Formation
en gestion de crise
« Nos formateurs sont parmi les plus expérimentés du pays. Ils ont une connaissance intime de la gestion de crise. En recréant des conditions réelles, les participants à cette formation interactive réagissent à des contextes de crise au fur et à mesure qu’elles évoluent, constatent par eux-mêmes les défis posés par la gestion des situations d’urgence et comprennent l’importance cruciale de la planification, les exercices d’entrainement, les améliorations constantes. »
Florian Silnicki
Apprendre à faire face aux crises
Au cours des formations délivrées par notre agence de gestion de crise à Paris, vous apprenez à bien gérer une crise et à bien l’anticiper. Nos experts vous apprennent à reprendre la main face aux situations d’urgence. Nos formations abordent systématiquement la gestion des principaux types de crises, y compris cyber, dont les enjeux sont désormais majeurs pour les entreprises.
Une formation conçue pour répondre
à vos questions sur la gestion de crise
- Comment bien gérer une crise pour préserver l’activité de l’entreprise en situation de crise ?
- Comment définir la gestion de crise ?
- Qu’est-ce qu’une gestion de crise ?
- Comment contrôler efficacement une crise ?
- Combien de temps dure une crise ?
- Quel est le cycle de vie d’une crise ?
- Comment mettre fin à la crise ?
- Quels rôles jouent les médias dans les crises ?
- Qu’est-ce qu’une cellule de crise ?
- Quelles sont les règles d’or de la gestion de crise ?
- Comment s’entraîner à gérer une crise pour son métier ?
- Comment organiser la gestion de crise pour son entreprise ?
- Quels sont les différents types de crise ?
- Comment adapter sa gestion de crise ?
- Comment gérer une crise cyber ?
- Quelles sont les spécificités de la gestion de crise digitale ?
- Comment s’organiser pour faire face à une crise sociale ?
- Comment résoudre une crise produit ?
- Comment bien gérer une crise environnementale ?
- Comment limiter l’impact de la crise par une bonne gestion de crise ?
- Quels sont les bons réflexes face à la crise ?
- Quel est le meilleur plan d’action de gestion de crise ?
- Comment monter une cellule de crise ?
- Comment doit fonctionner une cellule de crise ?
- Comment gérer une crise sanitaire ?
Objectifs de la formation
- Comprendre les crises et gérer les risques
- Construire une stratégie et un plan d’action face à la crise
- Gérer les enjeux médiatiques d’une crise
- Maîtriser le management d’une crise
Programmes de nos formations
Lors de notre formation en gestion de crise en entreprise ou à distance, nous apprenons notamment à nos clients à :
- Définir une crise. Comprendre ce qui différencie une crise des autres problèmes et interruptions d’activités auxquels une organisation peut être confrontée ?
- Apprendre à gérer une crise efficacement
- Savoir anticiper une gestion de crise. Comment mesurer opérationnellement l’importance de la préparation pour être en mesure de communiquer efficacement avec les salariés, les victimes et la presse (gestion des relations presse) lorsque survient une crise ?
- Apprendre à parler aux victimes de la crise. Qu’est-ce qui fait d’une personne ou d’un groupe une victime ? Comment l’existence de victimes est-elle liée à ce qui sépare une crise d’un autre évènement ? Comment gérer les victimes avec compassion, équité et honnêteté ? Comment ramener la situation sous contrôle ? Comment protéger l’image et la réputation de votre organisation ?
- Comment bien communiquer en cas de crise ?
- Comment analyser les composantes d’une crise ?
- Comment faire fonctionner efficacement une cellule de crise ?
- Comment bien utiliser un guide de crise ?
S’adapter à la crise
Une formation en gestion de crise pour apprendre à adapter votre réaction face à la nature de la crise rencontrée.
Sur la base de l’expérience de notre agence de gestion de crise à Paris, nous considérons que :
- 95 % des crises résultent des activités courantes. Elles représentent une faible menace pour la réputation des marques, des organisations et de leurs dirigeants.
