Bien gérer sa communication de crise
L’agence de gestion de crise formule plusieurs propositions pour mieux gérer sa communication de crise, et préconise notamment la transparence afin de restaurer la confiance.
L’agence de communication de crise a publié un livre blanc dans lequel elle formule une liste de bonnes pratiques destinées à restaurer la confiance entre les organisations et le public lorsqu’éclatent des crises.
Le livre blanc de l’agence revient sur différentes manières d’appréhender une crise, notamment lorsque des fausses informations sont propagées sur internet dans les médias et complexifient la réponse à apporter par les communicants de crise.
Une bonne gestion de crise implique une compréhension de la crise et des faits qui en résultent. Le facteur de succès, c’est l’anticipation, pour tenter d’avoir un coup d’avance dans le processus de sa résolution. Selon l’agence de conseils en communication sensible, la communication de crise requiert de la franchise, de la clarté dans l’énoncé des moyens engagés, et l’annonce de la résolution prochaine du problème, sans en nier la gravité. L’objectif de la communication consiste à contribuer à une résolution optimale de crise.
La communication de crise s’inscrit dans un schéma triple :
- identification de la crise et de ses conséquences,
- explication du phénomène en cause,
- information sur le déroulement de l’action.
A ces éléments structurants, il a lieu d’ajouter la dimension d’humanité et d’empathie dont il faut faire preuve envers les victimes de dommages corporels et/ou matériels.
Les recommandations formulées par l’agence de com de crise sont les suivantes :
En amont de la crise, former les équipes de communication à comprendre, anticiper et désamorcer les fausses informations
Dès le début de la crise, mettre en place une cellule de crise capable de communiquer rapidement. La gestion des fausses informations doit faire l’objet d’un suivi particulier par une cellule spécialisée apte à organiser une veille sur les réseaux sociaux
La cellule de crise doit être intégrée aux opérations et mettre en place la veille des réseaux sociaux pour proposer à la direction des éléments de langage appropriés que celle-ci doit valider pour la communication interne et externe
Bien choisir l’instance en charge de communiquer : le discours doit être piloté, unique et sans décalage entre les différents niveaux qui communiquent :
- Préparer soigneusement le contenu de la communication
- Eviter de communiquer à outrance, au risque de troubler le message
- Utiliser les médias à bon escient tout en conservant le contrôle du contenu de l’information diffusée
- Faire preuve de transparence pour toute information consolidée
- Maîtriser le « timing » de la communication
- Ne pas oublier de prévoir une communication de sortie de crise