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Gérer la crise du Covid-19
2 mois ago

Gérer la crise du Covid-19


gestion de crise covid

La gestion de la pandémie du Coronavirus

Comment bien gérer la crise sanitaire du Covid-19 ? Comment communiquer efficacement face aux conséquences du coronavirus ?

La pandémie du nouveau Coronavirus Covid-19 de 2019 a bouleversé l’économie mondiale, et entrainé plusieurs centaines de milliers de décès dans le monde. Cette crise sanitaire historique a entraîné des mesures d’interdiction de voyager et des restrictions de déplacements, secoué les marchés financiers, provoqué l’annulation d’événements et de conférences mais aussi des fermetures d’entreprises dans le monde entier. Elle a eu un impact significatif sur la vie et l’activité des entreprises, tous secteurs confondus, et a mis à l’épreuve les plans de gestion de crise.Florian Silnicki

Nous avons mené une étude approfondie auprès de nos 400 clients afin de mieux comprendre dans quelle mesure leurs entreprises étaient, ou non, préparées à faire face au coronavirus Covid-19. Cette étude nous a permis de comprendre comment les entreprises gèraient opérationnellement les impacts de la crise sanitaire.

La plupart des entreprises nous ont déclaré que le Coronavirus Covid-19 avait déjà eu un impact « modéré » ou « majeur » sur leurs opérations commerciales. 83 % d’entre elles restent « extrêmement » préoccupées par l’impact potentiel du virus sur leurs entreprises, ce qui suggère que le virus et ses effets ne vont pas disparaître de sitôt.

Les dirigeants d’entreprises interrogés disent unanimement s’être largement reposés sur leur direction de la communication et leur agence de communication de crise (#LaComEstUnMetier) en tant que ressource essentielle pour les aider à faire face au coronavirus Covid-19.

Plus des trois quarts des entreprises interrogées ont déclaré que le rôle de leur direction de la communication et de leur agence de communication de crise est « important » ou « très important » dans la réponse de leur entreprise à l’épidémie de coronavirus Covid-19.

La communication avec les collaborateurs est unanimement considérée comme une priorité « essentielle » ou « élevée » par les entreprises interrogées, notamment en ce qui concerne les changements opérationnels de fonctionnement de l’entreprise et les nouvelles pratiques sanitaires qui y sont en vigueur.

Alors que la plupart des entreprises ont fait de leur mieux pour se préparer aux scénarios de crise, un événement comme le coronavirus Covid-19 est sans précédent. Environ 30 % des personnes interrogées ont déclaré que leur organisation était “très” préparée au coronavirus Covid-19, tandis que 55 % ont déclaré qu’elle était “un peu” préparée. Cependant, près de la moitié (44 %) ont déclaré que leur cartographie des risques ne concernait pas spécifiquement une épidémie de maladie infectieuse ce qui révèle les limites de la gestion des risques des entreprises. Par ailleurs, 10 % des personnes interrogées n’avaient pas du tout de plan de communication de crise et se sont retrouvées en grave difficultés face à la crise.

La défiance à l’égard de la parole institutionnelle est grande. Ainsi, la plupart des dirigeants d’entreprises interrogés n’ont “pas beaucoup” ou “pas du tout” confiance dans la parole des dirigeants politiques du pays (56 %).

La communication avec les collaborateurs concernant le coronavirus Covid-19 est apparue comme une priorité « élevée » ou « essentielle » de la Direction de la communication pour 81 % des entreprises interrogées, contre 66 % pour la communication avec les clients et 35 % pour la communication avec les fournisseurs.

Environ 20 % des personnes interrogées ont déclaré que la communication avec les fournisseurs était une « faible priorité » ou « pas une priorité ».

La cellule de crise de riposte au coronavirus Covid-19 

Qui travaille au sein de l’équipe transversale chargée de la gestion de la crise et de la supervision des process face à la pandémie de coronavirus COVID-19 ?

Si l’équipe de communication fait partie de la cellule de crise covid19, trois services support ont été identifiés par plus de la moitié des entreprises comme faisant partie de cette même équipe : la direction des ressources humaines (77 %) ; la direction des opérations (67 %) ; et la direction juridique (52 %).

Les directeurs de la communication divergent sur l’état d’avancement de la mise à jour de leurs plans de communication de crise, près d’un tiers (32 %) déclarant avoir bien progressé dans le domaine de la gestion de crise.

23 % ont déclaré que leurs plans avaient été entièrement mis à jour. 10 % n’avaient pas de plan de communication de crise, et 13 % n’avaient pas effectué de mise à jour et ne le feraient pas, ou avaient peu progressé.

Le plan de communication de crise de votre entreprise traite-t-il spécifiquement d’une épidémie de maladie infectieuse ?

