Gestion de crise : à vos marques, prêts ?

Selon une enquête mondiale menée par PWC, la plupart des organisations seront confrontées à au moins une crise sérieuse au cours des 5 prochaines années et 70 % des dirigeants d’entreprise ont déjà affronté au moins une crise ces 5 dernières années.

Les crises sont un phénomène inévitable.

Pourtant, moins d’une organisation sur quatre passe en revue ses plans de gestion de crise tous les ans. Par conséquent, la réaction de ces entreprises, en cas de crise est inadaptée, ce qui empire les choses, écorne durablement leur image, leur réputation et leur valorisation financière.

Pour bien gérer les crises, il faut être préparé. Voici comment :

Ayez un plan de gestion de crise.

• Avez-vous un document de référence, qui récapitule qui, quand et comment gérer les crises ?
• Ce document comporte-t-il un volet sur votre communication de crise ?
• Un plan de gestion de crise simple, adaptable et facilement accessible est LE point de départ pour bien gérer une crise. Vos dirigeants devraient bien le connaitre, et le réexaminer régulièrement. Vous devez mettre à l’épreuve votre plan de gestion de crise et faire un stress-test pour vérifier que vos procédures sont adaptées et vous assurer ainsi que votre équipe saura prendre les bonnes décisions.
• N’oubliez pas l’essentiel : coordonnées en dehors des horaires de travail des principaux interlocuteurs et mots de passe pour accéder aux comptes de l’organisation sur les réseaux sociaux. Et mettez en place des outils de veille sur les réseaux sociaux et les médias pour savoir ce qu’on dit de vous.

Identifiez les risques potentiels.

• Êtes-vous en mesure de nommer vos 10 principaux risques, qui peuvent déboucher sur une crise ?
  Toutes les organisations doivent avoir effectué un audit de risques, portant notamment sur les principales problématiques, comme les fuites de données personnelles, le piratage informatique et le comportement du personnel.

Sachez reconnaitre les crises.

Pour gérer une crise, encore faut-il savoir l’identifier.
Une crise est un problème qui empêche l’organisation d’opérer efficacement ou qui menace sa survie.
Si vous attirez l’attention des régulateurs, des gouvernements ou des médias et que vous avez blessé des gens, pollué l’environnement ou que votre image de marque est menacée, vous êtes confronté à une crise.

Travaillez vos relations avec vos publics.

• En temps de crise, la confiance établie et les relations déjà en place sont importantes. Sachez qui sont vos parties prenantes et comment elles sont susceptibles de réagir à une crise vous concernant.
• Avez-vous consacré du temps et de l’énergie à tisser de bons rapports avec les principaux interlocuteurs au sein des agences de règlementation, du gouvernement et des médias ?
• Avez-vous mis en place des outils de veille des médias et réseaux sociaux ?
• Disposez-vous de bons conseillers juridiques et consultants en communication de crise ?