Critiques de clients diffusées sur internet contre votre entreprise, comment bien réagir ?
Lorsqu’un internaute décide de poster un commentaire pour critiquer votre entreprise en ligne, vos clients potentiels peuvent se rétracter. C’est pour cette raison qu’il ne faut pas se contenter d’ignorer les critiques et les plaintes de clients insatisfaits. Si vous voulez trouver la meilleure solution pour protéger votre image et votre réputation contre les critiques des clients, découvrez les conseils suivants.
Comment bien réagir face à une critique émise par un client mécontent ?
D’abord, vous devez être certains que le commentaire est une critique ou une plainte diffusée par un client qui a vécu une mauvaise expérience en choisissant un produit ou un service proposé par votre entreprise. Vous ne devez jamais ignorer ces commentaires parce que les réponses que vous apporterez permettront aux internautes qui les consultent d’évaluer votre réactivité et votre professionnalisme.
Par exemple, un couple se plaint après son mariage que les propriétaires du domaine où la réception a eu lieu n’étaient pas sympathiques et qu’ils auraient vu de nombreux excréments de chiens dans le jardin. Les responsables de la salle de réception peuvent alors intervenir en s’excusant de cette mauvaise expérience et peuvent les contacter en privé pour mieux les écouter afin d’améliorer le service. Il est également possible de se défendre avec tact et diplomatie. Les propriétaires peuvent s’excuser en indiquant qu’ils étaient absorbés par les détails de la réception suivante et qu’ils feraient plus attention la prochaine fois pour que leurs préoccupations ne soient pas interprétées comme une forme d’antipathie ou d’indifférence.
La réponse positive aide à calmer les colères les plus ardentes : par exemple, si le client vous critique en utilisant un vocabulaire agressif et provocateur, vous devez formuler une réponse empathique et factuelle. Cette méthode vous permet d’afficher le véritable visage de votre entreprise auprès des internautes qui peuvent consulter ses échanges.
Lorsque vous tombez sur un commentaire négatif, vous devez comprendre que le client a passé un mauvais moment et se plaint pour attirer votre attention. Votre réponse doit alors être rassurante. Il ne faut pas hésiter à s’excuser et à proposer un geste commercial. Par exemple, un client a acheté une ponceuse professionnelle pour les ongles, malheureusement la poignée à mains s’est cassée dès la première utilisation. Le commerçant peut remplacer l’élément défectueux. En général, le client signale ces attentions particulières en guise de remerciement, à la suite des mauvais commentaires.
Si le client insatisfait a publié un commentaire déplacé qui ne respecte pas la charte qui régit la plateforme, rappelez-lui fermement les réglementations applicables sur le site. Prévenez-le que s’il recommence à poster des propos insultants, il peut être banni. Si la critique est émise sur un autre site, n’hésitez pas à envoyer un screenshot du commentaire injurieux afin de le signaler à l’administrateur et d’en demander la suppression. Si rien n’y fait, faites un nettoyage de réputation sur internet en confiant à des experts votre communication de crise.
Quelques conseils pour éviter d’augmenter la visibilité des critiques diffusées en ligne
Les avis de consommateurs sont très importants pour convaincre de nouveaux prospects et garantir la rentabilité de vos activités. Il est essentiel de renforcer la présence de votre entreprise sur internet et d’anticiper afin de limiter l’impact des critiques négatives. La mise en place d’une stratégie de communication efficace s’impose.
1- Des outils pour déceler rapidement les commentaires négatifs
Vous pouvez recourir aux outils de veille disponibles sur le web pour repérer rapidement les avis, les commentaires et les articles qui parlent de votre entreprise. Par exemple, si vous utilisez Google Alerte, vous devez vous positionner sur un seul mot-clé : le nom de votre entreprise. La fonctionnalité d’alerte est également proposée sur les sites d’avis dédiés aux voyageurs et sur les plateformes de réservation. Lorsqu’un internaute écrit un commentaire avec le nom de votre entreprise, vous êtes prévenu par e-mail.
2- La réactivité est de mise pour éviter la propagation des critiques
Dès que vous recevez une alerte par e-mail, il est recommandé de consulter rapidement le commentaire afin de répondre vite pour que le client soit rassuré par votre réactivité. Si vous tardez à vous manifester, la critique risque d’être partagée sur d’autres plateformes ou encore sur les réseaux sociaux et vous aurez encore plus de mal à les gérer.
3- La suppression des commentaires injurieux ou des faux avis
La charte et les réglementations des sites d’avis précisent que les commentaires doivent toujours être subjectifs : cela signifie que les internautes peuvent dire qu’ils ont testé les services ou les produits proposés et qu’ils n’ont pas appréciés.
En revanche, ils ne peuvent pas écrire « endroit à éviter », « personnel incompétent » et autres propos diffamatoires ou injurieux. Si vous êtes confronté à cette situation, vous pouvez faire une capture d’écran ou même mandater un huissier de justice pour dresser un constat en bonne et due forme. Ce document constituera une preuve tangible en cas de besoin.
4- Une réponse respectueuse, sincère et compatissante
Lorsque vous devez répondre à une critique sur le web, soyez toujours respectueux et présentez une solution au client : par exemple, s’il a mangé dans votre restaurant et qu’il n’a pas apprécié le plat qu’il a commandé, proposez-lui de revenir pour profiter d’une offre spéciale afin qu’il change d’avis.
Si vous voulez vous défendre face à la critique, vous pouvez le faire, mais avec tact et diplomatie : rédigez une réponse professionnelle et constructive. Il faut que votre réponse publique reflète le calme, la volonté de répondre aux besoins de vos clients et une bonne capacité de gestion. Vous pouvez suggérer au client de poursuivre la conversation en privé (au téléphone ou par e-mail) pour mieux l’aider. Il se sentira alors écouté et le problème se résoudra plus facilement.
5- Les critiques négatifs peuvent se transformer en opportunités
Il ne faut pas oublier que les commentaires des clients sur le web vous permettent de vous informer sur la santé de votre activité : ils peuvent vous aider à améliorer les produits ou les services proposés. Vous pouvez déceler des problèmes insoupçonnés avant qu’ils ne handicapent sérieusement votre processus de production ou de vente.
Une bonne gestion des avis diffusés en ligne permet de démontrer aux clients que vous êtes à l’écoute et que vous mettez à leur disposition un service après-vente réactif et efficace. Dans le cas contraire, les critiques vont freiner le développement de vos ventes. Ainsi, soyez à l’écoute, gardez votre calme et réagissez sereinement pour atteindre vos objectifs dans les meilleures conditions.