Comment communiquer efficacement face aux attaques des activistes ?
Avec le développement des réseaux sociaux et des plateformes où les clients peuvent poster leurs avis, les entreprises ne sont pas à l’abri de commentaires virulents ou de remarques négatives émis par des activistes malveillants ou des militants idéologisés et politisés qui défendent une cause ou qui sont instrumentalisés par des concurrents intéressés à votre déstabilisation commerciale pour récupérer vos parts de marché.
La gestion de ces commentaires négatifs est très importante pour assurer la pérennité de vos activités. Les réponses doivent être rassurantes pour vos clients et pour les internautes. Vous devez bien préparer vos réponses et éviter de commettre des erreurs de communication notamment en veillant à ne pas répondre à chaud sous le coup de l’émotion.
Avec une bonne stratégie de communication de crise, vous pouvez sortir de l’engrenage qui découle des polémiques et des critiques diffusées sur internet. Découvrez les solutions qui vous permettent de répondre habilement aux critiques, aux accusations et aux déclarations incendiaires même si le nettoyage de réputation sur internet est une solution efficace pour supprimer des contenus qui vous embêtent.
Les différentes formes d’intervention des militants et des activistes
Les militants et les activistes qui défendent une cause telle que la protection de l’environnement (les militants écologistes) le bien être des animaux (les activistes végans) la lutte contre le travail forcé des Ouïgours dans les usines chinoises ou encore la tendance à réduire la consommation des ressources non renouvelables et la pollution environnementale.
Les commentaires des activistes et des militants peuvent avoir des conséquences plus graves sur l’activité d’une société, en particulier si les responsables ne donnent pas d’explications ou s’ils n’y répondent pas. Ne pas répondre, c’est offrir du crédit aux accusations portées contre l’organisation.
Par exemple, si l’internaute accuse votre entreprise de collaborer avec des usines chinoises où des Ouïgours capturés injustement par les autorités locales purgent leur peine de travaux forcés comme des esclaves contemporains. Il peut même sensibiliser les consommateurs pour qu’ils ne choisissent pas vos produits dans les rayons des magasins ou dans les boutiques en ligne, organisant un boycott de votre marque. La cancel culture ayant contribué à la multiplication des appels au boycott comme une sanction populaire aux comportements des organisations.
L’intervention des activistes sur le web peut également être présentée sous la forme d’un webinaire ou d’une conférence en ligne. Si le nom de votre société ou la marque de votre produit est clairement cité dans le discours, vous risquez de perdre votre crédibilité auprès des clients qui attachent une certaine importance à l’éthique et à la cause soutenue. Un commentaire aura encore plus d’impact lorsqu’il est diffusé par une célébrité-activiste comme le journaliste Hugo Clément. A ce moment-là, la précipitation ne sera pas votre meilleur allié.
Comment réagir aux commentaires virulents d’activistes militants ?
Si parfois le silence est recommandé face aux commentaires négatifs émis par un troll et si la réactivité est de mise face à un client insatisfait, la gestion d’un commentaire négatif émis par un activiste militant peut être plus délicate. La précipitation est votre pire ennemi : en effet, il convient de bien écouter les revendications avant de formuler une réponse en restant poli. Vous avez le droit de défendre vos idées et l’image de votre entreprise en vous exprimant dans le respect de la charte et les réglementations applicables sur la plateforme.
Lorsque vos réponses sont trop défensives, elles risquent d’affaiblir votre position. Lorsque la conversation se déroule sur une interface visible par tous les internautes, il ne faut pas compliquer la situation en insistant sur les points de désaccord. Veillez à maintenir la conversation sur le champ des idées et éviter de se lancer dans une bataille d’ego. Le dénigrement de l’activiste est fortement déconseillé. Les arguments avancés doivent être objectifs et valables. N’hésitez pas à fournir des preuves pour appuyer vos arguments.
Avant de formuler la réponse, il est recommandé de bien analyser le profil et la réputation de l’auteur du commentaire, de l’article ou du discours. L’étude de ses tactiques vous aidera aussi à adopter la bonne méthode pour poursuivre la discussion avec l’activiste. Vous devez éviter de communiquer des informations supplémentaires qui étayent ses déclarations.
Comment répondre aux publications des activistes ?