Plus de la moitié des personnes interrogées (57 %) ont déclaré que leur plan de communication de crise couvre spécifiquement une épidémie de maladie infectieuse, tandis que 44 % ont déclaré que ce n’était toujours pas le cas.

Dans quelle mesure faites-vous confiance aux sources suivantes pour vous fournir des nouvelles et des informations précises sur le coronavirus Covid-19 ?

Les agences de santé ont été signalées comme étant les sources d’informations les plus fiables pendant la crise du coronavirus Covid-19. Près des trois quarts des personnes interrogées (71 %) ont « énormément » confiance dans les agences de santé (Santé Publique France & Direction Générale de la Santé) et les organisations internationales de santé (par exemple, l’Organisation Mondiale de la Santé).

Les réseaux sociaux, les sites de santé en ligne, et les dirigeants politiques du pays tels que le président de la République et le Premier Ministre étaient les sources d’informations jugées les moins fiables par les entrepreneurs interrogés.

La plateforme téléphonique coronavirus joignable sur le numéro vert 0800130000 a été majoritairement jugée sévèrement par les dirigeants interrogés. Les opérateurs téléphoniques de ce numéro vert (sans doute faute de formation adaptée et d’éléments de langage adéquats) clé de voûte du dispositif de communication de crise gouvernementale, se révélant incapables de répondre de manière fiable, actualisée, cohérente et uniforme aux nombreuses questions stratégiques que se posaient les entreprises.

En ce qui concerne la confiance, 82 % des personnes interrogées ont déclaré n’avoir « pas beaucoup » ou « pas du tout » confiance dans les réseaux sociaux (par exemple Facebook et Twitter malgré la mobilisation de ces deux réseaux sociaux sur le sujet du covid19), et 56 % ont déclaré n’avoir « pas beaucoup » ou « pas du tout » confiance dans les dirigeants politique français.

À quelles sources les directions de la communication ont renvoyé les parties prenantes pour plus d’informations ?

Le plus souvent, les agences gouvernementales et administrations de santé comme les ARS et les préfectures étaient les sources auxquelles les directions de la communication renvoyaient leurs parties prenantes pour obtenir plus d’informations.

Comment les entreprises aident-elles les personnes touchées ?

Près d’un dirigeant interrogé sur trois a déclaré que son entreprise mettait déjà en œuvre un programme lié au coronavirus Covid-19 pour aider les personnes concernées. Plusieurs dirigeants interrogés ont indiqué que si un collaborateur était affecté par le virus, elles lui apporteraient matériellement leur soutien.

Quel(s) mot(s) ou expression(s) décrivent le mieux la couverture médiatique du coronavirus Covid-19 ?

Une question de notre enquête d’opinion demandait aux dirigeants interrogés de donner le(s) mot(s) ou expression(s) qui décrivent le mieux la couverture médiatique du coronavirus Covid-19. Chaque réponse a été catégorisée comme positive envers les médias, neutre / mixte envers les médias et négative envers les médias.

60 % des entreprises interrogées ont critiqué les journalistes pour leur dramatisation de la crise du Covid-19. Les mots les plus employés par les dirigeants interrogés pour décrire la couverture médiatique étaient des variantes de « sensationnel », « hystérie », « panique », « alarmiste », « exagéré » et « en surchauffe ».

28 % des dirigeants interrogés ont utilisé des mots ou des expressions mixtes ou neutres pour décrire la couverture médiatique de la crise du Covid-19. Il s’agit notamment de mots et d’expressions tels que « pandémie et épidémie de proportion inégale », « vaste » et « en cours ».

Seulement 12 % des mots / phrases donnés par les personnes interrogées ont fait l’éloge de la couverture médiatique en utilisant des termes tels que « complet », « précis » et « équilibré ».

Que font les responsables de la communication en plus des procédures standards susceptibles d’être utiles aux autres ?

Dans l’ensemble, la communication interne a été au centre de la plupart des réponses des entreprises prenant des mesures supplémentaires en plus des pratiques standards. Les réponses ouvertes à cette question ont été regroupées en thèmes clés.

Augmentation des ressources de communication interne

En plus des intranets, microsites et autres sites corporate internes, les entreprises ont ouvert des numéros d’appel d’urgence, proposé des FAQ sur leurs sites et opté pour des applications mobiles.

Un dirigeant interrogé a indiqué avoir pris la parole en vidéo pour répondre aux questions de ses collaborateurs. Il a par ailleurs indiqué que son entreprise offrait des flux diffusant en direct les mises à jour des autorités sanitaires et offrant des réponses actualisées d’experts médicaux aux questions des collaborateurs. L’ensemble ayant été pris en charge par les assurances de l’entreprise.

