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Communication de crise : faire face aux fausses informations


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communication de crise spécialistes

COMMUNICATION DE CRISE ET FAUSSES INFORMATIONS

Dans un contexte où les informations circulent à la vitesse d’un simple clic de souris et où les entreprises, les biens, les personnes passent aisément les frontières, les possibilités de déformation sont sans limites.

Cette situation a des aspects très positifs : les produits sont commercialisés plus rapidement et à meilleur marché, plus de gens peuvent accéder à ces produits et les classes moyennes semblent en plein essor dans des parties du monde qui étaient restées sur le bas-côté depuis des décennies. L’ouverture de l’économie se traduit aussi par une ouverture de la presse, de la liberté de parole et par de plus grandes libertés pour les personnes de toute la planète.

« Mais inévitablement, elle s’accompagne aussi de risques et défis importants : les fausses rumeurs et informations inexactes peuvent provoquer des difficultés importantes pour ouvrir ou gérer des services bancaires, attirer des investissements et voyager librement. » décrypte Florian Silnicki, Expert en communication de crise qui dirige l’agence LaFrenchCom.

Compte tenu du rôle important joué par les banques dans ces phénomènes de transformation et des risques liés à la corruption et au blanchiment d’argent sale, les banques se sont retrouvées en première ligne.

En 2015, The Wall Street Journal a été l’un des premiers journaux à alerter sur le fait que les banques, pour se conformer aux nouvelles lois de lutte contre le blanchiment d’argent sale, s’efforçaient activement de diminuer les risques, ce qui pouvait avoir des répercussions négatives pour leurs clients légitimes. L’article relayait notamment l’affirmation de certaines ONG selon laquelle la diminution de risque (de-risking) mettait en danger les peuples de pays pauvres, qui dépendent bien souvent des transferts d’argent effectués par leur famille vivant à l’étranger.

The Guardian a rapporté le cas d’une personne résidant au Royaume-Uni dont les comptes bancaires ont été clos sans raison apparente. Ses économies de 440 000 livres sterling ont été confisquées, et on lui a en plus facturé 24 livres de frais de gestion. Pourquoi cela ? Parce qu’il avait retiré 60 000 livres.

Selon The Daily Telegraph, un couple de Britanniques a vu ses comptes bancaires gelés parce qu’ils étaient allés en vacances en Iran et y avaient utilisé leur carte de crédit.

Plus alarmant encore, The Guardian a décrit dans un autre article que des citoyens iraniens habitant légalement au Royaume-Uni avaient vu leurs comptes bancaires clos après l’arrivée de Donald Trump à la Maison-Blanche.

Que se passe-t-il ? ENQUÊTES SUR LES PRATIQUES BANCAIRES

Ces dix dernières années, les banques ont été contraintes de prendre plus de responsabilités pour comprendre leurs clients et leur argent. HSBC, par exemple, a dû verser des sommes importantes en guise d’amende pour avoir permis le blanchiment d’argent lié à la drogue via son réseau de banques. Standard Chartered, Barclays, BNP Paribas, Danske et d’autres ont aussi été forcées d’accepter des enquêtes dans leurs pratiques bancaires.

La leçon à en tirer, pour les banques, est qu’il est de leur responsabilité de connaitre leurs clients et les sources de leurs revenus. Par conséquent, et logiquement puisque les sanctions contre les banques se sont accrues, la prise de risque liée à de nouveaux clients potentiellement douteux a grandement diminué.

AUTOMATISATION DE LA PROCÉDURE DE « DUE DILIGENCE »

Les médias jouent un rôle crucial pour obtenir le soutien ou le rejet d’un sujet ou d’une personne. La transition de la presse papier aux contenus sur Internet a créé une encyclopédie de l’information facilement accessible et non censurée. Quel que soit le terme employé – fake news, désinformation, calomnie, mensonge malveillant – la présentation d’informations fausses comme des faits avérés peut provoquer des dégâts incalculables.

Dans le cadre de leur démarche de diminution de risque, les banques emploient de plus en plus de procédures automatisées pour effectuer leur « due diligence », c.-à-d. le processus de vérification d’identité, d’origine des fonds, etc. Pour cela, elles utilisent des bases de données d’informations externalisées.