Les réponses dépendent de la nature de la publication : commentaires ou articles.
1- Répondre intelligemment aux commentaires
Lorsqu’un activiste poste un commentaire négatif sur votre entreprise e défendant une cause, vous devez donner une réponse, mais vous devez prendre du recul afin d’adopter un mode de communication réfléchi et rationnel. Il faut rester poli et demander à l’auteur du commentaire des preuves si vous êtes certains de ne pas être concernés et que l’activiste fait erreur. En revanche, si les affirmations sont fondées, il est inutile de stresser. Il faut aborder le sujet en exprimant votre point de vue et en énumérant tous les avantages qui peuvent découler de cette activité qui vous passionne. Vous devez alors donner des informations subtiles qui évoquent le professionnalisme et la bonne foi de votre équipe.
Par exemple, si le militant vous accuse de travailler avec des usines chinoises qui profitent de la main-d’œuvre de prisonniers ouïgours injustement incarcérés, vous pouvez répondre en indiquant que vous ne le saviez pas et que vous souhaitez obtenir des preuves concrètes qui prouvent la véracité de ces affirmations.
Si l’activiste continue la discussion en proférant des propos injurieux, vous pouvez lui envoyer un message en lui rappelant les règles qui régissent la plateforme et en indiquant fermement que ce type de réaction peut être sanctionné par la suppression des commentaires, voire, un bannissement. Si la plateforme ne vous appartient pas, faites une copie d’écran et envoyez un courrier à l’administrateur pour lui demander la suppression du commentaire avec image à l’appui.
2- Réclamer son droit de réponse en cas de publication d’article négatif
Si l’activiste militant a publié un article, vous avez le droit de demander au chef de publication du site de publier votre droit de réponse. En effet, l’article 13 de la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de presse vous permet de répondre à un article négatif publié dans un journal ou sur un site internet, dans les mêmes conditions que l’article en question. Si votre droit de réponse n’est pas publié, le responsable s’expose à des sanctions. L’article doit être bien rédigé et respecter les dispositions légales en vigueur, ainsi que les bonnes mœurs.
Quelques conseils pour réduire l’impact des actions de militants et d’activistes
Les interventions de militants et d’activistes figurent parmi les crises les plus difficiles à surmonter lorsque l’entreprise ne parvient pas à bien gérer en adoptant une stratégie spécifique. Si vous voulez éviter d’être confronté à cette situation, suivez les recommandations suivantes :
• Faites de la veille sur Google : vérifiez régulièrement ce qui se dit sur le web à propos de votre société. Utilisez les outils d’alertes en choisissant le nom de votre société comme mot-clé principal. Cette méthode vous permet de repérer rapidement tous les commentaires, articles ou autres contenus qui parlent de vous ;
• Il est recommandé d’anticiper les éventuelles attaques en préparant des réponses adaptées afin de rester confiant quoiqu’il arrive. Par exemple, si vous avez installé une antenne en plein centre-ville, un activiste des Robins des Toits peut vous accuser de faire du tort aux habitants des environs en les exposant à des radiations nocives, votre réponse doit être plausible : vous pouvez expliquer avec des données techniques à l’appui que les radiations diffusées ne sont pas nocives parce que vous avez respecté les normes d’installation ;
• Communiquez régulièrement sur les activités de votre entreprise à travers les réseaux sociaux et les interfaces dédiées à cet effet. Lorsque vos clients sont informés, ils ne devraient pas s’inquiéter à la moindre information négative. Par ailleurs, lorsque vous publiez des contenus positifs, les commentaires et les articles négatifs n’apparaitront plus sur la première page des résultats de recherche.
Avec une communication proactive, vous pourrez plus facilement vous défaire d’une mauvaise réputation créée de toutes pièces par des internautes malintentionnés. Si l’activiste persiste à vous causer du tort, n’hésitez pas à porter plainte : lancez une procédure pour diffamation si les déclarations sont erronées et injustifiées.
L’intervention d’un professionnel en communication ou un avocat qualifié est toujours recommandée pour que vous puissiez bénéficier d’un accompagnement personnalisé. L’image et la réputation de votre entreprise sont importantes pour la rentabilité de vos activités : une bonne préparation et une stratégie adaptée s’imposent.