Formation à la Gestion de Crise

Gestion de crise : confiez votre formation aux meilleurs experts français

Avant d’examiner l’anticipation et la préparation à une crise, vous devez savoir définir le mot « crise ». Les crises sont souvent caractérisées en des termes généraux. La spécificité provient en partie du processus de préparation et de planification de la réponse à leur donner. Pour commencer, chez LaFrenchCom nous préférons définir la crise en partant des victimes. C’est une approche inhabituelle dans la communication de crise et la planification de la gestion de crise opérationnelle. Pourtant, les victimes et la manière dont elles sont traitées déterminent le succès de votre réponse à une crise.

Lors de nos formations à la communication et à la gestion de crise, nous apprenons à nos clients à :

Pour simplifier, la crise est la création soudaine, inattendue, de victimes.

L’attention se porte souvent sur le fait de communiquer rapidement et sur le risque de réputation. Dans ce contexte, il est bon de souligner l’importance des victimes et le risque qu’elles représentent de mettre à mal voire de détruire la crédibilité des meilleures procédures de gestion de crise. Pour simplifier, la crise est la création soudaine et inattendue de victimes, couplée à un surcroît de visibilité non prévu pour l’organisation, qu’elle soit une entreprise privée, une entreprise côtée en bourse ou pas, qu’elle soit une TPE, une PME ou une entreprise du SBF120 ou du CAC40 mais aussi une association ou une administration.

Chez LaFrenchCom, nous commençons donc par des définitions pratiques de la crise et de ses composantes.

1. évènement qui interrompt les activités, la production, la vie des gens, bouleverse la réputation d’une organisation, anéantit la confiance du public et crée des victimes et/ou occasionne un gain de visibilité explosif. Les victimes peuvent être des personnes, des animaux, des organismes vivants, par ex. des forêts, l’atmosphère de la planète, le jardin de quelqu’un. Dans tous ces moments sensibles, la communication doit être adaptée.

2. Tout évènement inattendu pouvant entrainer la mort ou des blessures graves pour les employés, les clients, le grand public, les animaux, ou pouvant provoquer l’interruption ou la cessation d’activités d’une entreprise, occasionner des dégâts physiques ou environnementaux, ou menacer la situation financière ou l’image de l’entreprise.

Apprendre à adapter votre réaction face à la nature de la crise

Sur la base de notre expérience, nous considérons que :

Comprendre que toutes les crises sont des problèmes, mais que tous les problèmes ne sont pas des crises

La grande majorité des problèmes (opérationnels ou autres) auxquels vous êtes confrontés au jour le jour ne sont pas réellement des crises, mais plutôt des défis que l’organisation doit apprendre à anticiper, gérer et résoudre. Vous devez définir rigoureusement les situations pouvant devenir des crises avant de les inclure dans votre procédure de préparation aux crises et dans votre stratégie de communication de crise.

Peu de problèmes sont réellement des crises. Les exemples ci-dessous ne sont probablement pas des crises :

Ces crises graves ont souvent une forte dimension émotionnelle et sont rarement étudiées, ou même mentionnées, dans les écoles de commerce.
Si chaque évènement néfaste était considéré comme une crise, les dirigeants réagiraient alors, à raison, en disant que « comme il n’est pas possible de se préparer à tout et que nous ne pouvons prévoir exactement ce qu’il pourrait arriver, nous nous appuierons sur nos compétences et notre habilité à gérer la situation quand des crises émergeront ». Si c’est l’attitude de vos dirigeants, chez LaFrench’Com, nous vous recommandons de redéfinir et réexaminer vos possibles scénarios de crise afin de les convaincre de se préparer à de vraies crises.

Quel que soit le type d’organisation (secteur privé, administration, armée, ONG), il existe en général deux fonctions :

Apprendre à distinguer les crises opérationnelles et non opérationnelles

On peut aussi considérer l’entreprise sous un angle distinguant la production (opérationnelles), et les autres activités (non opérationnelles). Les définitions sont assez similaires à ce que je viens de présenter, mais quand on analyse l’organisation du point de vue d’une urgence, une catastrophe ou une crise, on peut généralement considérer que 95 % de toutes les crises découlent des activités quotidiennes de production d’une organisation. De cela on peut conclure deux choses. Premièrement, il y a probablement beaucoup d’expertise au sein de l’organisation pour gérer ce genre de situation. Deuxièmement, les responsables de production ont souvent confiance dans les solutions envisagées dans ce type de situations, car ces problèmes reviennent régulièrement et sont bien connus.