La plupart des banques font appel à au moins une des trois principales bases de données de conformité. Ces bases de données ont automatisé ce qui était auparavant une procédure laborieuse où des analystes en conformité vérifiaient de multiples listes noires sur Internet. Il faut bien reconnaitre que ces bases de données jouent un rôle très important dans la lutte contre le blanchiment d’argent sale. Cependant, au fur et à mesure du temps, ces bases de données ont complété les listes noires criminelles et règlementaires avec des informations subjectives provenant des médias et d’Internet. À cela, elles ont ajouté des catégories et étiquettes propres à chaque fournisseur de bases de données, qui sont associées à des personnes sans que celles-ci en soient informées ou aient donné leur consentement. Les bases de données de conformité reconnaissent elles-mêmes que les données peuvent ne pas être correctes ; elles ne se font que l’écho de ce qui est accessible au public. Elles invitent les personnes concernées à demander une copie de leur fichier via la procédure du Règlement général sur la protection des données (RGPD) et à demander une correction.

« Malheureusement, dans ce cas précis, on peut dire que les gens sont présumés coupables tant que leur innocence n’a pas été démontrée. » affirme Florian Silnicki.

Les banques, confrontées à un fort volume d’informations, dont elles pensent qu’elles sont vraies et de très bonne qualité en dépit de sources parfois douteuses, peuvent prendre de mauvaises décisions. Compte tenu de la complexité des informations, qui sont parfois difficiles à comprendre, les banques choisissent simplement de clore des comptes bancaires ou de refuser leurs services, sans aucune transparence sur leurs critères en la matière.

LES CAMPAGNES DE DIFFAMATION

Dans le même temps, on a assisté ces dix dernières années à l’émergence d’une nouvelle tendance : la capacité à diffuser des fake news pour dénigrer un concurrent ou prendre une revanche toute personnelle. 

Utilisés par de puissants oligarques en Russie au cours des années 90, les “kompromat” ou informations compromettantes étaient régulièrement placés dans les médias pour mettre en pièces un rival. L’émergence d’Internet permet maintenant à quiconque de monter une campagne de diffamation de cet acabit.

Les allégations, sans aucun respect pour la vérité, peuvent avoir un très large impact destructeur, notamment pour les banques allergiques au risque qui n’ont bien souvent pas le temps ni l’envie de regarder au-delà de la première page sur Google.

« C’est une stratégie très efficace pour ceux qui souhaitent handicaper leurs rivaux : en coupant l’accès aux systèmes financiers, ils coupent l’accès aux chaines d’approvisionnement, aux nouveaux marchés et à la modernisation. » détaille Florian Silnicki.

La transparence est une dimension vitale du système financier. C’est pour cette raison qu’il est important de disposer de mesures de contrôle pour prévenir et identifier les flux d’argent douteux. Mais il est tout aussi important que le système soit juste et ne soit pas manipulé par ceux qui cherchent à capitaliser sur la volonté des banques de diminuer les risques afin de nuire aux autres. 

Comme le démontrent les exemples cités plus haut, actuellement il est assez facile pour une personne innocente de se retrouver exclue du système financier, dans certains cas à cause d’une malveillance.

Chez LaFrenchCom, nous appelons ces situations des Erreurs de signalement. Au cours de nos 10 années d’existence, nous avons vu des erreurs de signalement sciemment introduites dans les médias afin de nuire. De nos jours, nous constatons de plus en plus d’erreurs de signalement dans le système bancaire et financier, avec le même objectif.

La marche à suivre face à cette menace ne consiste pas à noyer le poisson ou à donner plus de contexte. Inutile aussi de faire appel au SEO pour tenter de manipuler l’algorithme de Google et cacher le problème.

Au lieu de cela, une double méthodologie de communication de crise et de gestion de crise mise au point par LaFrenchCom permet de faire la distinction entre les informations exactes et inexactes. L’intérêt de cette méthodologie de crise est qu’elle conjugue les trois intérêts différents impliqués dans ce processus.

  1. Les personnes concernées ont tout intérêt à ce que les informations les concernant figurant dans le domaine public soient exactes.
  2. Les bases de données d’informations ont tout intérêt à ce que les données qu’elles compilent soient exactes, car sinon elles risquent de se retrouver discréditées.
  3. Les banques ont tout intérêt à ce que les données qu’elles utilisent pour prendre des décisions soient exactes.

Au bout du compte, ce sont les banques qui prennent la décision et si elles ne sont pas satisfaites du dossier d’un client potentiel, elles ne doivent pas accepter ce client.

Mais l’opinion de LaFrenchCom est que ces décisions ne doivent jamais être basées sur des fake news, de fausses rumeurs, des informations inexactes ou une campagne de calomnie.