- 5 % des crises ne sont pas liées aux activités de l’organisation. Elles sont très chargées en émotions. Elles font des victimes. Elles représentent une menace importante pour la réputation, les activités et les finances d’une organisation.
Notre formation en gestion de crise est conçue pour comprendre que toutes les crises sont des problèmes, mais que tous les problèmes ne sont pas des crises. La grande majorité des problèmes auxquels vous êtes confrontés au jour le jour ne sont pas réellement des crises. Ce sont plutôt des défis que votre organisation doit apprendre à anticiper, à gérer et à résoudre. Vous devez anticiper et définir rigoureusement les situations pouvant devenir des crises avant de les inclure dans votre procédure de gestion de crise.
Peu de problèmes sont réellement des crises. Les exemples ci-dessous ne sont probablement pas des crises :
- un problème sur le long terme, qui surgit occasionnellement et cause de l’embarras,
- un problème habituel et agaçant de notoriété publique,
- une interruption des activités dans un environnement « normal » par ailleurs.
Les crises graves ont souvent une forte dimension émotionnelle. Elles sont rarement étudiées, ou même mentionnées, dans les grandes écoles. Nous y accordons une grande attention car c’est en se préparant à l’improbable que votre gestion de crise sera d’autant plus efficace. On l’a vu avec la crise sanitaire du coronavirus COVID19, une organisation n’est jamais vraiment préparée au pire.
Si chaque évènement néfaste était considéré comme une crise, les dirigeants réagiraient alors, à raison, en disant que « comme il n’est pas possible de se préparer à tout et que nous ne pouvons prévoir exactement ce qu’il pourrait arriver, nous nous appuierons sur nos compétences et notre habilité à gérer la situation quand des crises émergeront ». Si c’est l’attitude de vos dirigeants, nous vous recommandons de redéfinir et réexaminer vos scénarios de crise afin de les convaincre de se préparer à de vraies crises.
Apprendre à distinguer les crises
opérationnelles et non opérationnelles
Quel que soit le type d’organisation (secteur privé, administration, armée, ONG), il existe en général deux grands types de fonctions :
- La fonction opérationnelle. Elle prend les décisions. Elle détermine la vision et la raison d’être de l’entreprise. Elle génère les revenus et dialogue avec le grand public.
- Les fonctions support. Elles aident la fonction opérationnelle. Elles remplissent des missions importantes comme la communication, la comptabilité, les ressources humaines, le juridique, la sécurité et l’administratif. Les fonctions support représentent des dépenses. Elles génèrent rarement, voire jamais, de revenus ou contribuent directement aux résultats financiers.
On peut aussi appréhender l’entreprise sous un angle distinguant la production (activités opérationnelles), du reste (activités non opérationnelles). Les définitions sont alors assez similaires à ce que nous venons de vous présenter.
Seuls 5 % des problèmes graves, crises ou catastrophes ont lieu dans la sphère non liée à la production. Ce sont pourtant, précisément, ces situations qui sont les plus difficiles à gérer. Ces crises risquent le plus de nuire à la réputation de l’entreprise.
Pour bien gérer la crise, il est impératif de définir et de classer les problèmes et les situations pour lesquels une préparation à la gestion et à la communication de crise est possible et souhaitable afin de protéger l’organisation.
Comment gérer une catastrophe
et ses victimes ?
Il faut faire la différence entre une crise et une catastrophe.
- D’un côté, les crises sont provoquées par les hommes, suite à un ordre, une omission, un accident, une erreur, une faute, une négligence ou l’ignorance.
- D’un autre côté, des forces supérieures, généralement des évènements naturels, sont la cause de catastrophes : raz de marée, tremblements de terre, ouragans, tornades et puissantes tempêtes. Les catastrophes peuvent faire des victimes, mais sauf si les services de secours font des erreurs ou se comportent de manière dangereuse ou insensible, une catastrophe attire beaucoup moins de critiques qu’une crise.
