Communiquer sur une crise

Manuel de survie dans un monde de crises

Les nouveaux challenges de la communication de crise

MANUEL DE SURVIE DANS UN MONDE DE CRISES STRATEGIES

Communiquer face aux nouveaux risques

Cyberattaques, retour des aléas géopolitiques, opinions exacerbées … Les nouveaux risques auxquels sont confrontées les entreprises posent un défi majeur à la communication de crise. Quelles sont les méthodes pour les anticiper et comment réagir quand ils se réalisent?

Dans un environnement dégradé, le rôle de la communication consiste à aider l’entreprise à maintenir le lien avec ses fournisseurs, ses clients et ses salariés en mettant en place des procédures alternatives telles que des groupes WhatsApp.

Des plans de défense peuvent être préparés pour anticiper les réponses, de la même manière que les entreprises anticipent les rappels de produit.

Depuis quelques années, nous mettons en place des scénarios de crise que nous partageons avec nos clients.

« Par rapport aux Anglo-Saxons, qui ont une culture du risque, les Français attendent souvent d’être enfermés chez eux en ayant perdu les clefs avant d’appeler les pompiers », constate Florian Silnicki, qui a fondé LaFrenchCom.

Julien Auffret, directeur général de cette même agence, constate toutefois « une prise de conscience ». « On rencontre désormais des entreprises pour lesquelles le sujet n’est plus de savoir si elles vont être attaquées, mais quand », note-t-il. Une cyberattaque constitue la crise la plus complète qu’une organisation puisse connaître car elle affecte tous ses postes (fournisseurs, paie) et peut durer des mois.

Les années 2020 marquent aussi « le grand retour des risques géopolitiques », selon Édouard Siméon.

La crise des sous-marins australiens a remis le sujet sur le devant de la scène. La guerre en Ukraine et ses conséquences (approvisionnement en matières premières, mesures de rétorsion) constituent une véritable déflagration. Comment doit-on se positionner et, surtout, s’agissant de la communication, que faire pour soutenir sa position, pour la rendre crédible ?

Voilà les questions auxquelles tous les acteurs concernés doivent répondre aujourd’hui, à commencer par Renault, TotalEnergies ou encore Auchan, qui ont en Russie des intérêts importants (pour l’instant, seul Renault a annoncé qu’il suspendait ses activités en Russie).

« Nous avons même un client dont l’activité n’a aucun rapport avec la guerre mais qui s’est demandé s’il devait faire quelque chose. Dans un secteur où beaucoup vont communiquer, peut-on être les seuls à ne pas avoir de position ? Et laquelle prendre ? », raconte Édouard Siméon, qui a finalement dissuadé son client devant les risques de « greenwashing géopolitique ».

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