Dans le contexte sociétal actuel, les dirigeants d’entreprise s’autorisent de moins en moins le droit à l’erreur. Sous peine d’un potentiel déferlement médiatique, la prévention des risques devient primordiale. Quoi de pire pour une entreprise de se voir éclaboussée par une crise mettant en cause son activité. Ajoutons une mauvaise gestion de crise, et l’effet peut devenir profondément dévastateur pour la société.
Nos 10 conseils vous aideront à identifier les facteurs de risques majeurs inhérents à votre activité. Ainsi vous serez en mesure d’anticiper et d’éviter efficacement toutes crises et dérapages médiatiques incontrôlés.
1. Inclure les risques médiatiques aux risques traditionnels
Il convient d’identifier les risques en établissant une cartographie des risques.
Initialement, la prévention des risques pour une entreprise reposait sur l’analyse des activités de la société pouvant générer : de l’échec, une insécurité pour ses salariés, un fort ralentissement ou l’anéantissement de sa productivité.
Désormais, à ces risques s’ajoutent les retombées médiatiques lors d’une crise, couplées aux risques digitaux et aux enjeux juridiques. En prévention, les dirigeants doivent identifier les différents éléments pouvant être préjudiciables pour son image de marque. Un aspect devenu incontournable dans la politique de gestion des risques comme l’identification des risques de procès avec l’anticipation de la communication sous contrainte judiciaire.
2. Définir les risques liés à la nature de votre activité
Comme toutes les sociétés, votre entreprise a des points forts et des faiblesses. Votre attention doit se porter irrémédiablement sur les aspects sensibles de votre activité.
Vous devez connaître parfaitement sa nature, son possible impact médiatique, la manière de justifier votre activité et la façon d’éviter une médiatisation nuisible à votre entreprise.
Afin d’identifier la nature de votre activité et les risques, vous pouvez vous interroger sur votre secteur d’expertise :
Est-il sensible ou l’a-t-il été par le passé ? Vos concurrents ont-ils essuyé des crises médiatiques ? Utilisez-vous des produits dangereux ou polluants ? Autant de questions liées à un impact sociétal et environnemental qui pourrait être sujet à controverse.
3. Connaître les risques de votre organisation et de votre activité
Pour maîtriser au mieux les activités susceptibles d’être attaquées par la presse, les réseaux sociaux, l’opinion publique ou des mouvements militants, rien de tel que d’analyser schématiquement le fonctionnement de votre entreprise.
La chaîne de production et la composition interne de votre société doivent être minutieusement scrutées :
Qui sont vos fournisseurs ? Quels types de produits importez-vous ? Sont-ils sujets à polémique? Comment vos produits sont-ils produits ?
Concernant votre organisation interne, interrogez-vous sur sa composition. Quel est le taux de femmes et d’hommes à des postes clés? Quel est votre stratégie de recrutement? Et qu’en est-il de votre politique de management ?
Autant de zones à détailler afin de mettre le doigt sur un potentiel élément sensible, pouvant incriminer votre réputation.
4. Mesurer les attentes de votre clientèle
Connaître votre cible, c’est répondre à ses exigences. Si vos produits s’adressent à des enfants ou des personnes fragiles, les enjeux peuvent être considérables, avec une médiatisation qui se positionnera automatiquement en défaveur de votre entreprise.
Exemple, la découverte de larves et de vers dans le lait en poudre infantile de la marque Gallia. Difficile de faire face à une telle médiatisation. Conséquence : la relation de confiance avec les consommateurs est perdue, l’opinion publique est choquée et pourrait jouer un rôle décisif sur l’avenir de la marque.
Prêtez attention aux réclamations de votre clientèle. Certains points négatifs soulevés sont-ils récurrents? Ils peuvent se révéler comme un bon indicateur d’un point de vigilance à apporter sur une risque potentiel.
5. Détenir une vision globale du contexte sociétal
Opinion publique, réseaux sociaux, procès ou mouvements militants peuvent rapidement faire basculer la réputation de votre société.
Les mœurs et exigences sociétales évoluent. Votre société doit s’en informer, afin d’anticiper une attaque imprévue.
Votre activité présente-t-elle un risque de devenir sensible ? Votre organisation pourrait-elle être jugée sexiste ou raciste? Vos produits sont-ils éthiquement discutables?
La société actuelle, via ses réseaux sociaux, reste implacable sur les questions d’égalité. Certains diront que la bien-pensance donne le ton et les entreprises doivent se conformer, au risque d’être boycottées et de subir des enquêtes pour vérifier les accusations.
Pour exemple, la liste divulguée par le gouvernement des 7 entreprises pratiquant une discrimination à l’embauche.
Des sociétés rapidement classées au banc des accusés sur les réseaux sociaux, avec désormais une image d’entreprises perçues comme racistes auprès des parties prenantes.
6. Prévoir un protocole de gestion de crise
Dès l’ensemble des risques définis, l’heure est à la mise en place d’un protocole de crise. Savoir quoi dire, quand le dire, comment le dire, à qui le dire, où le dire, … savoir qui doit le dire …
Lors d’une crise, vous devez agir dans l’urgence. La temps de réflexion n’a plus sa place.
Chaque crise appelle sa propre stratégie. Vous ne pouvez pas appliquer le même type de protocole pour toutes. Vous devez détailler les tenants et aboutissants de votre politique de communication de crise, aux vues de la crise suscitée et de son évolution.
7. Préparer une cellule de crise
Avant la crise, vous devez savoir qui est en mesure de la gérer au mieux. Connaître les acteurs en amont, les former si besoin, être accompagné par une agence de communication spécialisée, sont autant de moments précieux gagnés, pour reprendre la main sur une situation de crise.
8. Doper vos relations presse
Les journalistes peuvent devenir vos alliés comme vos pires ennemis. Entretenir régulièrement de bonnes relations est essentiel en temps de crise. Vous connaissez vos interlocuteurs privilégiés et vous aurez davantage d’aisance pour communiquer avec eux.
Le silence est à bannir avec la presse. Si vous ne répondez pas à leurs sollicitations, vous risquez de vous voir ouvertement fustigé et votre réputation en sera davantage dégradée.
9. Établir un kit de communication d’urgence
En tant de crise, les sollicitations peuvent devenir incontrôlables et intempestives. Vous n’aurez pas le temps de prévoir des documents essentiels, au risque de les bâcler.
L’idéal consiste à préparer en amont un kit de communication de crise. Les médias trouvent ainsi facilement les faits et chiffres de votre société, votre dossier de presse, visuels et vidéos.
Pour l’ensemble des facteurs à risque identifiés, les posts sur les réseaux sociaux peuvent être préparés en amont. Un temps précieux de gagné dans l’urgence de la communication.
En moyenne, vous devrez réagir dans l’heure face à une crise. L’absence de réponse et de positionnement de votre société peut nuire durablement à votre image et inquiéter vos consommateurs.
10. Identifier votre porte-parole
Souvent en tant de crise, la place de porte-parole revient au dirigeant. Cette option n’est pas toujours la bonne à adopter. Selon la situation, le porte-parole médiatique peut reposer sur votre avocat dans le cas d’une communication sous contrainte judiciaire.
Vous pouvez également identifier deux ou trois porte-paroles au sein de l’entreprise. Avant tout, leur discours doit être briefé par une équipe de communicants spécialisés. Il ou elle doit faire preuve de sincérité et de cohérence dans ses propos. Le porte-parole doit suivre scrupuleusement la stratégie de communication établie et doit pouvoir résister à la pression médiatique.