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Communication de crise : face à un procès, comment protéger son image et sa réputation ?


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10 conseils pratiques pour une bonne communication sous contrainte judiciaire.

Lors d’un procès, une entreprise peut faire face à un déferlement médiatique nuisible qui entrave son activité et abîme sa valorisation boursière. Ce ne sont pas les entreprises qui ont le plus de choses à se reprocher (et qui, pour cette raison, anticipent leur communication de crise) qui sont les plus malmenées par les journalistes.

Presse et réseaux sociaux s’emparent quotidiennement des polémiques judiciaires pour les transformer en actualités, au risque de bafouer la présomption d’innocence due à chacun. Si votre entreprise est ainsi mise en cause médiatiquement, tout l’enjeu réside dans la maîtrise de votre communication de crise afin de minorer les accusations portées et discréditer les accusateurs malveillants.

Pour gérer au mieux l’impact de la crise sur votre réputation et éviter de succomber maladroitement à la pression médiatique et digitale par une déclaration qui vous reviendra en boomerang, découvrez 10 conseils pratiques pour une communication de crise efficace.

1. S’appuyer sur une cellule de crise

La communication sous contrainte judiciaire nécessite de s’entourer d’une batterie d’experts habitués à gérer les crises. Communicants de crise et avocats travaillent alors en synergie, afin de répondre au mieux aux intérêts de leur client.

En tant qu’entrepreneur, vous aurez intérêt à vous adresser à une agence spécialisée dans la communication de crise afin de protéger votre image et votre réputation dans la presse comme sur internet. Le classement des meilleures agences de communication de crise peut vous aider à choisir une agence de communication de crise. Son rôle consiste principalement à mettre en place immédiatement un plan adapté d’actions offensives et défensives de communication de crise afin d’imposer vos messages dans l’opinion publique face à ceux de vos concurrents en choisissant de diffuser les bons messages aux bons moments aux bons interlocuteurs afin de toucher efficacement les bons publics.

Cette agence de gestion de crise s’additionne à la Direction de la communication de votre société. Les connaissances approfondies de la gestion de crise des consultants en communication de crise leur permet de briefer à chaud, en temps réels, vos équipes sur la meilleure stratégie de communication à déployer immédiatement tout en travaillant en collaboration étroite avec votre avocat afin d’aligner la stratégie de communication de crise avec la stratégie judiciaire.

Avocats et communicants conjuguent naturellement leurs expertises pour veiller à une communication efficace, qui ne ternit pas votre image de marque sur le court et moyen terme et qui préserve vos intérêts judiciaires sur le long terme. Le conseiller en communication de crise est le prolongement naturel de l’avocat dans les médias.

2. Mettre en place une stratégie de communication de crise

Dès l’affaire portée au grand jour, les journalistes cherchent automatiquement de l’information concernant votre société afin de dresser votre environnement économique, social, politique, juridique, … afin de comprendre qui vous êtes, ce que vous faites, quels sont vos réseaux, quelle est votre influence locale ou sectorielle, quels sont vos antécédents et ceux de vos proches, …. brefs, les journalistes chercheront à installer votre personnage sur la scène médiatique.

Prévoyez un accès rapide à votre kit de communication contenant des données précises sur votre entreprise: schémas, visuels, vidéos et dossier de presse. L’idée est de faciliter la tâche du journaliste et de devenir ainsi sa source de référence afin d’éviter qu’il aille chercher ailleurs une information peu valorisante sur votre entreprise.

Rendez également accessible pour les médias votre communiqué de presse lié à l’affaire en le mettant sur votre site internet. Vous pourrez ainsi étayer votre positionnement et votre argumentaire à travers un espace de questions-réponses.

Sur vos réseaux sociaux, vous pourrez également reprendre des extraits de votre communiqué de presse et tenir informées votre audience et la presse sur les dates de vos futures déclarations au sujet de la crise. Sur les réseaux sociaux, vos ambassadeurs, votre communauté peut être un solide atout.

3. Anticiper les sujets crisogènes et opérer une veille des médias

Vous ne pouvez pas vous permettre de communiquer sans préparation préalable, au risque de vous retrouver pris au dépourvu par une nouvelle dont vous n’auriez pas eu connaissance.

Une bonne méthode consiste à anticiper les sujets crisogènes. Il convient également de s’assurer de la mise en place d’une veille médiatique sur l’affaire. Choisissez une solution de veille qui vous permet d’être informé en temps réel de toutes nouvelles dans les médias et les réseaux sociaux concernant votre procès tout en vous offrant un diagnostic de l’influence et des audiences des supports publiant le contenu vous mentionnant.

4. Maîtriser votre communication de crise

La crise est souvent une situation devenue incontrôlable. Pour y remédier, vous devez reprendre la main. Une bonne communication de crise peut vous y aider.

Ne tombez pas dans le piège de la panique et de la précipitation. Votre communication de crise doit répondre à une stratégie définie par votre cellule de crise représentant vos services supports et vos différentes BU. Communicants de crise et avocats adoptent une ligne de défense et un positionnement précis dont vous ne devrez pas déroger afin de garantir la cohérence et l’efficacité de votre histoire.

