Cellule de crise
« La cellule de crise est la forteresse de l’organisation qui traverse la crise. Le but de la cellule de crise est de pouvoir abriter les réserves stratégiques de l’organisation dans un lieu inaccessible aux attaques nées de la crise. Les activités tactiques de défense de l’organisation y sont coordonnées. C’est dire à quel point sont importants les travaux de fortification de cette cellule lors de l’anticipation des crises. »
Florian Silnicki
Qu’est-ce qu’une cellule de crise ?
Définition.
La cellule de crise est le lieu essentiel de l’organisation de la gestion de crise d’une organisation. Une cellule de crise peut être définie comme l’ “endroit central à partir duquel est organisé la gestion de crise et la gestion de la logistique entourant la catastrophe au même titre que la stratégie de communication de crise qui en découle” .
Une cellule de crise est généralement constituée de membres du personnel (décideurs, responsables de la communication etc…). Elle est parfois également composée d’intervenants externes à l’entreprise (consultant en gestion de crise, consultant en communication de crise, …). Elle est parfois désignée comme le “comité de crise” .
La cellule de crise est dédiée à la gestion des situations sensibles ou critiques auxquelles peut faire face l’activité d’une organisation. Les membres de la cellule de crise sont en charge de prendre les décisions face à une crise impactant leur activité et menaçant sa survie. Ils assurent la mise en place des actions permettant de prévenir une crise potentielle ou de limiter les impacts d’une crise en cours afin de protéger l’organisation (son activité, son image, sa réputation, sa valorisation, …).
Création et organisation de la cellule de crise en entreprise
La cellule de crise en entreprise est un élément central du dispositif de gestion de crise d’une organisation. Notre agence experte en gestion de crise propose une offre complète de création et d’organisation de cellule de crise, destinée à doter les entreprises d’une structure opérationnelle capable de faire face aux situations les plus critiques. Cette offre s’adresse en particulier aux dirigeants d’entreprises de taille intermédiaire et de grandes organisations confrontés à des situations sensibles ou désireux de se préparer en amont à toute forme de crise (industrielle, sanitaire, réputationnelle, juridique, opérationnelle, etc.).
Aucune organisation n’est à l’abri d’une crise majeure, qu’elle soit interne ou externe. Il est donc vivement recommandé d’anticiper ces événements et de se doter d’un plan de réponse adapté. En ce sens, la mise en place d’un plan de crise préventif, comprenant notamment la création d’une équipe dédiée (cellule de crise), est une pratique fortement conseillée pour faire face aux risques potentiels. L’objectif de notre offre est précisément de fournir aux entreprises un cadre de gestion de crise structurant, réactif et robuste en toute circonstance, permettant de limiter les effets d’une crise et de préserver la continuité des activités.
Les objectifs de notre offre Cellule de crise
La mise en place d’une cellule de crise en entreprise poursuit plusieurs objectifs essentiels :
- Réactivité immédiate : assurer une réponse rapide et efficace dès qu’une crise survient, grâce à une équipe dédiée prête à être mobilisée à tout moment.
- Coordination et gouvernance : établir une gouvernance de crise claire (organisation, rôles et responsabilités de chacun, suppléants désignés) et une chaîne décisionnelle précise, afin de coordonner l’action de l’ensemble des services de l’entreprise sans confusion.
- Continuité des activités : préserver autant que possible le fonctionnement de l’entreprise pendant la crise et assurer la continuité ou une reprise rapide des activités essentielles, en cohérence avec les plans de continuité d’activité existants.
- Protection des parties prenantes : protéger les employés, les clients, les partenaires et autres parties prenantes en garantissant leur sécurité et en communiquant de manière transparente tout au long de la crise.
- Préservation de l’image : limiter l’impact de la crise sur la réputation et l’image de marque de l’entreprise, grâce à une communication de crise maîtrisée et cohérente.
Livrables de l’offre
Notre accompagnement comprend la production de livrables opérationnels concrets, permettant à votre organisation de disposer d’un dispositif de gestion de crise complet :
- Organigramme de la cellule de crise : un schéma de gouvernance définissant l’organisation de la cellule de crise (composition de l’équipe, fonctions représentées, rôles de chacun et suppléants) ainsi que les circuits de décision et d’escalade.
