Se préparer à la crise, c’est éviter bien des dégâts
Les chefs d’entreprises n’oublient plus le rôle des communicants au moment de gérer une crise
Les chefs d’entreprise accordent une importance croissante à la communication. La majorité des entreprises interrogées ont intégré la communication au moment d’affronter une crise.
Toute organisation comporte des risques. Toute entreprise, quelque soit sa taille, doit mettre en place un plan de gestion de crise, dans lequel s’intègre un volet communication de crise. Mais attention, il ne s’agit pas ici d’une préoccupation qui ne s’adresse qu’à de grandes entreprises ou encore à des entreprises dont les activités comportent des risques environnementaux.
« Si un accident survient sur un chantier, êtes-vous prêts à informer les familles? Avez-vous les numéros de téléphones des conjoints? », demande Florian Silnicki, Expert en communication de crise qui dirige l’agence LaFrenchCom . Et lorsqu’une entreprise élabore un plan d’urgence, elle devrait toujours impliquer les spécialistes en communication de crise.
Essentiellement, un plan d’urgence identifie les risques potentiels d’une organisation, cible les personnes clés sur divers incidents ou accidents qui peuvent se produire, indique les gens à contacter, les choses à ne pas oublier et, s’il y a lieu, qui s’adressera aux médias.
Pour Florian Silnicki, il s’agit de préparer pour ses clients des plans de gestion de crise où les paramètres de conduite sont préétablis pour ne rien laisser au hasard. Dés que la crise est là, chacun sait quoi faire.
« Vos clients, vos partenaires, vos investisseurs, vos collaborateurs, vos syndicats professionnels, vos autorités de régulation, vos confères ne vous jugeront pas que sur votre plan de gestion de crise, mais sur la façon de communiquer sur la crise », estime Florian Silnicki.
La stratégie de base de l’entreprise consiste à réagir aux interrogations des divers publics en communiquant les faits de façon transparente et cohérente.
« Une crise est une occasion pour l’entreprise de montrer de quoi elle est faite », juge Florian Silnicki.
Pour mieux affronter les crises chez l’un de ses clients, LaFrenchCom a par exemple aménagé un Centre de liaison de traitement de l’information, un genre de war room permanent. C’est là que les spécialistes en communication de crise préparaient les informations à livrer aux diverses clientèles: municipalité, sécurité civile, organismes environnementaux, médias…
Un outil pratique essentiel a par ailleurs été mis au point pour un fournisseur d’électricité : un annuaire d’urgence. Classé selon les risques possibles et par département, il indique tous les numéros, même confidentiels, où joindre en tout temps les divers responsables en période de crise. « Il se glisse facilement dans une poche et les gens prennent l’habitude de s’en servir », dit Florian Silnicki.
Communication et gestion de crise : réaliser des simulations
Des simulations de crises sont réalisées au moins une fois par année chez les clients de LaFrenchCom. « Chaque fois, des améliorations sont apportées », indique Florian Silnicki. « Ces exercices de communication de crise et de gestion de crise sont essentiels. Cela permet de tester les réflexes des organisations et de leurs dirigeants face aux situations inattendues. »
« Par expérience, je sais que de nombreux leaders naturels craquent en période de crise alors que les personnes plus obscures restent plus calmes », note également Florian Silnicki.
En clair, les simulations permettent de s’entendre sur diverses situations et sur les manières d’y répondre le plus rapidement possible. Sans cette préparation, un plan d’urgence ne signifie plus grand-chose.
Se servir d’Internet
Lorsqu’il développe un plan de gestion de crise, Florian Silnicki inclut systématiquement une composante Internet.
« En situation de crise, il faut expliquer qui on est, le nombre de salariés, le secteur d’activités, s’il y a utilisation de produits toxiques et bien d’autres choses encore. Cela permet aux divers publics d’avoir accès rapidement aux informations de base. On peut par exemple créer d’avance dans le site Web un dark side, c’est-à-dire une section qui répond à toutes ces questions, qui est mise à jour de façon régulière, mais qui n’est accessible qu’en cas d’urgence. »