Toutes vos déclarations doivent reposer sur des éléments de langage définis à l’avance. Certains mots sont à proscrire pour éviter toutes controverses d’interprétation et toute polémique qui écornerait davantage votre image ou lancerait un feuilletonnage médiatique.

5. Informer vos collaborateurs qui sont vos premiers ambassadeurs

Au sein de votre entreprise, la communication interne est primordiale.

Tôt ou tard, vos collaborateurs sont invités à s’exprimer sur la situation par les médias ou interrogés par leur famille le soir sur l’affaire traversée par leur entreprise.

Il est important de rester transparent sur le positionnement de votre entreprise. Votre équipe de communicants de crise a pour mission de leur fournir des éléments de réponse sur l’actualité de la crise. Il n’y a rien de pire pour un collaborateur que de ne pas savoir quoi répondre à sa famille, sur sa propre société.

6. Rester pro-actif, mettez en scène votre transparence

Vous sentez un sujet monté ? Les journalistes sont nombreux à vous interroger sur un aspect de la crise en particulier ? Préférez anticiper en dévoilant vous-même l’information sous son aspect le moins dévalorisant pour vous.

Vous éviterez ainsi de perdre le contrôle de votre communication de crise et vous contribuerez à créer un lien solide avec vos publics qui se diront que vous êtes dignes de confiance parce que vous avez tout mis sur la table.

7. Adopter un langage simple et précis, accessible à tous

Pour toucher l’opinion publique, l’utilisation de termes précis et compréhensibles par tous est à favoriser. La lisibilité de votre position est essentielle. Etes vous le bien ou le mal ? Voulez vous le bien ou le mal ? Avez vous voulu le bien ou le mal ? Chacun des auditeurs doit pouvoir choisir son camp. Si vous adoptez une terminologie savante et complexe, vous perdez l’attention de votre audience et votre message ne sera ni compris ni relayé.

Allez donc à l’essentiel et exprimez-vous distinctement. Utilisez des phrases courtes avec des mots simples et démontrant votre bon sens et votre logique implacable afin de rallier le plus grand nombre. Oubliez le langage technocratique ou le jargon technique.

8. Choisir le porte-parole adapté à la crise

Pour éviter tout faux-pas, souvent les entreprises préfèrent se tourner vers leur avocat pour devenir leur porte-parole. Souvent, nous voyons alors les grands avocats se tourner vers nous pour assurer ce rôle de porte-parole vis-à-vis des médias ou pour apprendre à parler dans les médias.

L’envie du client est souvent de ne pas se compromettre et d’éviter que la panique et l’émotion ne prennent le dessus. Le conseiller en communication de crise joue alors le rôle de fusible.

Le porte-parole doit pouvoir faire face à la pression médiatique. Il ou elle doit faire preuve de sang-froid et d’empathie. D’où l’importance de recourir à un conseiller en communication de crise pour communiquer sur les avancées du procès, afin de ne pas laisser échapper des propos qui pourraient in fine vous nuire.

Le porte-parole doit avoir un discours formaté à la crise mais ne doit pas donner le sentiment d’être corseté par une langue de bois inauthentique. C’est tout l’enjeu de la communication de crise. Pour être efficace, elle ne doit pas être vue. Face aux médias, le porte-parole doit faire preuve d’empathie et de naturel pour gagner le procès populaire et triompher médiatiquement en conquérant le coeur de l’opinion publique.

9. Préparer votre porte-parole avec une formation Mediatraining efficace

Lors d’un procès, les propos du porte-parole sont décortiqués à la loupe par les médias. Rien ne lui sera épargné ni dans sa communication gestuelle ni dans sa communication non verbale. Toute faille ou propos mal compris peuvent être repris et se retourner contre vous.

C’est la raison pour laquelle, souvent, les avocats qui deviennent les portes-paroles médiatiques de leurs clients s’entourent de communicants spécialisés en gestion de crise. Les portes-paroles subissent des Mediatraining qui permettent de les mettre sous pression afin qu’ils apprennent à contourner les pièges tendus par les journalistes. Ils s’habituent ainsi à répondre aux questions difficiles afin de protéger les intérêts d’image et les intérêts réputationnels de leurs clients.

Nous gérons au quotidien la communication des avocats. L’avocat de nos clients est briefé et conseillé pour adopter une posture efficace de communication face à la crise.

10. Entretenir vos relations avec les médias

Toute l’énergie de votre communication de crise est ponctionnée par la sollicitation intempestive des journalistes. Ils sont animés par la quête constante de nouvelles déclarations afin d’alimenter la spirale de l’information en continue.

Afin de limiter le déferlement d’appels et d’emails qui va s’abattre sur vous, pensez à communiquer sur les moments précis prévus pour vos annonces médiatiques. Les rendez-vous réguliers sont aussi très utiles pour canaliser la pression médiatique et la pression digitale.

Organisez des conférences de presse pour concentrer les questions à ce moment clé. Si vous ne détenez pas la réponse à une question sensible, indiquez que vous y répondrez et précisez à quel moment.

Les journalistes peuvent devenir vos pires ennemis. Entretenir de bonnes relations presse permet d’en faire des alliés en temps de crise.