La communication de crise est un domaine qui requiert souvent des stratégies créatives et audacieuses pour gérer efficacement les situations difficiles et protéger la réputation des organisations. Dans cet article, nous explorerons certaines des stratégies de communication de crise les plus audacieuses et surprenantes qui ont été mises en œuvre avec succès dans divers contextes.
L’humour pour désamorcer une crise
1.1. Le cas de KFC et la pénurie de poulet
Lorsque KFC a dû fermer temporairement des centaines de ses restaurants au Royaume-Uni en raison d’une pénurie de poulet, l’entreprise a choisi d’utiliser l’humour pour s’excuser auprès de ses clients. KFC a publié une publicité montrant un seau de poulet vide avec les lettres « FCK » au lieu de « KFC », accompagné d’un message d’excuses sincères. Cette approche a été largement saluée pour sa créativité et son honnêteté, et a contribué à atténuer les retombées négatives de la crise.
1.2. Le cas de Netflix et le tweet « Regardez-vous encore ? »
Lorsque Netflix a été critiqué pour la formulation de son message « Regardez-vous encore ? », qui semblait accuser les utilisateurs de binge-watching, l’entreprise a répondu avec humour. Netflix a publié un tweet autocritique, reconnaissant l’aspect intrusif du message et s’engageant à le revoir. Cette approche humoristique a aidé à désamorcer la situation et à renforcer la sympathie envers la marque.
La transparence radicale
2.1. Le cas de Domino’s Pizza et la vidéo compromettante
En 2009, Domino’s Pizza a dû faire face à une crise lorsque deux employés ont publié une vidéo en ligne montrant des pratiques d’hygiène déplorables. Au lieu de minimiser l’incident, le PDG de Domino’s, Patrick Doyle, a enregistré une vidéo dans laquelle il s’excusait sincèrement et expliquait les mesures prises pour résoudre le problème. Cette approche de transparence radicale a contribué à restaurer la confiance des consommateurs en la marque.
2.2. Le cas d’Apple et l’affaire « Batterygate »
En 2017, Apple a été critiqué pour avoir ralenti intentionnellement les performances de certains iPhones anciens en raison de problèmes de batterie. Au lieu de nier ou de minimiser l’affaire, Apple a publié un communiqué expliquant les raisons techniques de cette décision et s’est excusé auprès de ses clients. De plus, Apple a proposé un programme de remplacement de batterie à prix réduit pour les clients affectés. Cette approche de transparence radicale a aidé à restaurer la confiance en la marque.
Le détournement d’une crise pour promouvoir un message positif
3.1. Le cas de Greenpeace et la plateforme pétrolière Shell
En 2012, Greenpeace a lancé une campagne audacieuse contre Shell en détournant une situation de crise. L’organisation a créé une fausse publicité montrant une plateforme pétrolière dans l’Arctique avec le slogan « Arctic Ready ». La campagne a rapidement attiré l’attention des médias et a mis en lumière les préoccupations environnementales liées à l’exploitation pétrolière dans l’Arctique. Shell a été contraint de répondre à ces préoccupations et la campagne a renforcé l’image de Greenpeace en tant qu’organisation militante.
3.2. Le cas de Patagonia et la campagne « Don’t Buy This Jacket »
En 2011, la marque de vêtements de plein air Patagonia a lancé une campagne audacieuse intitulée « Don’t Buy This Jacket » (N’achetez pas cette veste), encourageant les consommateurs à réfléchir aux conséquences environnementales de la consommation excessive. Plutôt que de promouvoir ses produits, Patagonia a utilisé cette campagne pour sensibiliser le public aux questions environnementales et renforcer son image de marque responsable.
La collaboration avec les critiques pour résoudre une crise
4.1. Le cas de McDonald’s et la campagne « Our Food. Your Questions. »
En réponse aux préoccupations croissantes concernant la qualité et la provenance de ses produits, McDonald’s a lancé en 2014 la campagne « Our Food. Your Questions. » aux États-Unis. La campagne invitait les clients à poser des questions sur les produits McDonald’s, et l’entreprise répondait en fournissant des informations transparentes et détaillées. Cette approche a permis à McDonald’s de dialoguer avec ses critiques et de démontrer son engagement envers la transparence et la qualité.
