Les quatre règles de la gestion de crise

Votre première réaction face à une crise peut soit permettre de l’atténuer, soit au contraire l’empirer. Pour faire face dans les premiers temps, il y a 4 étapes à suivre : reconnaitre, répondre, regretter et remédier.

1. Reconnaitre

Pour identifier correctement une crise, posez-vous ces questions :

• La santé ou l’environnement sont-ils menacés ?
• La valeur de l’action ou les revenus de l’entreprise pourraient-ils être touchés ?
• Le public est-il au courant ?
• Les médias en parlent-ils ?
• Les activités habituelles de votre organisation en souffrent-elles ?
• Y a-t-il un risque que votre réputation en soit affectée ?

Une crise déstabilise les activités habituelles d’une organisation. Une crise peut remettre en question la légitimité ou la capacité de l’entreprise à opérer.

La rapidité est cruciale. Chaque minute compte. Si vous ne réagissez pas, vous laissez un vide s’installer, que d’autres s’empresseront de combler. Donc vous devez réfléchir et agir vite. Pour cela, vous devez être en mesure de rassembler les faits rapidement : quelle est l’ampleur des dégâts, que peut-on faire pour y remédier, que savez-vous mais surtout qu’ignorez-vous encore, quelle action est dans l’intérêt de l’entreprise et de la population ?

Ayez bien conscience que vos premières réactions auront probablement un impact beaucoup plus important que l’évènement qui a déclenché la crise.

2. Répondre

À l’ère de la communication moderne, chaque minute compte. Vous devriez déjà disposer des structures et procédures nécessaires, afin d’être en mesure de réagir immédiatement.

La première étape consiste à mettre en œuvre votre plan de gestion de crise – à supposer que vous en ayez un.
Ce plan doit indiquer la composition de l’équipe de gestion de crise en étant explicite sur les rôles et responsabilités de chacun, notamment qui est chargé de la partie opérationnelle et qui est le porte-parole.

L’équipe doit être de taille réduite, composée de membres compétents et disposant de l’autorité nécessaire pour agir rapidement. Idéalement, le chef de l’équipe de crise devrait être un membre expérimenté de l’équipe dirigeante.

Vous devriez disposer d’un expert en gestion de crise et d’un avocat ou d’un consultant pour les questions juridiques.

Soyez sur le terrain. On doit vous percevoir comme proactif et rapide. Vous devez maitriser la communication de l’évènement. Il sera peut-être nécessaire de diffuser un communiqué de presse préliminaire, indiquant que vous donnerez davantage d’informations dès que vous en aurez connaissance.

Notifiez toutes les parties prenantes : président et membres du comité de direction, agences réglementaires, gouvernement, police, principaux investisseurs, clients et fournisseurs, compagnies d’assurance, sans oublier les employés.

3. Regretter

Reconnaissez vos erreurs et prenez vos responsabilités.

Utilisez bien les mots « s’excuser ». Faites preuve d’humanité. Exprimez vos sentiments envers les victimes. Efforcez-vous véritablement de corriger les erreurs s’il y en a eu.

Les gens savent que tout le monde peut faire des erreurs, mais ils veulent que les organisations prennent leurs responsabilités.

Assurez-vous que votre communication est diffusée de manière cohérente et sur tous les canaux de communication, y compris en interne.

Et si les coupables doivent être renvoyés, n’attendez pas pour faire le ménage.

4. Remédier

Dans une crise, la communication d’une organisation doit être aussi maitrisée que possible. Effectuez un suivi millimétré des réseaux sociaux et faites passer la consigne auprès de vos employés qu’ils ne doivent pas prendre position publiquement sans autorisation préalable.

Stoppez toutes vos campagnes de marketing et publicité, dont le message semblerait souvent incongru, voire choquant au regard de la crise.

Expliquez les actions effectuées pour remédier au problème et pour s’assurer qu’il ne se reproduira plus.

Communiquez auprès des principaux influenceurs, des parties prenantes, du personnel et de tous ceux qui vous critiquent.

Pour vous aider à diffuser votre message, appuyez-vous sur vos relations avec les médias et proposez des interviews et contenus exclusifs.