Gérer une crise sur les réseaux sociaux

3 conseils pour gérer une crise sur les réseaux sociaux

« Nos clients nous demandent souvent d’établir une stratégie de communication de crise spécifique aux réseaux sociaux. Les questions de nos clients portent généralement sur deux points : 1) comment gérer les critiques et les attaques pouvant donner lieu à des scandales et à des polémiques – 2) comment minimiser les risques pour leur image et leur eréputation » détaille Florian Silnicki, Expert en communication de crise qui dirige l’agence LaFrenchCom, distinguée comme l’une des meilleurs agences de communication de crise de France depuis plusieurs années.

On distingue deux grands types de crises sur les réseaux sociaux :

1) La crise qui nait sur les réseaux sociaux : un avis négatif d’un client mécontent suivi d’autres laissés par des internautes qui renchérissent sur le sujet confirmant l’expérience négative avec la marque. C’est l’effet boule de neige.
2) La crise traversée par la société (comme la crise de Findus lors du chevalgate ou la crise de Spanghero devenue « La Lauragaise » après une stratégie de rebranding) qui nait d’un fait divers extérieur à l’entreprise et dont les réseaux sociaux deviennent les défouloirs.

Les réseaux sociaux, qu’ils aient initié ou propagé une crise, sont naturellement une caisse de résonance des crises. Ils sont aussi structurellement propices aux crises grâce à une vitesse d’information considérablement supérieure à celle des médias traditionnels. C’est cette viralité des informations qui est particulièrement crisogène. Un simple avis négatif peut aujourd’hui faire naitre un Bad Buzz en quelques heures. C’est alors la naissance d’une crise de réputation qui peut durablement entraver l’image de marque d’une entreprise et la valorisation d’un groupe. Pourtant, efficacement utilisés, les réseaux sociaux sont avant tout de redoutables outils de gestion de crises au service des entreprises et de leurs dirigeants.

Auparavant, les consommateurs les plus agressifs menaçaient de porter leur mécontentement devant les tabloïds, la presse à scandale, les associations de consommateurs ou les journaux télévisés. Maintenant, ils menacent de lancer une pétition sur change.org ou un appel au boycott sur twitter. Ce que font les réseaux sociaux, c’est donner à ces mêmes personnes une opportunité gratuite de toucher le maximum de personnes. Elles trouvent à travers les réseaux sociaux l’audience espérée pour mettre la plus grande pression possible sur votre entreprise.

Communication de crise sur les réseaux sociaux : quel risque et quelle opportunité ?

Qu’on le veuille ou non, les réseaux sociaux font courir un risque sur votre réputation, mais ils vous offrent aussi une grande occasion de vous engager auprès de vos clients. C’est l’objectif d’une bonne stratégie de communication de crise.

La réalité est que les réseaux sociaux nécessitent aujourd’hui des ressources importante en terme de veille et de gestion. Les directions de la communication et du digital des entreprises s’agrandissent progressivement. Nous devons tous être consciencieux au sujet de nos engagement envers nos clients sur les réseaux sociaux, et en retour, nous pouvons mériter une récompense dont nous avons tous besoin, leur confiance.

Que devez-vous faire pour bien gérer une crise sur les réseaux sociaux ? Tout d’abord, assurez-vous que vous avez déjà conçu un plan de communication de crise fonctionnel qui s’inscrit dans votre stratégie d’engagement dans les réseaux sociaux.

Voici 3 conseils tactiques pratiques pour gérer une communication de crise sur les réseaux sociaux.

1. Demandez aux gens de se plaindre d’abord à vous avec un compte SAV dédié.
Cela vous donne la chance de résoudre leur problème en direct, avant qu’ils n’expriment leurs frustrations sur internet et les réseaux sociaux. Ce n’est pas difficile. Vous utilisez des sites Web, des blog, Facebook et Twitter comme canaux pour avoir accès à vos clients.

2. Face à une crise, excusez-vous.
Les gens acceptent que vous puissiez faire des erreurs. Dites pardon, et soyez sincère.
Engagez vous à enquêter sur les motifs de la plainte de votre client et à faites un retour sur ce qui s’est passé.
Assurez-vous que cela ne se reproduise plus. Il n’y a rien de pire que de voir qu’un problème qui a donné naissance à un mécontentement se reproduit. La mise en avant de votre mobilisation à ce que le problème rencontré ne se reproduise plus est une garantie de confiance pour votre client.

3. Face à une crise, ne nuancez pas vos excuses.
Une note spéciale sur les excuses : il y a une tendance chez certaines entreprises à blâmer le consommateur. C’est une très mauvaise pratique.
« Nous nous excusons pour tout inconvénient ; cependant, nous avons constaté qu’avec la plupart des plaintes, le consommateur n’a pas……. ». Légitimement, ce n’est pas interprété comme des excuses. Si vous avez besoin d’envoyer une alerte pour les erreurs courantes d’un client, localisez-la dans un autre blog/communiqué qu’un message d’excuses.

En conclusion, pour gérer une crise sur les réseaux sociaux :

• soyez compatissant et efforcez-vous de comprendre le problème de votre client,
• soyez transparent, ne mentez pas,
• répondez de façon publique, ne vous cachez pas,
• n’hésitez pas à utiliser l’humour, n’attaquez pas, ne vous moquez pas,
• réglez le problème de façon définitive,
• ne laissez jamais une plainte sans réponse.