Une autre dirigeante interrogée a déclaré que son entreprise résumait les mesures prises au sein de son « comité de riposte à la pandémie Covid-19 » et en relayait l’impact auprès de ses collaborateurs.

Augmentation de la communication et des mesures autour des procédures d’hygiène

Les entreprises ajoutent de plus en plus de mesures sanitaires et d’hygiène nécessaires au respect des consignes sanitaires. Elles ont développé une communication spécifique qui s’est accrue de jour en jour sur les procédures d’hygiène, y compris des suggestions standards telles que « lavez-vous les mains », « ne vous touchez pas le visage », etc.

Une dirigeante interrogée a fait remarquer que cela nécessite un réel changement de comportement, ce qui constitue un défi pour la communication et le management des entreprises. Une autre dirigeante interrogée a déclaré qu’elle réduisait au minimum la possibilité de toucher les portes, l’utilisation des boutons d’ascenseurs et désinfectaient après chaque usage les tables avant les réunions et le matériel collectif comme les photocopieurs.

Certaines entreprises interrogées offrent des fournitures gratuites à leurs collaborateurs sous forme de désinfectants pour les mains, de masques et de lingettes désinfectantes.

Un dirigeant d’entreprise a déclaré qu’il travaillait avec ses fournisseurs pour fournir un surstock de fournitures essentielles à l’entreprise en y apposant ses logos afin de faire vivre sa marque en interne. Les cadres ont souligné l’importance de la communication sur le lieu de travail, notamment par le biais d’affiches et de rappels aux points de contact comme les différents écrans répartis dans l’entreprise.

Un dirigeant interrogé a déclaré que son entreprise avait disposé les bureaux dos à dos, mis des séparateurs en Plexiglas dans les openspaces, interdit les récipients d’eau ouverts (après avoir banni l’usage des bouteilles d’eau en plastique) et l’utilisation des frigo collectifs.

Un autre dirigeant répondant a déclaré qu’ils avaient fermé les zones opérationnelles où la transmission pouvait être élevée, comme les buffets de restauration collective ou l’usage de la salle de sport des collaborateurs.

Possibilité de travailler à distance

Certaines entreprises ont imposé une politique de « télétravail » à leurs collaborateurs parfois en en faisant même le mode de travail principal pour l’avenir.

Avec l’augmentation des procédures de télétravail, certaines entreprises forment leurs collaborateurs à l’utilisation des technologies virtuelles, telles que Zoom malgré les failles de sécurité dévoilées dans les premiers jours du confinement.

Une entreprise nous a confié avoir mis au point une boîte à outils « télétravail » afin de permettre à chacun de ses collaborateurs d’intégrer ces nouveaux outils collaboratifs et de les accompagner dans ce nouveau mode de travail qui contribue à l’amélioration de sa productivité.

Une dirigeante interrogée a déclaré que son entreprise avait lancé une application d’entraînement sportif pour encourager ses clients à rester actifs. Une autre a évoqué des cours de langue et de yoga à distance, offerts par l’entreprise à l’ensemble de ses collaborateurs.

Une autre dirigeante interrogée a déclaré qu’elle avait divisé les équipes en deux pour mettre en place un travail à distance obligatoire de 14 jours sans contact entre les groupes. Pour les travailleurs de première ligne, son entreprise a fermé le front office, ne conservant que les tâches de back-office.

Restrictions de déplacement et de réunion

Les entreprises ont proposé des variantes des restrictions de déplacement, allant de l’interdiction de se déplacer à l’arrêt des déplacements dans les zones affectées.

Quelques personnes interrogées ont indiqué que leurs entreprises limitaient les réunions à un certain nombre de personnes, allant de 2 à 10.

Certaines ont même complètement annulé les réunions en présentiel. Certaines entreprises ont interdit la fréquentation des salles de réunion à plus d’une personne. D’autres ont coupé la climatisation par crainte de la propagation du Coronavirus Covid-19.

Plusieurs ont fait remarquer qu’elles permettaient aux collaborateurs d’éviter de faire quoi que ce soit qui les mettrait mal à l’aise ou contribuerait à alimenter leurs angoisses fondées scientifiquement ou non.

Contrôles de température

Quelques entreprises ont indiqué qu’elles procédaient à des contrôles de température et qu’elles aménageaient des zones d’isolement dans les usines.

Une dirigeante interrogée a déclaré qu’elle utilisait des caméras couplées à des scanners thermiques pour détecter des signes de maladie, comme la fièvre, afin de s’assurer de la mise en quarantaine immédiate des malades. L’idée étant d’offrir une sécurisation collective à ses collaborateurs.

 

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