du Secrétariat de la cellule. Nous recommandons cependant de privilégier une configuration type « alerte de crise » avec principe des appels en cascade ; cela permettant de simuler les conditions réalistes, d’acquérir les bons réflexes ou, le cas échéant, de constater les points d’achoppement.

Procédures de réunion de la cellule de crise. Sauf impossibilité liée aux circonstances, il est souhaitable que la cellule se réunisse exclusivement dans la salle réservée à cet effet. Cela permet d’optimiser l’efficacité du travail de la cellule. Ne pas disposer des informations nécessaires sous la main pour faire face à une situation donnée peut faire perdre du temps et avoir des conséquences dommageables sur l’évolution de la situation. Une crise est déjà suffisamment difficile à gérer pour ne pas ajouter des éléments perturbateurs à l’organisation du travail de la cellule.

Procédures de travail de la cellule. La réunion de la cellule doit être présidée et animée par le coordinateur de la cellule de crise. Le coordonnateur attribue alors une mission à chaque membre de la cellule, en fonction du schéma préétabli.

L’ensemble des sujets abordés et décisions prises doit faire l’objet d’un compte-rendu systématique et également être consignés dans le livre de crise.

Procédures de décision de la cellule. Si le principe démocratique ou la règle de l’unanimité ne peut être LA règle dans le processus de prise de décision de la cellule, il est cependant néanmoins souhaitable qu’une décision impliquant fortement l’image de l’entreprise soit prise avec l’accord de l’ensemble des membres de la cellule. Dans un contexte de crise, un éventuel désaccord des membres de la cellule, quant à l’attitude à tenir face à une crise, pourrait apparaître comme une « fausse note » et éventuellement faire les « choux gras » de certains médias, dans le cas où la situation évoluerait de façon négative

Procédures d’action. Chaque membre de la cellule joue un rôle déterminé dans les actions arrêtées. Il lui incombe donc, sauf décision contraire de la cellule, de mettre en œuvre immédiatement les actions dont il a la responsabilité. Pour les relations avec les médias, un porte-parole unique doit être désigné afin de ne pas envoyer de messages contradictoires à l’opinion publique et afin que s’instaure un lien de confiance avec les journalistes.

Les messages, notamment auprès des journalistes, ne peuvent être relayés que par un porte-parole unique; ceci pour éviter toutes diversités de versions / positions et éviter que n’importe qui ne réponde.

Si la mise en place de procédures de crise est indispensable pour gérer toute situation de crise dans des conditions optimales, elle ne suffit pas garantir totalement l’efficacité de la cellule de crise. L’efficacité de la cellule dépend de la qualité des procédures mises en place, mais également de la qualité des réflexes de ses membres. Les bons réflexes s’acquéraient avec la pratique et l’expérience, donc le temps et la multiplication des entrainements. Nous recommandons donc la mise en œuvre régulière d’exercice pratique de simulation (scénario de crise et simulation d’interview) apparaît donc plus que jamais nécessaire, à intervalles réguliers et fréquents pour éviter tout grippage des rouages et des réflexes et ainsi entamer fortement la capacité de réponse de la cellule aux crises nouvelles.