La principale caractéristique de toute crise est de faire des victimes. C’est l’existence de victimes et la manière dont elles sont prises en charge qui génère une crise. Toutes les analyses effectuées après des décisions en matière de gestion de crise démontrent que les victimes sont l’élément le plus important. Face à la crise, les mauvaises nouvelles, ayant des conséquences néfastes sur l’organisation, sont toujours liées aux victimes ou au risque de faire des victimes.
Il y a trois types de victimes : les personnes, les animaux et les autres organismes vivants.
Refuser de prendre ses responsabilités et rejeter la faute sur les autres peut porter préjudice à l’organisation. Lors de notre formation, nous vous apprendrons à prendre en compte efficacement les victimes qui peuvent être des alliés de votre gestion de crise.
Les catastrophes sont des situations à grande échelle faisant des victimes, mais pour lesquelles on ne peut blâmer personne. Les catastrophes sont souvent provoquées par la nature ou d’autres entités entièrement hors du contrôle d’une organisation, un gouvernement ou une entreprise. Les catastrophes ont tendance à être plutôt de nature opérationnelle, mais certaines peuvent comporter des aspects non opérationnels et émotionnels. Les catastrophes deviennent des crises quand elles sont mal gérées ou quand les victimes ne sont pas correctement prises en charge.
La partie crise de toute situation grave est explosive et généralement très brève, ne durant parfois qu’un instant dévastateur. Le retour à la normale, notamment la reprise des activités commerciales, se fait graduellement au cours d’une période beaucoup plus longue. Concrètement, la partie gestion de crise, proprement dite, dure peu de temps. Les principales composantes de la réponse à ces situations graves sont le redressement, la restauration de la réputation et parfois la poursuite des affaires.
Communiquer beaucoup et fréquemment est nécessaire lors des toutes premières phases d’une crise, quand les informations sur les victimes, les survivants, les causes et les remèdes doivent être communiquées de toute urgence. Lorsque le blâme laisse place à la compréhension et à l’action, la valeur médiatique d’une crise ainsi que le besoin de communication diminuent. Lorsque la crise passe du redressement à la reprise des activités, la communication auprès du public diminue fortement – c’est une erreur à éviter. Nous l’aborderons dans notre formation.
S’entrainer à gérer des crises
et se former à la communication de crise
Les catastrophes ont presque toujours un impact opérationnel majeur et provoquent des interruptions d’activités. Elles peuvent aussi être anticipées. On peut s’y préparer et les gérer de manière rationnelle. Les catastrophes provoquées par des bombes ou des sabotages exigent l’intervention de la police et des autorités publiques régaliennes. Ces autorités ont tendance à prendre en charge le début de la gestion de crise et de la communication de crise. Il est souvent dans l’intérêt des organisations de laisser le soin aux autorités de gérer la crise et de se charger de la communication à ce sujet.
Les organisations doivent se préparer pour gérer les menaces et catastrophes suivantes :
- Accidents majeurs
- Alertes à la bombe et explosions
- Appels téléphoniques obscènes
- Couverture médiatique négative/embarrassante
- Délits pénal et Crimes
- Déversement de produits chimiques/matériaux dangereux/fuites de gaz/fumées toxiques
- Émanations nocives
- Employés mécontents/violents
- Évacuations
- Explosions/incendies/flammes
- Inondations/pluies torrentielles/tempêtes de neige/ouragans
- Manifestations
- Menaces/interruptions d’activité d’ordre général
- Odeurs de brûlé/incendie
- Pannes de courant
- Ruptures de canalisation d’eau/coupures d’eau/problèmes d’égouts
- Sabotages/menaces de sabotage
- Tempêtes importantes
- Tornades
- Tremblements de terre
Pour de nombreuses organisations, la gestion des catastrophes relève de la direction de la sécurité et de la sûreté, plutôt que du département de communication corporate ou du service juridique. De ce fait, vous devez dès aujourd’hui tisser de bonnes relations avec tous les départements concernés par la préparation à la gestion de crise. Cela se prépare et s’anticipe à travers des formations spécifiques.
Faire des victimes est ce qui définit une crise. Les gérer est ce qui définit la sortie de crise.
