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15 conseils pour une communication plus rapide et plus efficace avec les employés en temps de crise


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Conseils pour améliorer sa communication avec ses employés en période de crise

Des crises se produisent tous les jours dans les entreprises. La préparation et la communication sont des aspects essentiels pour limiter l’impact d’une crise sur une entreprise ou un établissement public. La manière dont nous gérons une crise détermine si celle-ci sera un simple incident mineur ou une crise dévastatrice.

En temps de crise, les employés constituent probablement les parties prenantes les plus importantes. Pourtant, les équipes de gestion de crise les négligent souvent quand elles sont occupées à gérer la crise et répondre aux journalistes rappelle Florian Silnicki, expert en communication de crise et Fondateur de l’agence LaFrenchCom.

Voici quelques conseils et stratégies pour vous aider à tenir vos employés informés et motivés en tant qu’ambassadeurs de la marque en période de crise.

  1. Faites de l’honnêteté une valeur centrale de la culture d’entreprise. Si les employés ont peur de s’exprimer quand ils pensent qu’il y a un problème, alors les dirigeants ne peuvent bien entendu pas identifier et résoudre les problèmes. Les problèmes non résolus peuvent vite devenir des crises à part entière. Pour que l’honnêteté soit considérée comme une valeur essentielle de l’entreprise, le PDG doit montrer l’exemple. Au début, il sera difficile d’entendre des critiques, mais mettre en place une culture d’entreprise où les gens se sentent non seulement capables, mais invités à s’exprimer s’avèrera très précieux.
  2. Favorisez une « culture de crise ». Une culture de crise consiste en une capacité permanente à faire face à l’inattendu, où chaque employé sait ce qu’il est censé faire en cas de crise. De plus, cet état d’esprit nourrit la capacité à s’adapter aux changements et à réagir de manière calme et décidée.
  3. Communiquez régulièrement avec vos employés et demandez leur point de vue. Établissez en amont un rapport de confiance avec vos employés en communiquant avec eux de manière cohérente et en les traitant avec respect. Si vous communiquez régulièrement avec vos employés, vous ne serez pas obligé de mettre en place à la va-vite des procédures de communication quand une crise surviendra. Faire descendre les informations par la voie hiérarchique est utile pour les informations quotidiennes, mais en période de crise les cadres dirigeants doivent communiquer directement avec les employés sur le terrain.

Les membres d’une équipe veulent savoir ce qu’on attend d’eux, même si cela consiste tout simplement à continuer à travailler comme d’habitude.

  1. Mettez en place à l’avance des canaux de communication de crise en interne. Vous devriez déjà avoir créé un « Dark site » externe pour les situations de crise. Faites également créer un « Dark site » interne, avec des forums de discussion, un blog, une rubrique questions-réponses, des procédures de sécurité, etc., qui sera prêt à être activé quand ce sera nécessaire. Obtenez toutes les autorisations nécessaires et formez des modérateurs à l’avance. Prévoyez des « Plans B » au cas où certains de vos canaux de communication (par exemple les e-mails) ne seraient pas accessibles pendant une crise.
  2. Agissez rapidement. Les entreprises ne disposent plus de beaucoup de temps pour communiquer pendant une crise, et les employés qui ne reçoivent pas rapidement d’informations de la part des dirigeants se tourneront vers les réseaux sociaux pour obtenir des réponses à leurs questions, doutes et interrogations. Même une simple déclaration informant les employés que vous êtes au courant du problème et que vous cherchez une solutionvaut mieux que de ne rien dire du tout.

De plus, les employés doivent savoir ce qu’on attend d’eux lors d’une crise, surtout si leurs responsabilités les amènent à en gérer certains aspects. Les membres d’une équipe veulent savoir ce qu’on attend d’eux, même si cela consiste tout simplement à continuer à travailler comme d’habitude. Tous les employés veulent savoir ce que fait l’entreprise pour assurer le retour à la normale et si ce qui est considéré comme « normal » a changé.

  1. Informez vos employés en premier et anticipez leurs questions. Même quelques minutes d’avance par rapport à l’annonce officielle peuvent faire toute la différence dans la confiance qu’ils vous accorderont ensuite. Essayez autant que possible de présenter les faits plutôt que d’énoncer de simples paroles visant à rassurer. Les gens imaginent toujours le pire et si vous ne leur présentez pas les faits, ils laisseront leur imagination prendre le dessus. Ne minimisez pas le problème. Présentez plutôt les informations aux employés de manière à ce qu’ils n’abordent pas la situation sous l’angle de l’émotion. Anticipez les questions probables et répondez honnêtement dès que possible.
  2. Attendez-vous à ce que les informations se propagent. Tout message communiqué aux employés est partagé avec l’extérieur, surtout en temps de crise. C’est la raison pour laquelle la cohérence du message entre publics internes et externes est essentielle. Anticipez les questions qui découleront des informations ainsi partagées et soyez prêt à répondre vite et avec des faits.
  3. Utilisez tous les canaux de communication possibles. Rappelez aux employés comment se tenir informés des dernières évolutions. Utilisez des outils technologiques et plus basiques, car certains employés n’ont pas d’accès directs aux e-mails ou à l’intranet.

Communiquez en face à face autant que possible. Gardez dans la boucle les managers, car c’est auprès d’eux que les employés se renseigneront en premier. Cette approche établit un climat de confiance, donne plus de crédibilité aux messages et encourage la communication dans les deux sens, ce qui réduit le risque de rumeurs et de désinformation. Les conférences et messages vidéo peuvent constituer une bonne alternative pour les grandes entreprises et celles qui ont des bureaux disséminés sur de nombreux sites.

