FAQ

C’est quoi l’empathie dans la communication de crise ?


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Question :

« En lisant votre site, je m’aperçois que vous parlez souvent d’empathie dans vos stratégies de communication de crise ? Pour une agence de communication de crise comme la votre, quelle est la place de l’humain dans ces stratégies de gestion de crise? »

 

Réponse :

Alors que la crise sanitaire du coronavirus COVID19 annonce une crise économique historique, et alors que les scandales financiers, les désastres écologiques, les polémiques politiques ou les affaires judiciaires et éthiques se multiplient, la population est de plus en plus méfiante à l’égard des entreprises et des marques et des discours tenus pendant les crises. L’opinion sait décrypter les postures et les stratégies de communication déployées par les organisations pour mettre fin aux crises qu’elles traversent de plus en plus souvent. Une crise chasse une autre crise. Une communication après l’autre, les français ont appris à démasquer l’authenticité des tactiques de crise.

Celles-ci gagnent donc à embrasser des qualités comme l’honnêteté, l’ouverture, la bonté ou simplement à rire d’elles-mêmes. L’empathie, dans la crise, pour notre agence de gestion de crise, c’est un peu de tous ces ingrédients réunis dans une identité de marque.

Ce n’est pas nouveau de parler d’humain ou d’empathie à l’égard des victimes dans crise. Ce qui est important c’est de comprendre aujourd’hui qu’une marque doit se comparer à l’humain dans ses réactions par rapport à la crise.

Malgré la «popularité» de la responsabilité sociale, sociétales et environnemental, plusieurs marques confrontées à des crises ne réussissent toujours pas à se connecter avec les consommateurs par une communication de crise adaptée, car leur personnalité demeure superficielle et manquent de profondeur sur les plans de la raison d’être et de la substance.

Pour que la communication de crise d’une marque marche, elle doit avoir une fonction claire, puis combler un besoin fondamentalement émotif chez les consommateurs. Les meilleures marques face aux crises sont celles au service de besoins humains, tant rationnels qu’émotionnels, comme Nike, Dove ou Toms Shoes, fondée sur le principe d’entraide.