Question :
« Votre agence de gestion de crise à Paris propose-t-elle un coaching en communication de crise ? »
Réponse :
Le coaching en communication de crise est un outil reconnu dans les politiques RH des entreprises françaises.
Le coaching en communication de crise fait désormais partie intégrante des outils RH chez les grandes entreprises, mais de plus en plus, au sein des structures moyennes. Mieux: il n’est plus seulement réservé aux cadres dirigeants mais vise également le middle management. Enfin, il bénéficie de budgets spécifiques non négligeables. L’avenir des cabinets spécialisés en gestion de crise est-il radieux ? Oui ! A condition toutefois que les consultants en communication de crise sachent résister à la tentation d’industrialiser le coaching qui doit, comme à LaFrenchCom, être du sur-mesure affirme Florian Silnicki, Expert en stratégies de communication sensible, Président Fondateur de l’agence parisienne. Car pour être efficace, cette pratique exige le sur mesure et l’écoute active du consultant-accompagnateur.
Longtemps présenté comme un effet de mode (« Encore une méthode anglo-saxonne qui ne passera pas l’année »), parfois entaché d’une réputation sulfureuse (« Les coachs se prennent pour des gourous ou même des chefs de secte ! »), le coaching en communication de crise a su s’imposer dans la panoplie des outils de développement personnel et professionnel que les DRH françaises préconisent à leurs dirigeants, cadres supérieurs ou intermédiaires.
Une série d’affirmations fondée sur des faits plus guère contestables par les détracteurs de cette technique inspirée du monde sportif.
Chez LaFrenchCom, pour construire cette offre de coaching en gestion de crise, nous avons demandé aux entreprises utilisatrices de nous parler du coaching en communication de crise, de ce qu’elles en attendent, de ce qu’elles en ont compris et de la manière dont elles s’en servent concrètement face aux crises que leur entreprise rencontre.
Pour près de 40 % des interrogés, le coaching en communication de crise constitue un outil de renforcement des capacités managériales en situation tendue ou à fort enjeu. Seulement 1 % des DRH veulent toujours y voir un effet de mode sans réel contenu opérationnel permettant aux décideurs d’améliorer leurs performances professionnelles en communication.
Les décideurs prescrivent le coaching en communication de crise à leurs collaborateurs directs
Examen de passage réussi donc, au sein des entreprises françaises. Ce qui, en soi est une petite révolution. Dans son principe, le coaching en communication de crise est une méthode de développement personnel et professionnel mais les organisations ont appris à en tirer des bénéfices concrets qui dépassent largement l’épanouissement de soi et l’amélioration du climat psychologique, même si ces aspects ont leur intérêt face aux crises.
Ayant une meilleure connaissance du sujet, les responsables savent mieux quoi en attendre. Logique. Plus de 85 % des interrogés en ont une bonne connaissance alors que la part de ceux affirmant en avoir une connaissance ‘très précise’ est passée de 17 à 27 % en un an. Du reste, 33 % des répondants ont été personnellement concernés cette année par une démarche de coaching en communication de crise contre 25 % il y a 4 ans et 70 % ont prescrit un programme de ce type pour un de leurs collaborateurs contre 52 % seulement l’année dernière.
Le niveau de satisfaction ne cesse de s’améliorer: 96 % des répondants l’ayant expérimenté en sont satisfaits, même si 72 % d’entre eux sont favorables à des piqûres de rappel. Trop beau pour être vrai ?
On doit se méfier des schémas trop mécaniques car le coaching en communication de crise joue plus sur le qualitatif que le quantitatif dans la mesure où il touche le comportement général de l’individu dans le contexte professionnel. C’est pourquoi je préfère parler d’effets plus que de résultats.
La différence ? Le résultat vise la résolution d’un problème ponctuel clairement identifié, l’effet, l’aptitude d’un manager coaché à évoluer sur le long terme et donc à gérer des situations de différents niveaux, indépendamment du problème ponctuel posé par la crise.
Exemple concret: un grand groupe voulant confier la direction d’une filiale à un haut cadre lui propose d’être suivi par un coach en communication de crise afin de se préparer dans les meilleures conditions à cette évolution importante : c’est le recherche de résultat. Le même cadre utilise les talents révélés par le coaching en communication de crise pour modifier son comportement avec ses collaborateurs pour en accroître la productivité au sein de la nouvelle filiale comme n’importe où dans le groupe : c’est l’effet, dont les apports se développent sur le long terme. Bref, le coaching en communication de crise peut s’insérer dans le développement des aptitudes aux management.