Avez-vous besoin de suivre
une formation à la gestion de crise ? Testez vous !
- Nous affirmons qu’un problème devient une crise du fait de l’existence de « victimes ». Cette formule vous surprend-elle ? Si oui, vous avez besoin de suivre une formation.
- Savez-vous pourquoi est-il important de reconnaitre le lien entre victime et communication de crise ? Si vous ne savez pas l’expliquer, vous avez besoin de suivre une formation.
- Comment expliqueriez-vous le lien entre « victime » et « crise » à un néophyte ? Si vous l’ignorez, vous avez besoin de suivre une formation.
- Savez-vous lister trois crises très connues qui ont été évoquées dans les journaux récemment. Si non, formez-vous !
- Savez-vous expliquer comment l’existence de victimes peut elle rendre une situation plus compliquée à gérer pour toutes les parties en présence ? Si vous ne le pouvez pas, appelez nos équipes afin qu’elles vous forment.
Le contenu pédagogique de notre formation
à la gestion de crise
Les procédures sont des éléments essentiels de la préparation d’une organisation. Mais ce sont d’abord des hommes et des femmes qui gèrent une crise. L’aspect humain de la gestion de crise est primordial. Les organisations doivent disposer de dirigeants, de porte-paroles et d’équipes formés et prêts à jouer leur rôle vital pour la survie de l’organisation face à des circonstances exceptionnelles. La formation en gestion de crise assurée par notre agence aide à acquérir les compétences nécessaires.
Tous nos conseils sont concrets. Nos formations laissent une large place aux échanges avec nos clients. Chaque session de formation est unique. Nous adaptons nos formations aux besoins spécifiques de chaque participant et de leur organisation.
Nos formations en gestion de crise
Voici les formations que nous proposons en matière de gestion de crise :
- Formation aux bonnes pratiques de gestion de crise
- Formation au leadership dans la gestion de crise
- Formation des porte-paroles auprès des médias
- Formation de l’équipe de gestion de crise
- Formation en gestion d’incidents
- Formation de l’équipe de RH en gestion de crise
- Formation à la communication de crise
- Formation de l’équipe chargée des médias
- Formation de l’équipe chargée de la communication avec les familles et les médias
- Gestion de l’information – bien cerner le contexte et prendre des décisions sous la pression
- Formation des personnes chargées des fichiers de suivi
- Exercices d’entrainement en gestion de crise
Nos exercices pratiques d’entrainement :
PMS & PDS
Un exercice de Pression Médiatique Simulée (PMS) ou de Pression Digitale Simulée (PDS) est un exercice d’entrainement à la gestion de crise. Il permet à une organisation de tester de manière motivante son degré de préparation.
Une agence de gestion de crise à Paris, comme la nôtre, organise plus d’une centaine d’exercices de ce type par an.
Des exercices pour une équipe donnée, effectués par ordinateur, jusqu’aux exercices internationaux grandeur nature, sur des centaines de sites, où les participants ressentent la pression et le stress qu’ils éprouveraient lors d’une véritable crise.
Nos exercices sont systématiquement inspirés d’incidents de sécurité, d’alertes sanitaires, de problèmes liés à la performance de produits et de polémiques qui dégénèrent.
Nous proposons également des exercices d’entrainement à la communication de crise, à la continuité de l’activité, à la gestion d’incident d’exploitation et des jeux “business wargame” de risque stratégique.
Chaque exercice d’entrainement est unique, conçu pour tester des éléments spécifiques. Nous pouvons ainsi tester :
- des équipes fonctionnelles, comme les services clients, les équipes qualité, les équipes RH, juridiques ou de communication et marketing,
- différents niveaux de gestion de crise, comme les échelons locaux ou régionaux, au niveau d’un département, d’un groupe ou au siège,
- les procédures de remontées d’informations, les échanges d’informations et les capacités de mobilisation d’un comité de direction,
- les équipes de crise, les cadres chargés de la gestion de crise et la prise de décision,
- les documents-types comme les guides de crise, …
Quel que soit le type d’exercice, l’important est de s’appuyer sur un scénario de crise réaliste et fouillé. Nous travaillons avec des scénaristes réputés, des journalistes expérimentés, des acteurs et utilisons notre outil unique de simulation de gestion de crise pour recréer une pression réaliste de la part des médias, des parties prenantes et des clients.
