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Comment anticiper la crise ? Quinze points clés.


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communication de crise

Le fondateur de l’agence de communication de crise LaFrenchCom, Florian Silnicki, vous confie ici les bonnes méthodes pour anticiper de manière efficace les différents types de crises auxquelles votre entreprise peut être confrontée. Pour plus d’informations, n’hésitez pas à prendre contact directement avec notre équipe et profitez ainsi d’un accompagnement sur-mesure.

Comment anticiper la crise ?

La mise en place d’un outil de gestion de crise suppose le respect d’un certain nombre de procédures :

  1. Répertorier les différents types de risques auxquels l’entreprise est exposée, identifier les plus sensibles, déterminer les enjeux à travers une cartographie des risques
  2. Arrêter une échelle de gravité : veille, alerte, crise ;
  3. Définir la composition d’une cellule de crise, avec un effectif limité mais aux compétences transversales ;
  4. Etablir, en fonction de la nature de la crise, qui doit être alerté en premier lieu, qui doit prendre les mesures d’urgence ;
  5. Définir l’articulation entre la gestion technique du problème et la gestion de la communication de crise. Un directeur de site qui aura sur lui toute la pression administrative, voire politique, ne peut faire front seul ;
  6. Elaborer un guide de procédure avec des fiches de rôles pour chacun, à chaque stade du processus ;
  7. Mettre en place des clignotants ou indicateurs qui peuvent donner une première alerte ;
  8. Répertorier tous les acteurs, à l’intérieur de l’entreprise mais aussi à l’extérieur, qui devront être informés en direct ; avoir leurs coordonnées, établir une carte pour visualiser l’ensemble, être sûr de n’avoir rien omis et surtout actualiser ces données régulièrement ;
  9. Avoir préparé une base argumentaire par grands sujets thématiques comprenant plusieurs éléments techniques et chiffrés et concernant la société, les produits, la sécurité, la prévention, le contrôle technique, les assurances, la réglementation…
  10. Anticiper les questions que les différents publics – consommateurs, clients, relais, administrations… – sont à même de poser.
  11. Procéder à des exercices de prise de parole et de simulation de crise auprès des forces commerciales, des directions d’exploitation ou direction de sites.
  12. Faire un briefing des points d’entrée dans l’entreprise, accueil, standard, gardiens…
  13. Définir le lieu d’installation de la cellule de crise et les moyens qui sont à sa disposition ;
  14. Créer, une fois la crise déclenchée, un livre de bord relatant minute par minute les événements, les questions posées et les décisions prises. Ce qui permettra de conserver une trace écrite du déroulement précis de la crise et de disposer a posteriori d’un outil d’analyse de l’expérience ;
  15. Prévoir la mise en place d’un outil (sondage, analyse qualitative et quantitative de la presse) permettant de mesurer rapidement l’effet de la communication de crise auprès des différentes cibles.