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La crise, cette nouvelle normalité


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Vers une explosion des crises ?

On assiste à la fois à une convergence de la communication numérique et des technologies innovantes et à une explosion du nombre d’outils, de plateformes de mises en relations et des réseaux sociaux, qui démocratisent la production et la distribution de contenus, plus ou moins malveillants, au service d’une influence plus ou moins déguisée. 

Les informations sont disponibles en continu, l’activisme est exacerbé, la règlementation est plus stricte et les attentes du grand public sont plus fortes. La profession de journaliste se paupérise. La concurrence de l’information s’intensifie. Les faux journalistes se multiplient. L’information se « trash-ise« .

Il est impossible de se cacher. Toute erreur, qui aurait pu être considérée comme mineure auparavant, prend des proportions énormes. Le tweet irréfléchi d’un manager peut provoquer un torrent de critiques sur les réseaux sociaux en l’espace de quelques heures.

Selon une enquête menée auprès de 2 000 cadres dirigeants internationaux par PwC, ces cinq dernières années, les entreprises de plus de 5 000 employés ont traversé en moyenne une crise par an et près de 7 dirigeants sur 10 ont affronté au moins une crise (la moyenne était même de trois) dans leur entreprise. L’enquête définissait comme une crise tout bouleversement majeur pour de multiples fonctions d’une entreprise, et pouvant nuire à la réputation de celle-ci.

Une enquête mondiale menée par le cabinet Deloitte auprès de 500 cadres chargés de la gestion de crise a révélé que 8 organisations sur 10 ont mobilisé leur équipe de crise au moins une fois ces deux dernières années. Les principales causes étaient les incidents de sécurité et les attaques informatiques.

Le risque de réputation est particulièrement élevé. La question n’est donc pas si, mais quand, une crise va frapper. La crise s’est invitée dans notre quotidien.

Voici quelques caractéristiques des crises à l’ère de la communication moderne :

Les crises peuvent émerger n’importe où.

Les problématiques sont de plus en plus complexes et difficiles à maitriser. La vigilance, voire la surveillance, exercée par les médias et le grand public, peuvent révéler de nouveaux problèmes, ce qui ne fait qu’amplifier la pression ressentie par les dirigeants de l’entreprise en crise.

Tout le monde peut jouer les journalistes.
Toute personne équipée d’un smartphone peut générer et diffuser des contenus, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et à l’échelle de la planète. Les rumeurs se répandent sur les réseaux sociaux, puis les activistes s’en mêlent, et la machine s’emballe.

Les attentes des parties prenantes sont plus fortes.

Les clients sont prêts à boycotter une entreprise qu’ils considèrent comme non éthique, les gouvernements sont beaucoup plus prompts à demander réparation et l’activisme actionnarial se développe.

On l’a vu récemment dans l’immobilier commercial avec la bataille d’actionnaires en cours chez Unibail-Rodamco-Westfield où l’ancien PDG de la foncière, Léon Bressler, et le milliardaire Xavier Niel contestent la stratégie actuelle du PDG Christophe Cuvillier.

On exige toujours plus de transparence et d’action immédiate. L’absence ou l’insuffisance de réaction entraine des sanctions.

Les fake news ne sont pas qu’une rumeur.

La confiance dans les institutions s’érode de plus en plus. On assiste à des attaques savamment orchestrées envers les organisations et leur réputation. L’absence de vérification des informations sur les réseaux sociaux peut être exploitée pour diffuser des fake news.

Les plateformes numériques ont profondément modifié le paysage médiatique.

Du fait de l’essor des réseaux sociaux et des plateformes numériques, le cycle des informations en continu s’est morcelé en un enchevêtrement de boucles interconnectées et ultrarapides, qui nourrissent et perpétuent les polémiques.

La préparation est cruciale.

Chaque entreprise devrait considérer comme une priorité d’identifier les risques et de formuler des réponses adaptées pour faire face aux crises. Vous devez disposer d’un plan de gestion de crise.

La réponse donnée à une crise peut être plus importante que l’évènement qui l’a provoquée.

La manière dont une entreprise réagit et communique sa réponse à une crise a souvent un impact plus important que l’origine en elle-même de la crise.