Bien que nous considérions que seuls 5 % des problèmes graves, crises ou catastrophes aient lieu dans la sphère non liée à la production, ce sont précisément ces situations qui sont les plus difficiles à gérer et qui risquent le plus de nuire à la réputation de l’entreprise. Ces crises graves ont souvent une forte dimension émotionnelle et sont rarement étudiées, ou même mentionnées, dans les écoles de commerce. La plupart des dirigeants s’appuient sur des consultants, l’expérience directe des employés ou bien leurs sources professionnelles pour comprendre les évènements non opérationnels.

Il est impératif de définir et classer les problèmes et les situations pour lesquels une préparation à la communication de crise et à la gestion de crise est possible et souhaitable.

La principale caractéristique de toute crise est de faire des victimes. Refuser de prendre ses responsabilités et rejeter la faute sur les autres peut porter préjudice à l’organisation.

Apprendre à anticiper les crises et à gérer les catastrophes

Dans le contexte des victimes, il faut se rappeler de la différence entre crise et catastrophe. D’un côté, les crises sont provoquées par les hommes, suite à un ordre, une omission, un accident, une négligence ou l’ignorance. D’un autre côté, des forces supérieures, généralement des évènements naturels, sont la cause de catastrophes : raz de marée, tremblements de terre, ouragans, tornades et puissantes tempêtes. Les catastrophes peuvent faire des victimes, mais sauf si les services de secours font des erreurs ou se comportent de manière dangereuse ou insensible, une catastrophe attire beaucoup moins de critiques qu’une crise.

La principale caractéristique d’une crise est de faire des victimes. C’est l’existence de victimes et la manière dont elles sont prises en charge qui génère une crise. Presque toutes les analyses effectuées après des décisions en matière de communication de crise ou de gestion de crise démontrent que les victimes sont l’élément le plus important. Les mauvaises nouvelles, ayant des conséquences néfastes, sont toujours liées aux victimes ou au risque de faire des victimes. Il y a trois types de victimes : les personnes, les animaux et les autres organismes vivants. Refuser de prendre ses responsabilités et rejeter la faute sur les autres peut porter préjudice à l’organisation.

Les catastrophes sont des situations à grande échelle pouvant aussi faire des victimes, mais pour lesquelles on ne peut blâmer personne. Les catastrophes sont souvent provoquées par la nature ou d’autres entités entièrement hors du contrôle d’une organisation, un gouvernement ou une entreprise. Les catastrophes ont tendance à être plutôt de nature opérationnelle, mais certaines peuvent comporter des aspects non opérationnels et émotionnels. Les catastrophes deviennent des crises quand elles sont mal gérées ou quand les victimes ne sont pas correctement prises en charge.

La partie crise de toute situation grave est explosive et généralement très brève, ne durant parfois qu’un instant dévastateur. Le retour à la normale, notamment la reprise des activités commerciales, se fait graduellement au cours d’une période beaucoup plus longue. Concrètement, la partie gestion de crise proprement dite dure peu de temps et les principales composantes de la réponse à ces situations graves sont le redressement, la restauration de la réputation et parfois la poursuite des affaires.

Communiquer beaucoup et fréquemment est nécessaire lors des toutes premières phases d’une crise, quand les informations sur les victimes, les survivants, les causes et les remèdes doivent être communiquées de toute urgence. Lorsque le blâme laisse place à la compréhension et à l’action, la valeur médiatique d’une crise ainsi que le besoin de communication diminuent. Lorsque la crise passe du redressement à la reprise des activités, la communication auprès du public diminue fortement – c’est une erreur.

S’entrainer à gérer des crises et se former à la communication de crise en se confrontant à des exemples de catastrophes

Les catastrophes ont presque toujours un impact opérationnel majeur et provoquent par exemple des interruptions d’activités. Bien qu’il s’agisse souvent de situations urgentes et importantes, elles peuvent aussi être anticipées et on peut s’y préparer et les gérer de manière rationnelle. Les catastrophes provoquées par des bombes ou des sabotages exigent l’intervention de la police et des autorités publiques. Ces autorités ont tendance à prendre en charge le début de la gestion de crise et de la communication. Il est dans l’intérêt des organisations de laisser le soin aux autorités de gérer la crise et de se charger de la communication à ce sujet.

