Gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux
Maîtriser cet aspect lié à la gestion des crises observées sur les médias sociaux
Il est devenu de plus en plus fréquent qu’au lieu de décrocher un téléphone, des clients frustrés ou contrariés se tournent vers les réseaux sociaux pour se plaindre. Les messages sont bien souvent publiés sous le coup de la colère et peuvent être très malveillants. Ils sont parfois justifiés, parfois non. Mais il est nécessaire pour vous d’agir… enfin peut-être…
Les gens publient des commentaires négatifs pour différentes raisons. Il arrive que leurs préoccupations soient légitimes mais aussi parfois qu’ils aient tout simplement besoin d’évacuer leur colère et c’est sur votre page qu’ils ont choisi de le faire. Lorsqu’une personne publie un commentaire négatif qui n’est pas justifié, vous devez vous poser la question de savoir si cette lutte en vaut la peine et s’il est réellement nécessaire de répondre à ce commentaire détaille l’expert français en communication de crise Florian Silnicki.
Certains peuvent désapprouver cette technique, mais parfois, il n’existe aucun argument productif que l’entreprise puisse mettre en avant. Il n’y a rien de pire que de prendre part à une discussion sans fin avec un client furieux et irrationnel insiste Florian Silnicki, président du cabinet de conseil en gestion de crise LaFrenchCom. Il peut arriver que certaines personnes ne souhaitent en réalité parvenir à aucun accord et dans ce cas, il est préférable de rester silencieux.
Oui, il est tout à fait acceptable d’ignorer ces diatribes injustifiées subies occasionnellement ou ces trolls qui essaient uniquement de se révolter, à condition que d’autres utilisateurs ne commencent pas à défendre leur cause et à rajouter des commentaires.
Il serait bien entendu illusoire de penser que chaque commentaire négatif est immérité selon Florian Silnicki communicant français qui dirige l’agence LaFrenchCom.
Une stratégie qui s’est avérée particulièrement utile consiste à entrer en contact avec la partie affectée en lui demandant de continuer la discussion dans un contexte privé, par exemple par email ou par le biais de messages directs. De cette manière, vous vous efforcez manifestement d’agir correctement tout en faisant en sorte que d’autres visiteurs ne soient pas soumis à ni influencés par les commentaires négatifs d’un utilisateur.
Est-il conseillé de supprimer des commentaires ?
En ce qui concerne la suppression intégrale de commentaires, nous estimons (de même que la plupart des experts en réseaux sociaux) qu’il est nécessaire de supprimer un message uniquement si ce dernier représente une violation flagrante (ex : usage d’images ou de langages abusifs, remarques personnelles malveillantes) des conditions de service qui doivent être clairement définies sur votre page. Vous disposerez ainsi d’un argument valable si certaines personnes vous demandent d’expliquer la raison pour laquelle vous avez supprimé un commentaire.
Processus d’apprentissage
Ce qui rend si complexe cet aspect lié à la gestion des crises observées sur les réseaux sociaux, c’est qu’il existe très peu de règles « absolues ». C’est grâce à une solide expérience, une bonne formation et un instinct irréprochable que vous parviendrez à gérer les communautés virtuelles de main de maître. Si vous débutez dans cette activité, il est recommandé de faire appel à un conseiller digital, d’engager un formateur ou tout simplement d’observer comment les experts procèdent sur ce marché, afin de découvrir la façon dont ils gèrent différents types de situation. Avec de l’expérience, et en apprenant à connaître parfaitement vos parties prenantes, vous saurez prendre les bonnes décisions.
Décideurs, apprenez à gérer votre communication sur les réseaux sociaux