La communication de crise liée aux fuites de données
Communication de crise et fuites de données
Les fuites de données observées en 2015 ont eu une portée considérable : elles ont concerné, entre autres, BlueCross BlueShield, Hyatt, Hilton, Experian (et donc T-Mobile) et Anthem. Mais deux de ces marques se sont démarquées en faisant l’objet d’une grande couverture médiatique et d’une indignation du public considérable.
Ashley Madison figure parmi les cas les plus marquants, en raison surtout du scandale associé à cette affaire. La fuite de données a permis de révéler l’identité d’environ 32 millions d’utilisateurs du site destiné aux personnes mariées à la recherche de liaisons extraconjugales. Cette violation de données a également exposé quelques célébrités virtuelles et a tristement été associée à plusieurs suicides. Retour sur un cas de communication de crise que l’on retrouve de plus en plus fréquemment.
Mais les fuites de données qui ont le plus choqué concernent le plus grand piratage informatique jamais connu ciblant des enfants, dans le cadre duquel le fabricant de jouets VTech a divulgué les données de 6,4 millions d’enfants. En plus de cela, VTech a retiré plusieurs jouets de son site Internet, une situation qui a tourné au fiasco le jour de Noël.
Florian Silnicki, Fondateur de l’agence de communication et gestion de crises LaFrenchCom, souligne que VTech n’a pas réagi rapidement et n’a pas su reconnaître l’étendue du problème.
Les clients américains de VTech ont dû supporter de longs temps d’attente avant de recevoir une réponse de la part du siège de l’entreprise situé à Hong Kong.
« Réfléchissez à l’avance sur la façon de répondre plus rapidement à la clientèle, surtout si vous travaillez dans différents fuseaux horaires », déclare Florian Silnicki, Expert en stratégies de communication de crise et gestion de crise. « Envisagez de créer temporairement des centres d’appels supplémentaires pour faire face à l’augmentation du nombre de demandes ».
« VTech a dû faire face à des parents inquiets et en colère. Sa réponse aurait donc dû aller au-delà des simples aspects pratiques de cette violation de données, et aurait dû prendre en compte les conséquences et l’impact émotionnels », affirme Florian Silnicki. « Il est essentiel de faire preuve d’empathie. Le choix du porte-parole est extrêmement important. Dans le cas de VTech impliquant des enfants, le meilleur porte-parole au sein de la société doit être un parent ».
En attendant, bien que le vol de données concernant des enfants soit particulièrement alarmant, le fait est qu’aucune information n’est réellement protégée », déclare Florian Silnicki. « En particulier dans le secteur commercial, qui connaît une prépondérance croissante du nombre de vols de données, il semblerait presque que les violations de données soient tout simplement devenues un nouveau « coût d’activité commerciale » comparable aux pertes financières résultant du vol à l’étalage et des vols commis par des employés ».
Florian Silnicki conseille aux entreprises « d’établir des rôles et des responsabilités clairement définis, de vérifier la disponibilité des porte-paroles exécutifs, de mettre à jour ses listes de contacts, de créer des modèles de déclaration, de formuler des listes d’emails prêtes à être envoyées à la presse, de conserver un journal des appels et d’offrir un accès direct à son site Internet, à ses chaînes de réseaux sociaux et aux pages dédiées aux employés » avant qu’elles ne se retrouvent confrontées à une violation de données.
« Il est essentiel d’adapter l’ampleur de la réponse à l’arc narratif et de prendre ses distances lorsque l’on a l’impression que l’intérêt à tendance à s’estomper », affirme Florian Silnicki. « Exprimer du repentir ne vous fera avancer que jusqu’à un certain point. Adopter le ton approprié est l’élément clé qui vous permettra d’obtenir l’empathie du public. Il peut s’agir d’un ton dépité, apologétique, dédaigneux ou indulgent, en fonction du scénario ».