Les organisations doivent se préparer pour gérer les menaces et catastrophes suivantes :

Pour de nombreuses organisations, la gestion des catastrophes relève du service de sécurité, plutôt que du département de communication corporate ou du service juridique. De ce fait, vous devez dès aujourd’hui tisser de bonnes relations avec tous les départements concernés par la préparation à la gestion de crise. Cela se prépare et s’anticipe à travers nos formations spécifiques.

Faire des victimes est ce qui définit une crise. Les gérer est ce qui définit la sortie de crise.

Comment savoir si vous vous avez besoin de suivre une formation à la gestion ou à la communication de crise ?

Formation à la gestion de crise

Les structures, procédures et plans sont des éléments essentiels de la préparation d’une organisation. Mais ce sont bien les hommes et les femmes qui gèrent une crise.
Les organisations doivent disposer de dirigeants, de porte-paroles et d’équipes formés et prêts à jouer un rôle vital dans des circonstances exceptionnelles.

La formation en gestion de crise assurée par LaFrenchCom aide à acquérir les compétences nécessaires.

Tous nos conseils de gestion de crise sont concrets et laissent une large place aux échanges avec nos clients. Chaque session de formation à la gestion de crise est unique, car nous adaptons nos formations aux besoins spécifiques de chaque participant, du groupe et de l’organisation.

Voici les formations que nous proposons en matière de gestion de crise :
• Les bonnes pratiques de gestion de crise
• Formation au leadership dans la gestion de crise
• Formation des porte-paroles auprès des médias
• Formation de l’équipe de gestion de crise
• Formation en gestion d’incidents
• Formation de l’équipe de RH en gestion de crise
• Formation à la communication de crise
• Formation de l’équipe chargée des médias
• Formation de l’équipe chargée de la communication avec les familles et les médias
• Gestion de l’information – bien cerner le contexte et prendre des décisions sous la pression
• Formation des personnes chargées des fichiers de suivi
• Exercices d’entrainement.

Exercices pratiques d’entrainement à la gestion de crise et PMS (Exercice de Pression Médiatique Simulée)

Un exercice d’entrainement à une crise permet à une organisation de tester de manière motivante son degré de préparation, tant pour les employés, que pour les politiques, structures et procédures de gestion de crise.

LaFrenchCom organise plus d’une centaine d’exercices de ce type par an, des exercices pour une équipe donnée effectués par ordinateur, aux exercices grandeur nature, sur plusieurs sites, où les participants ressentent la pression et le stress qu’ils éprouveraient lors d’une vraie crise. Nos exercices sont inspirés d’incidents de sécurité, d’alertes sanitaires, de problèmes liés à la performance de produits et de polémiques qui dégénèrent.

En plus d’exercices d’entrainement à la gestion de crise, nous proposons des exercices d’entrainement à la communication de crise, à la continuité des affaires, à la gestion d’incident et les jeux “business wargame” de risque stratégique.

Chaque exercice d’entrainement est unique, conçu pour tester des éléments spécifiques de gestion de crise. Nous pouvons tester :
• des équipes fonctionnelles, comme les services clients, les équipes qualité, les équipes RH, juridiques ou de communication et marketing
• différents niveaux de gestion de crise, comme les échelons locaux ou régionaux, au niveau d’un département, d’un groupe ou au siège
• les procédures de remontées d’informations, les échanges d’information et les capacités de mobilisation
• les équipes de crise, les cadres chargés de la gestion de crise et la prise de décision
• les documents-types, outils et notes d’orientation.

Nous pouvons aussi faire appel à d’autres partenaires, des fournisseurs, des clients et les services d’urgence.

Quoique vous testiez et quel que soit le type d’exercice, l’important est de s’appuyer sur un scénario réaliste et fouillé. Lors d’un exercice d’entrainement grandeur nature, des intervenants et animateurs ajouteront des éléments supplémentaires réalistes. Nous travaillons avec des experts, des journalistes, des acteurs et utilisons notre outil unique de simulation de communication pour recréer une pression réaliste de la part des médias, des parties prenantes et des clients.

Entraînements à la gestion de crise et rapports d’évaluation

Tant que vous n’avez pas testé votre plan de continuité des affaires, celui-ci n’est justement que cela, un plan. Les bonnes pratiques recommandent de mettre vos plans à l’épreuve au moins une fois par an et LaFrenchCom peut vous aider à préparer des exercices basés sur des scénarios précis, comportant par exemple des évacuations de site. Nos consultants peuvent vous aider à constituer un dossier d’audit démontrant que l’exercice de simulation de crise était adapté et que vous avez obtenu les résultats attendus ou que vous en avez tiré les leçons nécessaires.