Entraînements à la gestion de crise
et rapports d’évaluation
Tant que vous ne l’avez pas testé, votre plan de continuité de l’activité, n’est justement que cela, un plan. Les bonnes pratiques de gestion de crise recommandent de mettre vos plans à l’épreuve au moins une fois par an.
LaFrenchCom peut vous aider à préparer des exercices basés sur des scénarios précis, comportant par exemple des évacuations ou des blocages de sites.
Nos consultants en gestion de crise peuvent vous aider à constituer un dossier d’audit démontrant que l’exercice de simulation de crise était adapté à vos besoins et que vous avez obtenu les résultats attendus ou que vous en avez tiré les leçons nécessaires.
Formation spécialisée de gestion
de crise – sur 3 jours
L’objectif de cette formation est de permettre aux participants de bien comprendre la gestion de crise, pas seulement de manière abstraite, mais en la vivant de l’intérieur.
De nombreuses études de cas recréent des situations réelles à gérer concrètement.
Formation à la gestion des incidents
d’exploitation – sur 2 jours
Cette formation apporte une expérience concrète de la crise. Elle est basée sur des notions théoriques pour faire face à une grande diversité d’incidents auxquels une organisation peut être confrontée.
Formation à la gestion de crise
sur les réseaux sociaux – sur 1 journée
Quand une crise éclate sur les réseaux sociaux, tous les regards se poseront sur vous et surveilleront vos moindres mouvements avec une grande attention. C’est le sens de cette formation. La manière dont vous réagirez et répondrez à la crise conditionnera à elle seule si votre marque s’en remettra et avec quelle rapidité. Subira-t-elle des répercussions à long terme ? Sa réputation en souffrira-t-elle et sera-t-elle discréditée ? Ou sortirez-vous grandi de cette crise, avec plus de clients fidèles qui diront tout le bien qu’ils pensent de vous à qui veut l’entendre ?
L’objectif de cette formation est d’apprendre aux participants à gérer une crise sur les réseaux sociaux. Il s’agit de vous faire comprendre comment adopter la bonne stratégie et comment employer les bonnes tactiques pour votre marque et votre organisation. En s’appuyant sur un mélange de présentations, d’études de cas et de discussions, elle permet aux participants d’acquérir concrètement un ensemble de concepts et de terminologie sur le sujet.
Objectifs de la formation :
- comprendre ce qu’est une crise sur les réseaux sociaux et ce qu’elle signifie pour votre organisation
- comprendre les réseaux sociaux et l’état d’esprit nécessaire pour neutraliser une crise en temps record dans ce contexte bien particulier
- connaitre les erreurs à éviter à tout prix sur les réseaux sociaux
- savoir détecter les signes avant-coureurs indiquant qu’une crise est en train d’émerger sur internet
- être prêt à répondre à une crise sur les réseaux sociaux avec un processus initial en 3 étapes
- savoir optimiser votre réaction pour toucher le maximum de personnes et être facile à trouver sur les réseaux sociaux
- fournir une évaluation de l’importance des réseaux sociaux
- présenter le rôle crucial des réseaux sociaux dans les crises actuelles
- donner un aperçu des différents aspects de la gestion de crise sur les réseaux sociaux
- comprendre la nécessité des réseaux sociaux et gérer les crises qui émergent
- quelles sont les différentes approches possibles pour gérer le cas spécifique des crises sur les réseaux sociaux
- comprendre comment concevoir un plan de gestion de crise pour les réseaux sociaux
- comment évaluer le degré de préparation pour la gestion d’une crise sur les réseaux sociaux
Formation Gestion de crise
et gestion d’urgence
Cette formation porte principalement sur la sécurité des personnes et des biens lors d’une crise.
