La communication sous contrainte judiciaire face aux actions

Comment bien communiquer face aux actions de Groupe ?

Au sein de LaFrenchCom, des pros de la com’, spécialisés en communication sous contrainte judiciaire, viennent à la rescousse des entreprises visées notamment par des actions de groupe, les class actions à la française.

Depuis l’autorisation des actions de groupe en France, les tribunaux poussent à la médiation et les associations de consommateurs privilégient la transaction. Quant aux entreprises, tétanisées par l’impact médiatique, elles préfèrent, à tort, se taire au détriment de leur image et de leur réputation.

Les dernières grandes lois sur l’action de groupe s’ajoutent aux lois anti-corruption comme la loi Sapin 2, les lois relatives à la transposition du Règlement général de protection des données personnelles (RGPD). Elles font peser d’énormes obligations sur les entreprises mettant en risque leur réputation si elles ne sont pas compliant. Avant tout processus judiciaire, la réputation d’un homme, d’une femme ou d’une entreprise, se joue dès les premiers articles de presse parce que le premier à vous juger c’est l’opinion publique. Dans ce contexte, la communication de crise a un rôle essentiel à jouer pour protéger les entreprises et ses dirigeants.

Une communication de crise réussie est une communication qui influence favorablement et durablement l’opinion. En période de crise sous contrainte judiciaire, définir la stratégie de communication en relation directe avec les avocats et établir un discours adapté sont essentiels à la pérennisation d’une image et d’une notoriété positives.

Judiciarisation de la société, action de groupe imminente, rythme médiatique : tout cela pousse les avocats et les communicants à s’associer lors d’action judiciaire. Autrement appelée familièrement lit’com’, litigation communication ou Litigation PR, la pratique venue des Etats-Unis est connue en France depuis une dizaine d’années.

La place judiciaire est devenue une espèce d’arène dans laquelle toutes les parties prenantes vont délivrer les informations. Les avocats, la police judiciaire, les magistrats, le parquet, les enquêteurs,… Tout le monde essaie d’utiliser (ou d’instrumentaliser!) la presse et internet pour faire valoir ses propres intérêts au détriment de ceux des autres salissant ses concurrents sans vergogne. Une sorte de poker menteur où, pour faire valoir leur position, certains ont recours au mensonge. Or, ces communicants de crise sont en capacité de rétablir la vérité. Et leur présence est d’autant plus essentielle qu’avec l’arrivée de la class action à la française, la judiciarisation va devenir paroxystique. Enfin, le temps médiatique a pris une folle allure qu’il est devenu absolument nécessaire de maîtriser. C’est justement le job de ces nouveaux communicants de crise spécialistes de la communication sous contrainte judiciaire.

Les clients lésés dans le cadre d’un achat de produit ou de service peuvent désormais demander réparation, devant un tribunal, à condition de se regrouper et de passer par l’intermédiaire d’une association de consommateurs. Mesure phare de la loi Hamon, les actions de groupe sont autorisées en France depuis le 1er octobre 2014. Pour commenter ce nouveau dispositif, que le Medef a tenté tant bien que mal d’empêcher, mieux vaut ne pas compter sur les entreprises : aucune ne souhaite s’exprimer sur le sujet. Une démarche compréhensible de la part de celles qui sont sous le coup d’une procédure. Mais le mutisme est le même du côté de celles qui n’ont pas maille à partir avec la justice. « Il est encore trop tôt pour mesurer l’impact réel des actions de groupe » , estime Reine-Claude Mader, présidente de l’Association consommation, logement et cadre de vie (CLCV), qui a attaqué la société AXA et l’association d’épargnants AGIPI pour les promesses de rémunération non tenues d’un contrat d’assurance-vie.

« Les entreprises ont de quoi être inquiètes car les clients ont désormais conscience de l’existence de cette formule comme un moyen d’obtenir réparation quand ils sont victimes d’un préjudice, observe Alain Bazot, président de l’UFC-Que Choisir, qui a engagé une procédure contre le groupe immobilier Foncia. Si une action réussit, alors la preuve de l’efficacité de ce nouveau système sera faite. » Et, ainsi, espère Alain Bazot, le droit des consommateurs retrouvera une certaine force à travers cette « arme de dissuasion massive » , telle que l’avait présentée Benoît Hamon. Pour Emmanuel Gili, avocat au barreau de Marseille et associé de FGK Avocats, les entreprises peuvent s’interroger, non seulement sur leurs pratiques, mais aussi sur leurs finances : « Face à un risque de condamnation, elles provisionnent une réserve pour faire face à leurs obligations. Mais quel montant prévoir? Avec l’action de groupe, on ne sait pas combien de consommateurs peuvent réclamer une indemnisation. »

Ni vainqueur, ni vaincu

Dans le cas de Foncia, le tribunal de grande instance vient de proposer une médiation. Un accord sur l’indemnisation des victimes pourrait donc être trouvé sans que le juge ait à trancher. « Ce qui importe, c’est le résultat et que justice soit faite, insiste Alain Bazot. Et, dans le cas de la médiation, il n’y a ni vainqueur ni vaincu. » Même discours, favorable à la médiation, chez CLCV. « Nous sommes partisans de cette formule. C’est même tout l’enjeu à l’heure actuelle : donner à la médiation ses lettres de noblesse, pour que les consommateurs n’aient pas à aller jusqu’à l’action de groupe » , précise Reine-Claude Mader. Aux Etats-Unis, où les premiers recours collectifs remontent aux années 1950, la médiation est entrée dans les moeurs. « La procédure américaine y est plus favorable dans la mesure où l’entreprise sait, dès le début, combien de consommateurs elle devra indemniser » , rappelle Emmanuel Gili.