Descriptif de la formation : Gestion de crise et réponse aux situations d’urgence

“Gestion de crise et réponse aux situations d’urgence” porte principalement sur la sécurité des gens et des biens. Basée sur la norme BS 11200:2014, notre formation sur la gestion de crise couvre toutes les étapes de celle-ci, présentées de manière claire et structurée : planification, formation, compétences, préparation, déploiement, évaluation.
Nos formateurs sont expérimentés et connaissent très bien la gestion de crise. Les formations s’appuient sur les échanges et les discussions de groupe, la présentation de terminologie, les activités individuelles ou en groupe, les études de cas et le visionnage de vidéos.

Session de gestion de crise spécialisée – sur 3 jours

L’objectif de cette session est de permettre aux participants de bien comprendre la gestion de crise, pas seulement de manière abstraite, mais en la vivant presque de l’intérieur. De nombreuses études de cas recréent des situations réelles.

Formation de gestion d’incident et de crise – sur 2 jours

Cette formation apporte une expérience concrète basée sur des notions théoriques pour faire face à une grande diversité d’incidents auxquels une organisation peut être confrontée.
Session de gestion de crise et simulation de catastrophe naturelle – sur 1 journée
“Gestion de crise et gestion d’urgence” porte principalement sur la sécurité des gens et des biens et l’image/la réputation.

Session professionnelle de gestion de crise sur les réseaux sociaux – sur 1 journée

Quand une crise éclate sur les réseaux sociaux, tous les regards se poseront sur vous et surveilleront vos moindres mouvements. La manière dont vous réagirez et répondrez à la crise conditionnera à elle seule si votre marque s’en remettra et avec quelle rapidité.

Descriptif de la formation :

Quand une crise éclate sur les réseaux sociaux, tous les regards se poseront sur vous et surveilleront vos moindres mouvements. La manière dont vous réagirez et répondrez à la crise conditionnera à elle seule si votre marque s’en remettra et avec quelle rapidité. Subira-t-elle des répercussions à long terme ? Sa réputation en souffrira-t-elle et sera-t-elle discréditée ? Ou sortirez-vous grandi de cette crise, avec plus de clients fidèles qui diront tout le bien qu’ils pensent de vous à qui veut l’entendre ?
L’objectif de cette formation est d’apprendre aux participants à gérer une crise sur les réseaux sociaux, comment adopter la bonne stratégie et comment employer les bonnes tactiques pour votre marque et votre organisation. En s’appuyant sur un mélange de présentations, d’études de cas et de discussions, elle permet aux participants d’acquérir concrètement un ensemble de concepts et de terminologie sur le sujet.

Objectifs de la formation :

• comprendre ce qu’est une crise sur les réseaux sociaux et ce qu’elle signifie pour votre entreprise ou organisation
• comprendre les réseaux sociaux et l’état d’esprit nécessaire pour neutraliser une crise en temps record dans ce contexte bien particulier
• connaitre les erreurs à éviter à tout prix
• savoir détecter les signes avant-coureurs indiquant qu’une crise est en train d’émerger
• être prêt à répondre à une crise sur les réseaux sociaux avec un processus initial en 3 étapes
• savoir optimiser votre réaction pour toucher le maximum de personnes et être facile à trouver sur les réseaux sociaux
• fournir une évaluation de l’importance des réseaux sociaux
• présenter le rôle crucial des réseaux sociaux dans les crises actuelles
• donner un aperçu des différents aspects de la gestion de crise sur les réseaux sociaux
• comprendre la nécessité des réseaux sociaux et gérer les crises qui émergent
• peser les différentes approches possibles pour gérer le cas spécifique des crises sur les réseaux sociaux
• comprendre comment concevoir un plan de gestion de crise pour les réseaux sociaux
• évaluer le degré de préparation pour la gestion d’une crise sur les réseaux sociaux
À qui cette formation est-elle destinée ?
• les managers chargés de gérer les crises
• les équipes de communication institutionnelle

Formation Gestion de crise et gestion d’urgence

“Gestion de crise et gestion d’urgence” porte principalement sur la sécurité des gens et des biens et l’image/la réputation. En recréant des conditions réelles, les participants à cette formation interactive réagissent à des contextes de crise au fur et à mesure qu’elles évoluent, constatent par eux-mêmes les défis posés par la gestion des situations d’urgence et comprennent l’importance cruciale de la planification, les exercices d’entrainement, les améliorations constantes. La première partie de la formation présente les principaux concepts de gestion de crise puis dans la deuxième partie, les participants sont confrontés à un exercice simulant une catastrophe naturelle. Cet exercice au rythme soutenu s’appuie principalement sur le jeu de rôle dans une situation recréant un scénario de catastrophe naturelle.

