La communication de crise est un domaine complexe qui exige une grande réactivité, de l’empathie et une compréhension approfondie de l’opinion publique. Dans certaines situations, l’humour peut être un outil précieux pour désamorcer des tensions et renforcer la réputation d’une entreprise. Cependant, il est essentiel de savoir quand et comment utiliser l’humour de manière appropriée et efficace. Dans cet article, nous explorons comment l’humour peut être utilisé dans la gestion de crise, en illustrant plusieurs exemples de situations réussies et en offrant des conseils pour naviguer dans ce délicat équilibre.
Les avantages de l’humour dans la communication de crise
1.1. Désamorcer les tensions et calmer les esprits
L’humour peut aider à désamorcer les tensions et à détendre l’atmosphère lors d’une crise. En faisant preuve d’autodérision ou en adoptant un ton léger et humoristique, une entreprise peut montrer qu’elle ne prend pas la situation trop au sérieux, ce qui peut rassurer le public et apaiser les craintes.
1.2. Créer un lien émotionnel avec le public
L’humour peut également servir à créer un lien émotionnel avec le public, en montrant une facette plus humaine et accessible de l’entreprise. Cela peut renforcer la confiance du public envers l’organisation et contribuer à améliorer la réputation de l’entreprise à long terme.
1.3. Se démarquer des concurrents
En adoptant un ton humoristique lors d’une crise, une entreprise peut se démarquer de ses concurrents et créer une image de marque unique et mémorable. Cela peut aider à attirer l’attention des médias et à renforcer la notoriété de la marque.
Exemples de communication de crise réussie avec l’humour
2.1. Netflix et la panne de streaming
Lors d’une panne majeure de streaming en 2017, Netflix a utilisé l’humour pour désamorcer la situation et rassurer ses abonnés. La société a publié un tweet amusant reconnaissant la panne et demandant aux abonnés de « ne pas appeler la police », ce qui a rapidement gagné en popularité et atténué la frustration des utilisateurs. Idem quelques années plus tard.
2.2. KFC et la pénurie de poulet
Comme mentionné précédemment, KFC a connu une crise de pénurie de poulet en 2018. Après une première communication insuffisante, la chaîne de restauration rapide a changé de ton et publié une annonce pleine d’humour, présentant un seau de poulet renversé avec les lettres « KFC » réarrangées en « FCK« . Cette approche a été bien reçue par le public et a aidé à désamorcer la situation.
Conseils pour utiliser l’humour dans la communication de crise
3.1. Évaluer le contexte et le public
Avant d’utiliser l’humour dans une situation de crise, il est crucial d’évaluer le contexte et le public concerné. L’humour peut ne pas être approprié dans certaines situations, comme celles impliquant des tragédies ou des pertes de vie, ou lorsque le public est en colère et cherche des réponses sérieuses. Il est également important de tenir compte des différences culturelles et des sensibilités qui peuvent influencer la façon dont l’humour est perçu.
3.2. Trouver le bon équilibre entre humour et sérieux
Il est essentiel de trouver le bon équilibre entre humour et sérieux lors de la communication de crise. L’humour ne doit pas minimiser ou détourner l’attention de la gravité de la situation. Au contraire, il doit être utilisé pour adoucir le ton tout en reconnaissant et en traitant les problèmes de manière appropriée.
3.3. Adapter l’humour à la personnalité de la marque
L’humour utilisé dans la communication de crise doit être en accord avec la personnalité de la marque et son image de marque. Les entreprises doivent s’assurer que l’humour correspond à leur ton habituel et aux attentes du public, afin de ne pas créer de confusion ou de déception.
3.4. Être prêt à s’excuser si l’humour est mal perçu
Malgré les meilleures intentions, l’humour peut parfois être mal perçu ou offensant pour certaines personnes. Les entreprises doivent être prêtes à présenter des excuses sincères si leur tentative d’humour est mal reçue et à prendre des mesures pour rectifier la situation.
Les pièges à éviter lors de l’utilisation de l’humour dans la communication de crise
4.1. Ne pas prendre la situation au sérieux
Il est crucial de ne pas minimiser la gravité de la situation lors de l’utilisation de l’humour dans la communication de crise. Les entreprises doivent montrer qu’elles prennent les problèmes au sérieux et qu’elles travaillent activement à les résoudre.
4.2. L’humour inapproprié ou offensant
L’humour peut être une arme à double tranchant, et il est essentiel de s’assurer qu’il ne soit pas inapproprié ou offensant pour le public. Les entreprises doivent éviter les blagues controversées, les stéréotypes ou les sujets sensibles qui pourraient provoquer des réactions négatives.
4.3. Ignorer les préoccupations du public
Lors de l’utilisation de l’humour dans la communication de crise, les entreprises ne doivent pas ignorer ou minimiser les préoccupations du public. L’humour doit être utilisé en complément des messages sérieux et des actions concrètes pour résoudre la situation.
L’humour peut être un outil puissant dans la communication de crise lorsqu’il est utilisé à bon escient et avec discernement. En évaluant attentivement le contexte, en adaptant l’humour à la personnalité de la marque et en trouvant le bon équilibre entre humour et sérieux, les entreprises peuvent désamorcer des situations tendues et renforcer leur réputation. Cependant, il est crucial d’être conscient des pièges potentiels et d’être prêt à s’excuser et à rectifier la situation si l’humour est mal reçu.