FAQ - Communication de crise

Pendant une crise, faut-il tout dire aux employés?

aut-il-tout-dire-aux-salariés

Tout peut se dire… mais pas n’importe comment. 

Adoptez la transparence à l’égard de vos salariés. C’est le message envoyé par les experts en communication de crise les plus expérimentés du pays. Ces pros de la com’ incitent les entreprises à favoriser la circulation de l’information dans leur organisation et encouragent les idées venant des employés dans l’anticipation des risques comme dans la lutte contre les crises.

L’information est un atout. Elle consolide l’esprit d’équipe, mobilise les employés, et leur permet d’arrimer leurs actions à la vision et aux orientations de l’entreprise.

Le travail des collaborateurs est donc plus efficace lorsqu’ils connaissent les règles du jeu, la patinoire sur laquelle ils peuvent évoluer et les critères sur lesquels ils seront évalués.

Comme on discute sur la même base, cela aplanit les doutes et étouffe les rumeurs, qui ouvrent la voie à de fausses interprétations.

« Si je suis préoccupé, ils savent pourquoi. L’un d’eux m’a déjà dit: « Je n’ai pas à m’inquiéter, car si une décision a un impact sur nous, nous le saurons d’avance » », relate un dirigeant qui a adopté la transparence dans son management.

Lorsque les politiques et les valeurs de l’entreprise sont claires comme de l’eau de roche, on s’assure que le poisson d’eau douce est bel et bien dans l’eau douce.

Tout peut se dire, mais parfois avec un certain délai. C’est quelquefois la faible réceptivité d’un collaborateur qui exige que l’on attende un peu. Par exemple, s’il traverse une crise familiale ou s’il vient de perdre un parent. Laisser décanter les choses est parfois sage. Au même titre que dans un couple, il est hasardeux de lâcher une bombe émotive sur le chemin du boulot ou lorsqu’on est épuisé!

Par exemple, avant d’annoncer une réorganisation interne, un déménagement ou un nouveau projet emballant, les consultants en communication vous recommandent d’avoir fait le tour du jardin au préalable. Sinon, vous risquez de semer l’insécurité dans vos équipes…

La transparence ne freine pas la croissance

Autre exemple. Pendant les phases de développement et de recherche de financement, les employés ont partagé les hauts et les bas quotidiens de leur président. Ce souci de transparence a été payant: ils sont demeurés solidaires, malgré le contexte déficitaire des deux premières années et les tempêtes que cette entreprise a dû traverser avant de commercialiser son produit. Aujourd’hui, l’entreprise a le vent dans les voiles.

Tous les entrepreneurs et tous les spécialistes en communication sensible auxquels nous avons parlé s’entendent : le mieux est d’adapter l’information divulguée selon le niveau stratégique du poste des employés, leur intérêt et leur connaissance du sujet.

« Chez certains, on s’est aperçu que les rouages du montage financier échappaient à certains employés et que, de leur côté, les actionnaires n’ont pas tout le contexte pour saisir les enjeux réels de la R&D. En donnant beaucoup de détails, je pensais rassurer les gens. Au contraire, je les faisais paniquer! J’ai appris à moduler l’information pour amener les gens dans leur zone de confort. »

Les états financiers peuvent aussi être un sujet sensible, propice aux interprétations de toutes sortes.

Bruts, des chiffres donnent lieu à toutes sortes de perceptions. Il y a des pertes? La paranoïa s’installe : « Ça y est, je vais perdre mon emploi! » Il y a des profits? « C’est ça, les associés s’en mettent plein les poches sur mon dos! » Il faut imager, interpréter les résultats. » Et créer des métaphores. L’information transmise doit être concrète et utile aux employés. On fait des pertes? Voici pourquoi. On fait des profits? Voilà ce qu’on fera avec.

La transparence joue dans les deux sens. Communiquer, ce n’est pas que transmettre de l’information. C’est également s’assurer que le message est bien passé. Pour vérifier comment l’information a été perçue, nos entrepreneurs disent prendre régulièrement le pouls de leurs troupes. Il y a d’abord les réunions formelles, mais aussi les rencontres sans cérémonie, entre deux portes ou autour d’un verre. Aux communications orales, certains ajoutent l’écrit : bulletin hebdomadaire ou newsletter interne. Peu importe la méthode, tant qu’elle satisfait le besoin d’information de l’équipe.

Répondre aux employés curieux

Distinguons d’abord les fouines avides du moindre potin des gens motivés et ambitieux. Certaines personnes posent davantage de questions que d’autres, car elles ne trouvent un sens à leur travail que si elles saisissent l’environnement global de l’entreprise. C’est particulièrement le cas des intrapreneurs et de ceux qui oeuvrent à un niveau stratégique ou dont le milieu est en perpétuel changement.

L’employé veut en savoir davantage? Attention à l’iniquité. Évitez que certains employés soient perçus comme étant dans le secret des dieux. Même si certaines personnes sont satisfaites du niveau d’information reçue, leur motivation chutera si elles perçoivent du favoritisme. Ainsi, pour éviter que les employés pensent qu’il y a eu décision arbitraire, il faut mettre au point une politique salariale claire d’information.

L’expert en communication recommande de faire savoir à l’employé plus curieux, ainsi qu’aux autres membres de l’équipe, que de l’information supplémentaire est disponible au besoin. Ici encore, l‘essentiel est de savoir filtrer l’information et de la mettre en forme pour en assurer l’efficacité.

Confier ses angoisses et ses insécurités à ses employés n’est pas toujours judicieux. Se confier à son associé soulage parfois. Mais lorsqu’on est le seul maître à bord et que la coupe est pleine, lorsqu’on veut échanger sur la gestion d’entreprise ou sur la dynamique entre associés, recourir à un coach, à d’autres entrepreneurs ou à un réseau, fait le plus grand bien.

DIRIGEANT, JE COMMUNIQUE AVEC FORCE L’INFORMATION QUI…

– MOBILISE LES TROUPES:

  • les grandes orientations;
  • les résultats, reflet du travail des employés;
  • les objectifs à moyen terme (six mois, pas cinq ans);
  • les informations qui ont un impact sur leur vie personnelle.

– FAIT GRANDIR MON LEADERSHIP

  • Les employés apprécient un patron qui sait communiquer sa vision d’avenir.

– AMÉLIORE LA PRODUCTION

  • Si mes employés connaissent le plan de match et maîtrisent l’information nécessaire pour accomplir leur tâche, ils seront plus efficaces.

AVEC PRÉCAUTION LES INFORMATIONS…

  • STRATÉGIQUES: négociations en cours, concurrents, gestion d’entreprise, chiffres bruts, etc. À adapter selon le climat interne, la politique de l’entreprise et l’équipe en place.
  • CONFIDENTIELLES: celles qui concernent les clients, les dirigeants ou les employés. Ces derniers doivent s’engager à leur tour à respecter cette confidentialité; au besoin, faites-leur signer une entente à l’embauche, surtout pour protéger les données provenant de clients.
  • SALARIALES: elles doivent être modulées selon la politique interne et l’existence ou non d’un syndicat.

DANGER!

  • Gare à l’information qui insécurise les employés. Attention aux projets dont vous ne maîtrisez pas encore l’impact. Vérifiez le degré de réceptivité.
  • Évitez les détails inutiles ou trop complexes. Assurez-vous que vos employés sont intéressés ou aptes à comprendre les enjeux réels de vos propos.