Autre hic, en France, la loi prévoit une publicité de la médiation. « L’intérêt de la médiation ou d’une transaction, c’est de garder la confidentialité sur ce que l’on est en train de transiger » , souligne Kami Haeri, avocat au barreau de Paris, associé chez August & Debouzy, cabinet qui a fait réaliser par l’Ifop, une étude sur « Les Français et les actions de groupe » . Une enquête en forme de plébiscite pour ce dispositif: 91 % des personnes interrogées se disent favorables à l’action de groupe; 83 % sont prêtes à y participer; 86 % ont confiance dans les associations de consommateurs; 90 % considèrent que les actions de groupe renforcent le pouvoir des consommateurs; 83 % pensent que les entreprises devront lutter pour maintenir leur image, même avant tout jugement…

Le risque réputationnel d’une action de groupe

L’image, voilà qui est au coeur du sujet. « Les class actions à la française vont d’abord bouleverser l’appréciation du risque judiciaire pour les entreprises. Et la large couverture médiatique qui va suivre risque également de les exposer fortement en termes d’image et de réputation » , convient Florian Silnicki, spécialiste de la communication judiciaire, dirigeant l’agence LaFrenchCom.

Un exemple? On a déjà dénombré plus de 5800 retombées presse dans les jours qui ont suivi l’annonce du lancement de la procédure à l’encontre de Foncia. « La déflagration médiatique a été gigantesque, le relais dans la presse a été spectaculaire. Cela alors même que l’affaire n’a pas encore été jugée! » , pointe Kami Haeri, qui estime que les actions judiciaires ne devraient pas être relayées dans les médias, mais se cantonner aux seuls tribunaux.

« Nos clients ont à affronter le tribunal de l’opinion publique avant d’avoir à affronter les tribunaux judiciaires. C’est ainsi. Il faut faire avec. voilà pourquoi nous leur fournissons les armes nécessaires pour convaincre et protéger leur image, leur réputation et leur valorisation » ajoute Florian Silnicki.

Les associations de consommateurs, elles, tiennent à cette publicité, comme le montre la requête de l’UFC dans le dossier Foncia. L’association demande la publication, pendant six mois, des éléments clefs du jugement (sur les sites de Foncia et de l’UFC, dans dix journaux, à la télé et à la radio…). De quoi faire frémir les entreprises. « L’effet d’annonce est un des piliers de cette procédure. Il faut donc être très vigilants, faire extrêmement attention à ce qu’on ne bascule pas dans des dérives sensationnelles » , prévient Kami Haeri.

Autre question soulevée par l’effet d’annonce : « Prenons le cas d’une association de consommateurs qui poursuit une entreprise, médiatise le dossier et perd son procès. Qui supportera le préjudice subi par l’entreprise ? Certainement pas les consommateurs ! » , lance Florian Silnicki.

L’effet d’annonce est d’ailleurs une pratique courante de la part des plateformes de recensement de victimes, qu’elles soient généralistes comme Action Civile, ou spécialisées comme We-Claim, destinée aux voyageurs ayant eu un problème de transport aérien. En février, le site Action Civile, soutenu par l’avocate Corinne Lepage, ex-ministre de l’Environnement, a annoncé le lancement d’une opération contre les tarifs pratiqués par les sociétés concessionnaires d’autoroutes. Objectif : le regroupement d’actions individuelles pour pousser les entreprises à transiger. Car ces plateformes ne sont pas en mesure de porter une action de groupe devant les tribunaux. Seules 15 associations de consommateurs ont été agréées pour pouvoir engager de telles procédures. Mais l’effet médiatique lui n’est pas régenté par la loi…

L’apparition des actions de groupe en France modifie sans conteste le rapport de force entre entreprises et consommateurs. C’est, en substance, ce qu’avouait Didier Casas, secrétaire général de Bouygues Telecom, lors des Assises du droit et de la compétitivité, organisées en janvier dernier par le Club des juristes de l’Institut Montaigne. « L’action de groupe française préserve un peu les intérêts des entreprises. […] Cela aurait pu être bien pire. Elle peut même être positive pour éviter des comportements d’entreprises qui mettent en place volontairement des pratiques déloyales et trompeuses » . Allusion à peine masquée à son concurrent Free, que Bouygues Telecom a assigné en justice. Reste à savoir si les entreprises vont anticiper le risque des actions de groupe, et assainir leurs méthodes.

QUATRE PROCÉDURES EN COURS

Quatre actions de groupes, au sens où l’entend la loi, ont à ce jour été lancées par des associations de consommateurs. Les entreprises visées : deux bailleurs sociaux, Paris Habitat et Immobilière 3F, le groupe immobilier Foncia et l’assureur Axa-Agipi. Plus récemment, un collectif de voyageurs a dénoncé les dysfonctionnements du RERA (géré par le Stif, la RATP et la SNCF Transilien) et sollicité l’UFC-Que Choisir. Mais, dans ce dernier cas, aucune action de groupe n’a, pour l’instant, été engagée.