Question :
« En tant qu’agence de communication de crise, avez-vous vu des changements dans la gestion de crise de vos clients après les attentats terroristes de Paris de 2015 ? Le confinement lié à la crise sanitaire du coronavirus covid19 a-t-il changé quelque chose ? »
Réponse :
Après les attentats, notamment du 13 novembre 2015 en France, toutes les procédures de sécurité ont été révisées chez nos clients gérant de l’immobilier de bureaux ou de l’immobilier commercial par exemple.
Les propriétaires d’immeubles de bureaux ont tous la même priorité : la sécurité de leurs utilisateurs. Toutes les procédures – évacuation et réintégration des immeubles, colis suspects, alertes à la bombe, communication, etc. – ont été révisées.
Les grandes foncières immobilières (nous accompagnons plusieurs opérateurs immobiliers qui construisent, louent et gèrent au quotidien des biens immobiliers diversifiés tels que bureaux, commerces, hôtels, entrepôts logistiques, logements, résidences étudiantes ou maisons de retraite en France) ont toutes créé une cellule de crise pour coordonner le dossier de la sécurité et partager l’information sur les bonnes pratiques avec leurs membres.
« La préoccupation accrue pour la sécurité ne sera pas qu’un feu de paille; c’est parti pour longtemps. » nous confiait ainsi récemment le PDG d’un des leaders français des résidences de tourisme.
Nous ne souhaitons pas donner trop de précisions sur les changements concrets auxquels nos clients pensent quant à la sécurité des immeubles, justement pour des raisons de sécurité, mais nous pouvons vous assurer que les systèmes et les procédures de gestion des risques sécurité se se raffinées et les exercices de gestion de crise se sont multipliés.
Avant les attentats, certaines mesures de sécurité secondaires pouvaient être mises de côté pour des raisons budgétaires. Maintenant, elles sont toutes dans les budgets de nos clients.
Les attentats à Paris ont provoqué une réflexion sur la sécurité. Avant, la sécurité était la responsabilité des employés embauchés spécialement à cet effet. Maintenant, c’est l’affaire de tous les employés de nos clients. Des formations de sensibilisation à la sécurité sont ainsi régulièrement dispensées chez nos clients afin d’améliorer la vigilance des collaborateurs.
Les attentats ont aussi sensibilisé nos clients à la nécessité de communiquer efficacement avec les autorités officielles à l’extérieur. Dans les cas d’urgence, les communications de crise sont très importantes et nos clients ont cherché des façons de les améliorer.
Nos clients dans l’immobilier ont par exemple toujours eu des bons plans d’évacuation et de réintégration de leurs immeubles. Mais depuis le confinement, ils se sont beaucoup demandés ce qu’ils feraient si les occupants ne pouvaient réintégrer l’immeuble tout de suite après une crise.
Comment gérer plusieurs milliers de personnes sur le parvis de La Défense qui veulent toutes joindre leurs proches pour les rassurer ? Comment déléguer les pouvoirs ? Comment joindre les occupants chez eux pour leur dire quand ils pourront réintégrer l’immeuble ? Comment communiquer efficacement avec les autorités civiles, les médias, les pompiers, les policiers, etc.
Ce ne sont pas des préoccupations nouvelles pour les gestionnaires immobiliers qui sont technologiquement bien équipés, mais ils ont raffiné leurs procédures de gestion de crise.