COVID19 – Être efficace dans sa communication de crise

Le Président de la République, Emmanuel Macron, a annoncé hier soir un reconfinement généralisé du pays, en s’invitant au JT de 20 heures. Seconde vague ou non, état de sidération ou non, chacun se demande maintenant comment maintenir son activité, comment bien protéger son image et asseoir sa réputation sur internet en ces temps troublés.

Être efficace dans sa communication de crise, ce n’est pas se bercer d’illusions en croyant que tout se passera bien. C’est, au contraire, avoir conscience de la nécessité d’anticiper sa gestion de crise, de se préparer et de ne rien laisser au hasard.

Une communication de crise efficace ne s’improvise pas.

Alors que chacun s’apprêtait à reprendre le chemin d’une vie normale, la pandémie de COVID19 nous a rattrapé. Elle semble s’installer inexorablement en France à l’approche des fêtes de Noël, habituellement synonymes de rassemblements familiaux et de chaleur humaine.

Depuis plusieurs mois, cette pandémie impose à nos clients une désorganisation qui engendre de nombreux risques.

Certes le président de la république est au travail et s’affiche mobilisé, le gouvernement multiplie les annonces … Le gel hydroalcoolique et les masques sont là, pas les vaccins ni les traitements … La capacité à tester est encore très limitée dans de nombreuses grandes villes. L’application TousAntiCovid n’est, elle, pas un succès populaires et multiplie les bugs.

Les chiffres démontrent l’ampleur du défi sanitaire. Le nombre de malades du Covid-19 hospitalisés en réanimation a dépassé hier la barre des 3000, un record depuis début mai.

La question de la préparation collective à cette crise sanitaire est évidemment posée. Nul doute que les leçons des erreurs de la gestion de cette crise seront tirées.

Cette crise dynamique pleine d’incertitudes a destabilisé nos élites politiques et administratives qui avaient été rassurés par des plans de crise clés en mains vendus par certaines agences de gestion de crise, sans la réalisation d’exercices sur le terrain. En situation de crise, on voit que ces plans n’auront aucun intérêt.

La désorganisation importante engendrée dans les organisations par l’absentéisme malgré les nouvelles façons de travailler, les dégâts causés au climat social par la peur de l’autre, le désespoir psychologique causé par le confinement, l’appauvrissement matériel lié au chômage partiel… sont susceptibles d’entrainer une dégradation durable du lien social, une perte de confiance envers les dirigeants publics et privés et donc d’écorner durablement leur image, une dégradation de la valorisation des organisations, …. Enfin, les pertes économiques sont déjà présentes et seront plus ou moins fatales. Chacun doit aussi gérer les émotions qui sont exacerbées en ces temps incertains.

Il n’y a pas de secret. Comme face à chaque crise, il est possible de se préparer, d’anticiper pour atténuer les conséquences humaines et économiques.

Les plans de continuité d’activité, les bibles d’éléments de langage, les médiatraining, les exercices de gestion de crise, la préparation des cellules de crises afin de s’assurer qu’elles sont prêtes à fonctionner dans la durée alors que ce confinement devient notre nouvelle normalité, sont essentiels dans toutes les organisations, notamment dans les entreprises dont on sait que la plupart ne sont pas encore prêtes. Voilà pourquoi toute l’équipe de l’agence LaFrenchCom est mobilisée aux côtés de ses clients pour s’adapter au mieux aux circonstances qui ne cesseront d’évoluer.

Nos clients le savent, gérer efficacement la crise, c’est savoir combattre la solitude et affronter l’hostilité parfois injuste avec recul et empathie.

La responsabilité de la gestion de la crise, réussie ou non, n’incombe pas qu’aux seuls pouvoirs publics.

La lutte contre la pandémie, c’est d’abord une question de comportements individuels et collectifs. Les communicants publics doivent continuer à informer et à préparer la société collectivement en s’appuyant notamment efficacement sur les réseaux sociaux et leurs influenceurs ayant une large capacité à toucher les publics les plus éloignés de la parole publique et politique.

Les pandémies ne sont pas un risque théorique

Sans tomber dans un catastrophisme excessif et déplacé, il faut reconnaître que les pandémies ne sont plus simplement un risque théorique ou un élément d’intrigue indispensable pour alimenter les fictions d’Hollywood. Les pandémies sont devenues un immense défi collectif devant mobiliser tous les corps de la société : hommes politiques, entreprises, médias et organisations internationales.

Nous le voyons au quotidien en accompagnant les plus grandes organisations, la complexité des risques actuels (des catastrophes climatiques aux risques d’attentat bioterroristes) a rendu désuets les modèles classiques d’analyse qui sont complètement dépassés.

La COVID-19 est une illustration supplémentaire du fait que nous sommes entrés dans l’ère de l’incertitude dynamique.

L’analyse de la communication politique déployée par nos dirigeants démontre la conviction unanimement partagée qu’une solution scientifique sera trouvée. On a ainsi très souvent entendu le Ministre de la santé, Olivier Véran, faire référence aux « sociétés savantes ». Face à cette crise sanitaire, les décideurs politiques ont, en effet, souvent semblé se réfugier dans la technique scientifique afin de « couvrir » les décisions politiques annoncées alors que la Cour de justice de la République et le parquet de Paris étaient saisis des dizaines de fois. L’objectif des plaignants est davantage la transparence que la condamnation de ministres. On voit ici tout l’intérêt de la communication sous contrainte judiciaire.

La science pose pourtant toujours plus de problèmes qu’elle n’en résout. Les politiques comme les hauts fonctionnaires ont souvent donné le sentiment de croire, que la science avait réponse à tout. C’est faux. A l’ère des fakenews et de la post-vérité, la sensibilisation de l’opinion publique est complexe.

Les spécialistes de la gestion de crise, savent que le pire, y compris irréversible, peut se produire. Voilà pourquoi il faut s’y préparer.

S’il y avait une leçon primordiale à tirer de cette crise sanitaire, c’est que la participation démocratique est une valeur cardinale qu’il faut préserver et que les circonstances, aussi difficiles soient elles, ne doit pas sacrifier.