- Procédures de mobilisation : des protocoles d’alerte et de déclenchement de la cellule en cas de crise, détaillant les modalités de mobilisation (par exemple, cascade d’appels pour joindre tous les membres 24/7, critères d’activation selon la gravité, etc.).
- Fiches réflexes : des fiches synthétiques par type de crise (cyberattaque, incident industriel, crise sanitaire, etc.) décrivant les actions immédiates à entreprendre – sous forme de check-lists et de guides rapides – afin d’orienter les premiers réflexes et décisions dans les heures critiques.
- Processus de coordination : la description des processus de travail de la cellule et de la coordination interservices pendant la crise (fréquence des réunions de crise, flux d’informations entre la cellule centrale et les équipes terrain ou filiales, interface avec les secours ou autorités, etc.), pour assurer une collaboration fluide de l’ensemble des acteurs.
- Outils de pilotage de crise : la mise en place d’outils dédiés pour gérer et suivre la crise en temps réel : main courante (journal de bord de la crise) pour tracer chaque décision et action, tableaux de bord de suivi des mesures engagées, supports de briefing réguliers, outils de communication sécurisée, etc.
- Documentation opérationnelle : un plan de gestion de crise (ou guide opérationnel) rassemblant tous les éléments formalisés – organigramme, rôles et contacts (annuaire d’urgence), procédures détaillées, scénarios de crise préparés, formulaires et modèles de comptes-rendus – de façon à disposer d’une référence unique pendant la crise.
- Protocoles de communication interne : un plan de communication interne spécifique à la crise, définissant les canaux et messages à diffuser vers les collaborateurs et la direction en situation d’urgence (messages d’alerte initiaux, points de situation réguliers, consignes sur la diffusion d’informations en interne, etc.), afin de maintenir une information cohérente et maîtrisée au sein de l’organisation.
Cas d’usage concrets
Cette offre « création et organisation de la cellule de crise » s’applique à tout type de scénario critique. Voici quelques exemples concrets de situations dans lesquelles une cellule de crise bien préparée fera la différence :
- Un groupe industriel confronté à un rappel massif de produit défectueux, imposant une gestion de crise pour organiser le rappel, traiter les risques pour les consommateurs et gérer l’impact médiatique.
- Une entreprise victime d’une cyberattaque majeure qui paralyse ses systèmes informatiques et compromet des données sensibles, nécessitant l’activation urgente d’une cellule de crise pour coordonner la réponse technique, légale et communicationnelle.
- Un site de production bloqué à la suite d’un accident grave ou d’un mouvement social, entraînant l’arrêt des opérations et requérant une cellule de crise pour gérer l’incident, assurer la sécurité, dialoguer avec les autorités et mettre en place des solutions de continuité.
- Une organisation confrontée à une crise sanitaire (par exemple, une épidémie sur un de ses sites) affectant son personnel et ses activités, où la cellule de crise doit piloter les mesures sanitaires, la réorganisation du travail et la communication interne/externe.
- Une marque faisant face à un scandale médiatique ou à une campagne de dénigrement sur les réseaux sociaux, menaçant sa réputation, pour laquelle la cellule de crise doit orchestrer la riposte en termes de communication, de mesures correctives et de gestion des parties prenantes.
- Une entreprise dont l’activité est menacée par une procédure juridique ou un litige majeur, engageant la responsabilité de la direction, nécessitant l’intervention d’une cellule de crise pour gérer la stratégie légale, la communication sensible et la continuité des opérations sous contrainte.
Étapes de mise en place de la cellule de crise
La création et l’organisation d’une cellule de crise efficace suivent un parcours structuré en plusieurs phases d’accompagnement :
- Diagnostic initial : analyse de l’existant et évaluation des besoins. Un audit approfondi est mené pour passer en revue les dispositifs de gestion de crise déjà en place (plans d’urgence, plans de continuité d’activité, procédures actuelles) et la culture de gestion du risque dans l’entreprise. Cette étape inclut l’identification des principaux risques potentiels et scénarios de crise envisageables, afin de dimensionner la cellule de crise en fonction des vulnérabilités spécifiques de l’organisation.