La prise de poste, un moment essentiel pour éviter la crise
Dans la plupart des cas, les interrogations – légitimes – liées à la prise d’un poste à responsabilité révèlent les besoins des cadres aux caractères les mieux trempés.
Personne n’échappe au besoin de faire le point sur ses aptitudes en communication et compétences à la gestion de crise de temps à autre. Ainsi, 67 % des interrogés auraient souhaité qu’on leur propose un coaching en communication de crise en particulier lors d’une prise de fonction ou d’un changement de poste, mais également lorsque leurs responsabilités s’élargissent.
Dans les entreprises internationales soumises à des réorganisations permanentes, les occasions de recourir au coaching en communication de crise ne manquent pas. Seul problème, dans les pays latins, peu de dirigeants avouent s’adresser à un coach en communication de crise, ces derniers respectant systématiquement le secret professionnel.
Un DRH cinquantenaire travaillant dans une entreprise industrielle de 5.500 personnes en proie à des compressions de personnel recourt au coaching en communication de crise pour mieux remotiver les équipes restantes, un problème endémique dans les fusions-acquisitions et les restructurations.
Une DAF en place depuis 10 ans refuse une promotion par crainte de ne pas savoir assumer ses nouvelles responsabilités. Le coach en communication de crise va l’aider à surmonter ses réticences et à s’affirmer dans son nouveau poste face à la crise. Même chose pour ce directeur marketing France d’un laboratoire pharmaceutique américain qui doit prendre la direction marketing Europe en pleine crise. Les besoins ? Opérer en mode transversal, fédérer les directions internes autour d’une politique européenne précis, rester en interface avec le siège américain, savoir persuader dans une langue étrangère les médias.
Mises bout à bout, toutes ces expériences illustrent à quel point les stratégies les mieux pensées trébuchent souvent sur l’aptitude de l' »humain » à les mettre réellement en oeuvre dans les crises.
Attention au contresens, le coach doit s’interdire tout abus d’influence et en aucun cas ne décider à la place de son client. La finalité de cette pratique est de guider l’individu vers la plus grande autonomie. Ni gourou détenteur d’une vérité qu’il suffirait de reproduire mécaniquement, ni consultant en stratégie (profession qui existe et répond à des procédures d’intervention rigoureuses), le coach est un révélateur des talents non exploités.
Pour éviter les déconvenues ou les objectifs illusoires, la DRH ne doit pas hésiter à interroger le coach en communication de crise sur ses références, sa formation et son approche de la gestion de crise. Ces règles de prudence sont de plus en souvent observées, ce qui augmente d’autant la connaissance que les responsables RH ont du coaching et de ses techniques. Plus connue cette méthode dont les DRH attendent beaucoup est également placée sous une vigilance accrue des décideurs. Gare aux faux coachs qui pullulent.
Le coaching en communication a son budget
Le signe le plus évident de l’intronisation du coaching en communication de crise dans les moeurs managériales c’est encore, l’analyse des investissements consentis. Là, deux constats s’imposent : d’une part, il tend à disposer de lignes budgétaires identifiées comme telles. Autrement dit, on ponctionne de moins en moins dans les enveloppes formation pour financer des programmes individualisés.
D’autre part, les budgets alloués deviennent relativement conséquents.
La ratio moyen est de 50.000 euros pour une durée d’intervention qui se situe entre 4 et 6 mois. Plus précisément encore, pour 59 % des répondants, le budget alloué est de 69.150 euros par personne pour une durée optimale échelonnée de 4 à 8 mois selon 62 % des sondés.
Les DRH y voient d’ailleurs plutôt un investissement à long terme (72 % des réponses) qui bénéficie tant à l’individu qu’à l’entreprise. Propos idylliques ? Plutôt la traduction d’un constat fondé sur des expériences pas toujours concluantes face à la crise: une intervention trop rapide ou intense (empilement de séances pluri-hebdomadaires) dépasse les capacités d’intégration du coaché.
Selon les spécialistes du comportement face à la crise, une modification de la communication observable, par exemple pour savoir animer une équipe, nécessite un travail sur soi de plusieurs mois.