Outils de communication habituels avec les employés

  • Messages vidéo et forums de discussions en ligne
  • Tableaux d’affichage
  • Blogs de la direction et des cadres dirigeants
  • Tchats
  • Site(s) Internet de l’entreprise
  • E-mails
  • Hotlines à destination des employés
  • Canaux de commentaires (lignes téléphoniques, intranet, réseaux sociaux internes, enquêtes, boites à commentaires)
  • Alertes intranet
  • Messages de la direction
  • Systèmes de notification en masse (par ex. Everbridge)
  • Messages vocaux en masse
  • Newsletter(s) et bulletins d’information
  • Courrier au domicile des employés
  • Communiqués de presse et déclarations
  • Notifications envoyées sur ordinateurs
  • Sessions de questions-réponses avec le personnel
  • Messages sur écrans de veille
  • Conversations en tête à tête avec le supérieur hiérarchique
  • Argumentaires pour les managers
  • Réunions d’équipe/de service
  • Téléconférences
  • Messages par textos sur les téléphones professionnels
  • Réunions dans le hall de l’entreprise
  • Conférences vidéo

Travaillez avec le service informatique pour utiliser les outils de messagerie high-tech comme les enquêtes rapides, les notifications et les écrans de veille pour informer les membres de l’équipe de crise de l’organisation d’une réunion ou d’autres informations urgentes. Les outils de communication interne comme SnapComms peuvent proposer des moyens de communication faciles à utiliser pour l’équipe de communication.

  1. Faites des réseaux sociaux vos alliés. Vous devez connaitre à l’avance les réseaux sociaux utilisés par les employés. De nombreux outils de suivi des réseaux sociaux, gratuits ou payants, sont disponibles. Certains, comme Hootsuite, proposent une version gratuite et une version payante, avec plus de fonctionnalités. Faites un suivi des pages, officielles et non officielles, de l’entreprise sur Facebook, Twitter et les autres réseaux sociaux pour évaluer les réactions des employés et d’autres personnes.

Utilisez un réseau social interne pour être à l’écoute et répondre aux employés avant une crise. Yammer est l’un des outils de ce type les plus performants, mais il en existe d’autres.

Donnez des informations concises et à intervalle régulier. Utilisez des phrases simples et courtes.

  1. Soyez bref et cohérent. Les nouvelles en interne devraient être aussi factuelles et exhaustives que ce que vous diffusez à l’extérieur. Donnez les mêmes informations à tous les employés. Appuyez-vous sur les managers pour qu’ils relaient le message. Le PDG ne peut pas tout faire, surtout en temps de crise.

Essayez de faire tenir votre message en 75 mots. Cela correspond à peu près à la somme d’informations que les gens peuvent mémoriser et répéter sans faire d’erreur, même en temps de crise. Donnez des informations concises et à intervalle régulier. Utilisez des phrases simples et courtes. Mettez les titres en gras, pour attirer l’attention sur les messages importants.

  1. Soyez vigilant sur la quantité d’informations diffusées. Pour réduire le stress dû à l’afflux de messages au pire de la crise, envoyez des résumés succincts.
  2. Faites preuve d’empathie. Tenez compte de la sensibilité et des émotions des employés quand des collègues sont blessés ou en danger. Rappelez-leur qu’ils peuvent faire appel aux programmes d’aide aux salariés (PAS) proposés par l’entreprise. Mettez en place une hotline téléphonique et mettez régulièrement à jour les messages. S’il y a eu des blessés ou des morts, faites appel à des intervenants extérieurs pour mettre en place une cellule psychologique pour les employés.

Faites attention au bien-être de vos employés. Vos employés seront probablement incapables de travailler tant qu’ils n’auront pas été rassurés sur le fait que la direction met tout en œuvre pour résoudre la crise. Appuyez-vous sur la technologie. Les messages sur écrans de veille sont parfaits pour diffuser ce genre d’informations. Utilisez des visuels percutants pour rassurer les employés sur le fait que l’organisation fait tout ce qui est possible.

  1. Faites des formations de manière régulière et proactive. Même le meilleur plan de communication de crise est inefficace quand les gens ne savent pas comment l’utiliser. Un bon système de gestion de crise est adapté aux communications à tous les niveaux et pour tous les sites où l’entreprise opère. En incluant des scénarios probables dans sa préparation et en organisant des entrainements sur ces scénarios, l’équipe sera mieux préparée à communiquer en un rien de temps. Dans les différents scénarios envisagés, anticipez les questions des employés et rédigez des messages préliminaires préapprouvés pour gagner du temps quand la situation deviendra difficile.
  2. Continuez à communiquer même quand le pire de la crise est passé. Établissez un calendrier prévoyant la communication régulière d’informations et informez les employés de ces échéances. Puis, rebasculez votre communication sur son fonctionnement d’avant la crise.
  3. Tirez les leçons de la crise et préparez-vous pour la prochaine. Dans le cadre du retour sur expérience, demandez le point de vue des employés à tous les niveaux pour évaluer l’efficacité de votre démarche de communication interne. Adaptez votre plan de communication et vos outils en fonction des retours.

Se préparer et prévoir de communiquer avec les employés en temps de crise peut permettre de protéger votre marque, de réduire le risque de désinformation et de limiter l’impact de la crise et de revenir à la normale aussi vite que possible insiste Florian Silnicki.


Optimisez la communication interne de votre entreprise pour surmonter les crises !


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