- Conception sur mesure : définition de l’architecture et des modalités de la cellule de crise adaptée à votre organisation. Sur la base du diagnostic, nos experts conçoivent la structure de la cellule en sélectionnant les membres clés (direction générale, responsables des départements critiques : opérations, SI, communication, RH, juridique, etc.) et en définissant leurs rôles et responsabilités respectives. Ils élaborent également les procédures fondamentales (procédures d’alerte, plan d’activation, logistique de la cellule de crise, interfaces avec les plans de continuité et la gestion des risques). L’ensemble est ensuite validé avec la direction de l’entreprise afin d’établir une gouvernance de crise solide et un mode opératoire clairement défini.
- Formalisation documentaire : élaboration et documentation de l’ensemble du dispositif de gestion de crise. Toutes les composantes définies lors de la conception sont formalisées dans des documents opérationnels clairs et détaillés. Cela comprend la rédaction de la charte de crise, des procédures pas-à-pas, des fiches réflexes par type de crise, des listes de contacts d’urgence, et de l’organigramme détaillé de la cellule. L’ensemble est consolidé dans un manuel ou guide de gestion de crise remis à l’entreprise, constituant la référence centrale en cas de crise.
- Formation des équipes : préparation des acteurs de la cellule de crise. Chaque membre de la cellule identifiée bénéficie d’une formation dédiée pour appréhender son rôle en situation de crise, se familiariser avec les procédures et outils, et acquérir les réflexes de gestion de crise. Des sessions pédagogiques (ateliers, études de cas) permettent de développer les compétences nécessaires : communication de crise, prise de décision sous stress, coordination interservices, etc.
- Entraînements et simulations : tests réguliers du dispositif de crise. Des exercices pratiques sont organisés pour mettre à l’épreuve la cellule de crise dans des conditions proches du réel (par exemple, simulation d’une panne majeure, d’un incendie, d’une attaque cyber, etc.). Ces entraînements périodiques valident l’efficacité du fonctionnement de la cellule de crise et des procédures prévues, et permettent d’identifier d’éventuels ajustements à apporter. Les scénarios simulés sont adaptés aux risques spécifiques de l’entreprise et peuvent aller de la simple mise en situation sur table jusqu’à l’exercice grandeur nature impliquant plusieurs équipes.
- Activation en cas de crise : déclenchement et pilotage de la cellule en situation réelle. En cas de crise avérée, la procédure d’activation établie est déclenchée pour mobiliser immédiatement les membres de la cellule. Le processus d’alerte se déroule de manière fluide (appel en cascade et notifications multi-canaux), afin de réunir l’équipe de crise sans délai. Une fois le groupe réuni (physiquement dans une salle de crise dédiée et équipée, ou via une cellule virtuelle sécurisée), la cellule applique le plan d’action : chaque responsable prend les mesures qui lui incombent, les décisions sont tracées dans le journal de crise et les communications internes (et externes le cas échéant) sont diffusées conformément aux protocoles définis. Ce dispositif assure un fonctionnement organisé de la cellule de crise sous pression, même dans le chaos d’un incident majeur.
- Amélioration continue : capitalisation et mise à jour post-crise. Après chaque exercice ou gestion d’une crise réelle, un retour d’expérience systématique est réalisé. La performance de la cellule est analysée à froid afin d’identifier les bonnes pratiques, les difficultés rencontrées et les axes d’amélioration. Un rapport de retour d’expérience est formalisé, pouvant prendre la forme d’un « livre de crise » détaillant le déroulement de l’événement et les leçons apprises. Sur cette base, le dispositif de crise (procédures, organigramme, documents) est mis à jour pour intégrer les enseignements, garantissant ainsi une amélioration continue et un renforcement constant de la résilience de l’organisation.
Un cadre structurant, réactif et robuste pour toute crise
Que l’entreprise soit confrontée à une défaillance technique soudaine, à un désastre naturel ou à une controverse publique, la cellule de crise ainsi mise en place constitue un socle de gestion fiable et adaptable. Cette offre garantit à votre organisation un dispositif structuré qui s’applique efficacement quelle que soit la situation sensible rencontrée. Vous disposez d’un référentiel clair et éprouvé pour piloter la crise, au lieu de subir les événements – un atout indispensable pour protéger la pérennité de l’entreprise. En effet, une cellule de crise bien préparée réduit significativement les impacts d’une crise et améliore la capacité de l’entreprise à maintenir son activité dans l’adversité. Ce dispositif de gestion de crise apporte ainsi un cadre méthodique et rassurant, permettant aux dirigeants de garder la maîtrise des décisions et aux équipes d’agir en coordination, même au cœur de la tempête.