Objectifs de la formation :
• familiariser et préparer les employés à réagir rapidement, efficacement et avec détermination
• être capable de relancer ou reprendre des activités urgentes en un délai raisonnable
• réduire les risques pour l’entreprise et les ressources quand une catastrophe survient
• être capable de mettre en place et faire fonctionner un centre de commandement
• garder une trace, faire un suivi, contrôler et vérifier les évènements et les actions mises en œuvre
• bien gérer la communication de crise avec les parties prenantes internes et externes
• bien cerner l’importance cruciale de la gestion de crise et ses principaux leviers

À qui cette formation est-elle destinée ?
• les cadres supérieurs pouvant faire partie de l’équipe de gestion de crise de l’organisation et responsables de la gestion de la situation au niveau de la direction
• les responsables opérationnels et tous les employés chargés de la réponse aux situations d’urgence
• les managers responsables de la gestion du risque, de la sécurité physique, des infrastructures, des RH et de l’administration
• les membres de l’équipe de gestion de la continuité des affaires, du service de gestion de la continuité des affaires, l’équipe chargée de l’aide au retour à la normale
• les professionnels de l’informatique et la sécurité informatique
• les responsables de bureaux ou installations/usines de taille importante
• les auditeurs internes et externes responsables de l’évaluation de la continuité des affaires
• les principaux auditeurs chargés d’autres systèmes de gestion
Pour plus d’informations, veuillez nous contacter

Descriptif de la formation :
Cette formation professionnelle de grande qualité apporte une expérience concrète basée sur des notions théoriques pour faire face à une grande diversité d’incidents auxquels une organisation peut être confrontée. Cette formation présente différentes techniques de coaching et exercices pouvant être utilisées par les cadres supérieurs gérant la réponse donnée à un incident.

Cette formation présente aussi plusieurs structures et compétences organisationnelles nécessaires pour gérer les implications stratégiques d’un incident pouvant menacer la sécurité, la réputation et la viabilité d’une organisation. La plupart des organisations ont peu d’opportunités de tirer les leçons de leurs propres crises (si elles survivent à l’incident !), aussi cette formation propose-t-elle aux cadres dirigeants et à l’équipe chargée de la gestion d’incident de découvrir les enseignements basés sur les succès et échecs d’autres organisations qui ont été confrontées à des crises. Cette formation peut être utilisée à tous les niveaux d’une organisation – au niveau stratégique (la direction qui est responsable de la gestion de l’incident, notamment vis-à-vis des parties prenantes et en termes d’obligations juridiques et règlementaires), au niveau opérationnel (qui fait face à l’incident de manière concrète et sur le terrain) et au niveau tactique (pour les personnes qui aident et fournissent les ressources à l’équipe opérationnelle). Les formations s’appuient sur les interactions et les exercices en face à face/en groupe, les études de cas et jeux de rôle, le visionnage de vidéos, les discussions de groupe, les exposés terminologiques et petits jeux-tests.

Objectifs de la formation :
• Qu’est-ce qu’un incident ? En quoi affecte-t-il l’organisation ? Comment les incidents évoluent-ils ?
• Qu’est-ce qui définit une réaction appropriée ? Comment développer une structure adaptée à une bonne gestion d’incident ?
• Comment les personnes réagissent-elles aux incidents ? Comment se préparer pour bien réagir ?
• Quelles sont les responsabilités de l’équipe de direction ? Comment gérer les médias ?
• De quelles ressources et infrastructures l’équipe a-t-elle besoin ? Contenu du plan de gestion d’incident
• Quelles démarches permettent d’obtenir un impact positif et rapide ? Comment allez-vous mettre en application ce que vous avez appris ?

À qui cette formation est-elle destinée ?
• les personnes chargées de la continuité des affaires, de la reprise d’activité après une catastrophe, de la gestion d’urgence et de la gestion de crise
• les personnes chargées de former et coacher l’équipe de gestion d’incident
• les auditeurs souhaitant comprendre en profondeur la gestion de crise et d’incident
• les professionnels dans les domaines de l’informatique, la reprise d’activité après une catastrophe, la gestion de la continuité des affaires

Pour plus d’informations, veuillez nous contacter