4.2. Le cas d’Airbnb et la question des discriminations
En réponse aux accusations de discrimination sur sa plateforme, Airbnb a collaboré avec des organisations de défense des droits civils pour mettre en place des politiques et des procédures visant à réduire les discriminations. En travaillant avec ses critiques pour trouver des solutions, Airbnb a démontré son engagement en faveur de l’inclusion et de la diversité.
L’admission de faute et l’engagement en faveur du changement
5.1. Le cas de Starbucks et la fermeture temporaire de ses magasins
En 2018, après un incident racial dans l’un de ses magasins, Starbucks a décidé de fermer temporairement plus de 8 000 magasins aux États-Unis pour dispenser une formation sur la diversité et l’inclusion à ses employés. En admettant publiquement ses erreurs et en s’engageant à prendre des mesures concrètes pour y remédier, Starbucks a démontré sa volonté de rectifier la situation et d’améliorer ses pratiques.
5.2. Le cas de Samsung et le rappel des Galaxy Note 7
Après des rapports d’explosions de batteries sur les smartphones Galaxy Note 7, Samsung a rapidement admis les problèmes et a lancé un rappel mondial de ses téléphones. En reconnaissant publiquement ses erreurs et en s’engageant à résoudre le problème, Samsung a démontré sa volonté de prendre des mesures concrètes pour protéger ses clients et restaurer la confiance en la marque.
L’utilisation des médias sociaux pour s’adresser directement au public
6.1. Le cas de Tesla et Elon Musk
Le PDG de Tesla, Elon Musk, est connu pour sa présence active sur les médias sociaux, en particulier Twitter. Lorsqu’une crise survient, Musk n’hésite pas à utiliser sa plateforme pour communiquer directement avec le public et répondre aux préoccupations. Bien que cette approche comporte des risques, elle peut être efficace pour contrôler le récit et fournir des informations de première main en temps réel.
6.2. Le cas de Johnson & Johnson et la campagne #HowWeFamily
Après des années de controverses liées à des problèmes de sécurité de ses produits, Johnson & Johnson a lancé une campagne intitulée #HowWeFamily pour restaurer la confiance en la marque. La campagne impliquait des partenariats avec des influenceurs et des célébrités pour promouvoir les valeurs familiales et mettre en avant la qualité et la sécurité des produits Johnson & Johnson. Ce partenariat avec des influenceurs a contribué à renforcer la réputation de l’entreprise.
La mise en place d’une cellule de crise pour gérer une situation d’urgence
7.1. Le cas de l’Organisation mondiale de la santé (OMS) et la pandémie de COVID-19
Face à la pandémie de COVID-19, l’OMS a créé une cellule de crise pour coordonner les efforts mondiaux de lutte contre le virus. En mettant en place une structure centralisée et en fournissant des informations régulières et transparentes, l’OMS a joué un rôle essentiel dans la gestion de la crise sanitaire à l’échelle internationale.
7.2. Le cas de l’Agence spatiale européenne (ESA) et l’atterrissage de Philae
Lorsque la sonde spatiale Philae a atterri sur une comète en 2014, l’ESA a créé une cellule de crise pour coordonner la communication autour de cet événement historique. En mettant en place une structure centralisée et en fournissant des informations régulières et transparentes, l’ESA a su gérer la communication de cet événement complexe avec succès.
La communication de crise est un domaine complexe et dynamique qui nécessite souvent des approches innovantes et audacieuses pour surmonter les défis et protéger la réputation des organisations. Les exemples présentés dans cet article montrent comment des stratégies créatives et surprenantes peuvent être mises en œuvre avec succès pour gérer diverses situations de crise. En étudiant et en tirant des leçons de ces exemples, les professionnels de la gestion de crise peuvent développer leurs propres stratégies pour faire face aux crises futures.