Communication de crise : les erreurs à éviter
Face à la Crise, certaines erreurs de communication ne pardonnent pas déclare Florian Silnicki, Expert en communication de crise, Fondateur de l’agence LaFrenchCom.
Autant le savoir. Petit florilège d’erreurs en communication de crise sans volonté d’exhaustivité.
La stratégie de l’autruche. Penser que si l’on se tait, la crise va s’éteindre d’elle-même : voilà la pire stratégie possible. Pour une entreprise en crise, se taire n’est pas une option.
«C’est pas moi, c’est Murphy». A éviter : rejeter la responsabilité sur un autre, qu’il soit sous-traitant ou fournisseur. Du moins avant d’avoir reconnu et assumé publiquement sa propre responsabilité. Un reproche qui a pu être formulé récemment à l’encontre de Findus, qui a certes réagi rapidement mais a tout aussi vite pointé du doigt ses propres fournisseurs. Perception du public : la marque n’assume pas ses responsabilités.
Manquer d’empathie. Une faute d’autant plus grave si la crise a fait des victimes. Un discours cassant, antipathique ou manquant d’humanité aura un effet désastreux sur l’image de la société qui le manie.
Se penser insubmersible. L’immodestie peut mener une entreprise à boire la tasse. Une crise ne peut se gérer que si elle est reconnue comme telle. Penser que la société s’en remettra rien que parce qu’elle en a déjà vu d’autres, cela porte un nom : le syndrome Titanic.
Etre tenté par la censure. En cas de mauvaise réputation sur Internet, il est tentant de vouloir faire le ménage et de faire retirer les images, vidéos et autres blagues qui circulent sur votre dos. Il est possible de supprimer les contenus malveillants, dénigrants ou diffamatoires. En revanche, attention à l’effet Streisand.
Pire encore : essayer d’influencer les médias. Une technique dont l’efficacité reste à prouver et qui, surtout, n’améliore pas l’image de la société qui s’y adonne. Prenez Findus. La marque a fait appel à une agence de Reputation sur internet pour nettoyer son e-réputation. Les parodies de publicité Findus sont toujours légion sur le Net et cela n’a pas redoré le blason de la société suédoise.