Répondant à la norme BS 11200:2014, notre formation sur la gestion de crise couvre toutes les étapes de celle-ci : planification, formation, compétences, préparation, déploiement, évaluation.
La première partie de la formation présente les principaux concepts de gestion de crise.
Dans la deuxième partie, les participants sont confrontés à un exercice simulant une catastrophe naturelle. Cet exercice au rythme soutenu s’appuie principalement sur le jeu de rôle dans une situation recréant un scénario de catastrophe naturelle.
Objectifs de la formation :
- se familiariser et préparer les collaborateurs à réagir rapidement, efficacement et avec détermination face à la crise
- être capable de relancer ou de reprendre des activités urgentes en un délai raisonnable pendant la crise
- réduire les risques pour l’entreprise et optimiser les ressources quand une catastrophe survient
- être capable de mettre en place et faire fonctionner un centre de commandement et de coordination à côté de la cellule de crise
- garder une trace, faire un suivi, contrôler et vérifier les évènements et les actions mises en œuvre pendant la crise
- bien gérer la communication de crise avec les parties prenantes internes et externes
- bien cerner l’importance cruciale de la gestion de crise et ses principaux leviers
Descriptif de la formation :
Cette formation professionnelle de grande qualité apporte une expérience concrète basée sur des notions théoriques pour faire face à une grande diversité d’incidents auxquels une organisation peut être confrontée. Cette formation présente différentes techniques de gestion de crise.
Cette formation permet de comprendre comment gérer les implications stratégiques d’un incident pouvant menacer la sécurité, la réputation et la viabilité d’une organisation.
La plupart des organisations ont peu d’opportunités de tirer les leçons de leurs propres crises (si elles survivent à l’incident !), aussi cette formation propose-t-elle aux cadres dirigeants et à l’équipe chargée de la gestion d’incident de découvrir les enseignements basés sur les succès et échecs d’autres organisations qui ont été confrontées à des crises.
Cette formation peut être utilisée à tous les niveaux d’une organisation. Au niveau stratégique (la direction qui est responsable de la gestion de l’incident, notamment vis-à-vis des parties prenantes et en termes d’obligations juridiques et règlementaires), au niveau opérationnel (qui fait face à l’incident de manière concrète et sur le terrain) et au niveau tactique (pour les personnes qui aident et fournissent les ressources à l’équipe opérationnelle).
Objectifs de la formation :
- Qu’est-ce qu’un incident ? En quoi affecte-t-il l’organisation ? Comment les incidents évoluent-ils ? Quels sont leurs cycles de vie ?
- Qu’est-ce qui définit une réaction appropriée pour combattre la crise ? Comment développer une structure adaptée à une bonne gestion d’incident afin d’en minimiser l’impact ?
- Comment les personnes réagissent-elles aux incidents ? Comment se préparer pour bien réagir dans les premières minutes de la crise ?
- Quelles sont les responsabilités de l’équipe de direction ? Comment gérer les médias ?
- De quelles ressources et infrastructures l’équipe a-t-elle besoin ? Quel doit être le contenu du plan de gestion de crise ? Comment utiliser le guide de crise ?
- Quelles démarches permettent d’obtenir un impact positif et rapide ? Comment allez-vous mettre en application ce que vous avez appris ?
Pour quels publics ?
- Cadres dirigeants
- Responsables opérationnels
- Managers chargés de gérer les crises
- Equipes de communication institutionnelle
- les cadres supérieurs pouvant faire partie de l’équipe de gestion de crise de l’organisation et responsables de la gestion de la situation au niveau de la direction
- les responsables opérationnels et tous les employés chargés de la réponse aux situations d’urgence
- les managers responsables de la gestion du risque, de la sécurité physique, du risque informatique, de la compliance, de la sûreté, des RH
- les membres de l’équipe de gestion de la continuité de l’activité, du service de gestion de la continuité des affaires, l’équipe chargée de l’aide au retour à la normale
- les professionnels de l’informatique et de la sécurité informatique
- les responsables de bureaux ou installations/usines
- les auditeurs internes et externes responsables de l’évaluation de la continuité de l’activité.