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Communication de crise : comment faire face à la désinformation


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communication de crise

FAIT, DÉSINFORMATION, OPINION. DANGER.

« Les médias jouent un rôle crucial pour obtenir le soutien ou le rejet d’un sujet ou d’une personne. La transition de la presse papier aux contenus sur Internet a créé une encyclopédie de l’information facilement accessible et non censurée. Quel que soit le terme employé – fake news, désinformation, calomnieou mensonge malveillant – la présentation d’informations fausses comme des faits peut provoquer des dégâts incalculables à vous et votre entreprise. » déclare Florian Silnicki, Expert en communication de crise qui dirige l’agence LaFrenchCom.

Les dernières révélations concernant Cambridge Analytica et l’accès qu’elle a obtenu aux données des utilisateurs de Facebook ont accru la peur et la méfiance vis-à-vis des informations disponibles gratuitement sur Internet. Les circonstances entourant cette violation de la vie privée, ainsi que ses motivations politiques, constituent une mise en garde pour l’avenir.

Au fur et à mesure que la technologie progresse et s’immisce dans nos vies de tous les jours, nous sommes tous vulnérables face aux manipulations de ce genre. Dans ses efforts pour se soustraire à ces manipulations, le grand public devient de plus en plus suspicieux et sélectif quant aux médias consultés. Il a moins tendance à prendre pour argent comptant ce qu’il lit et veut tirer lui-même les conclusions. Cela représente un nouveau défi pour les riches familles et leurs activités.

La vérification de faits et le recoupement via des recherches sur Internet ou dans des bases de données sont devenus des étapes nécessaires pour quiconque souhaite y voir plus clair. Bien souvent, la qualité d’une source est un critère évident de fiabilité, mais on peut aussi vérifier si d’autres sources corroborent la même version. Si vous ou votre entreprise êtes concernés, alors votre réputation et votre valeur boursière sont en jeu. Ce sont les informations que les gens consomment qui sèment la confiance ou la méfiance. Facebook a perdu plus de 50 milliards de dollars en valeur boursière quand l’affaire Cambridge Analytica a éclaté. De fausses rumeurs ayant circulé sur Internet, comme le message sur Twitter concernant la solvabilité de la filiale lettone de Swedbank en 2011, sont tout aussi pénalisantes. En effet, on a alors assisté à une véritable panique bancaire et des millions ont été retirés par les clients affolés.

En de telles circonstances, votre réputation est votre ressource la plus précieuse.

« Dans le cadre de mes activités chez LaFrenchCom, je constate qu’il y a de plus en plus d’attaques basées sur des informations accessibles au public. Les activistes peuvent examiner d’anciens documents officiels d’une entreprise et s’efforcer de mettre en lumière les promesses non tenues, les mauvais résultats ou l’absence de stratégie et de gouvernance. Ils ne se contentent pas d’accepter la version qui leur est donnée des faits ; ils vérifient par eux-mêmes que les informations sont correctes en utilisant leurs propres techniques de recherche. Ce concept n’a rien de nouveau, mais cette tendance se développe et s’étend désormais à bien des gens qui ne sont pas activistes, ainsi qu’au grand public. » ajoute Florian Silnicki.

Que faire alors ?

  1. En temps de crise, les solutions juridiques peuvent être plus appropriées.Passez en revue le ton et la manière de présenter les choses dans les médias et contestez toutes les informations erronées. Les médias peuvent attiser les flammes de la controverse ou au contraire permettre de l’étouffer.
  2. Identifiez la source de la crise et efforcez-vous de la contenir. Menez une enquête pour identifier la source et comprendre les motivations de ceux qui vous mettent, vous ou votre entreprise, en difficultés. Demandez les conseils d’un professionnel avant d’entrer en contact avec eux ou de lancer des poursuites judiciaires.
  3. Effectuez fréquemment des audits sur Internet à un niveau personnel, professionnel, individuel et groupe. Connaitre les défauts de sa cuirasse est un élément important pour prévenir et/ou limiter les attaques contre votre réputation.
  4. Mettez en place un outil de veille sur les réseaux sociaux et salons de chat.Certaines attaques proviennent souvent des salons de chat. Les personnes qui vous connaissent de l’intérieur peuvent tirer parti de leur relatif anonymat pour publier des vérités qui dérangent, mais aussi des mensonges. Les personnes souhaitant bénéficier de mouvements boursiers passent au crible ces forums souvent privés, à la recherche de faits et de bribes d’informations pouvant les aider.
  5. Tenez vos promesses. Remédier aux situations où vous n’avez pas tenu vos promesses. Partez toujours du principe qu’on vous croira sur parole. Tout ce que vous aurez dit ou écrit pourra être utilisé comme point de départ pour une plainte.

Il suffit de mettre bout à bout des bribes d’informations pour former un argument convaincant en matière de gouvernance d’entreprise et de capacité du conseil d’administration à servir ses investisseurs. Quand une campagne est lancée, les investisseurs et les médias accepteront les arguments et exigences et s’efforceront de les corroborer. Les informations disponibles du public deviennent alors soit une arme soit une protection.

Les fausses informations sur Internet qui ne font pas l’objet de dénégation deviennent des preuves utilisées pour renforcer une attaque. Bien sûr, il faut faire preuve de discrétion et de discernement, mais quand l’argent est en jeu, les évènements peuvent se précipiter et une réputation être ternie.

Quand se mêlent faits, désinformation et opinion, soyez vigilant. Vous serez considéré comme coupable tant que vous n’aurez pas prouvé votre innocence.