Quand une entreprise se retrouve sur la sellette, montrée du doigt par l’opinion publique, surtout face à une crise sans précédent dans son histoire, les journalistes s’empressent de la solliciter pour une interview. Surfer sur le buzz et dénicher l’information exclusive animent les médias. Dans ce contexte, l’interview du dirigeant ou du porte-parole de l’entreprise doit faire l’objet d’une préparation méthodique à travers une formation Mediatraining.
Afin d’éviter le dérapage médiatique et préserver l’image de votre société, adoptez nos 10 conseils pratiques à appliquer lors de votre interview.
1. Maîtriser le sujet à traiter
Sollicitée par le journaliste, l’interview doit se caler au moment opportun pour l’entreprise. Elle doit se réaliser assez tôt, afin de présenter rapidement votre point de vue pour que la crise ne prenne pas trop d’ampleur. Mais pas trop tôt, pour éviter les erreurs les plus fréquentes liées à un manque de préparation.
Avec votre cellule de crise composée d’experts en communication de crise, votre argumentaire doit être sans faille. Vous devez connaître votre sujet sur le bout des doigts et anticiper les questions des journalistes afin de ne pas être surpris.
Appuyées par des faits vérifiables et des données objectives ou scientifiques, vos réponses gagnent en crédibilité. La personne interviewée doit se positionner en expert, afin de reprendre la main sur l’image de marque de l’entreprise.
2. Informer le journaliste des points à éviter
Selon la situation et l’objet de la crise, certains aspects ne peuvent pas être abordés. Une communication sous contrainte judiciaire induit des aspects sensibles. Certains éléments ne doivent pas être dévoilés au grand public.
Si la crise est aux prises d’une enquête interne ou en attente de résultats d’analyse, vous pouvez informer le journaliste des points pour lesquels vous ne pouvez pas encore apporter de réponse afin de démontrer votre transparence.
Si votre entreprise n’est pas sujette à ce type de crise, mais que vous ne préférez pas vous exprimer sur certains aspects. Vous êtes parfaitement en droit de le mentionner et surtout d’argumenter. Média et opinion publique doivent comprendre pourquoi vous ne souhaitez pas vous exprimer.
Apportez à votre réponse un élément d’ouverture, afin que votre silence ne soit pas perçue comme un aveu de faiblesse. Vous pouvez indiquer un moment ultérieur pour cette réponse ou que la situation requiert davantage de temps pour avoir le recul nécessaire.
3. S’entraîner avec votre cellule de crise
Entouré et conseillé par des communicants spécialisés en gestion de crise, vous pourrez parfaitement préparer votre interview.
Ils seront à même d’anticiper les questions qui vous seront posées. Avec un entrainement préliminaire, les failles dans vos réponses sont soulevées pour vous améliorer. Vous pourrez travailler votre posture et votre façon de répondre aux questions. Une préparation en amont qui vous permet ainsi de gagner en confiance en vous.
4. Rester maître de vos émotions
Pour mener une interview à votre avantage, rester calme est essentiel. Céder à la colère ou à une surcharge d’émotions, et c’est le message qui est oublié. D’autant plus si l’interview est filmée, l’opinion publique retiendra ce dérapage émotionnel et non votre argumentaire.
Un manque de contrôle de soi pourrait fortement déstabiliser la stratégie de communication sensible, au risque d’aggraver profondément votre image de marque et d’écorner durablement votre réputation et votre valorisation.
5. Adopter un langage clair et cohérent sans jargon
La préparation de votre interview s’inscrit dans un argumentaire réfléchi. Vous devez donc profiter de ce moment pour faire comprendre et entendre votre point de vue.
Les mots savants ou techniques sont à bannir. Vous devez utiliser un langage compréhensible par tous.
Votre rhétorique doit faire preuve de cohérence. Une logique implacable pour faire basculer le débat à votre avantage.
Au-delà de mots simples et clairs, votre cellule de crise doit déterminer vos éléments de langage. Vous devez connaître les termes à privilégier et ceux à éviter. Certains peuvent être connotés voire sous-entendre une réinterprétation qui vous sera défavorable. Trouvez les mots justes permet de convaincre, d’accréditer un propos ou une posture face à la crise.
Préférez un ton compatissant à l’égard des victimes et non condescendant à l’égard de vos détracteurs. Vous devez faire preuve d’empathie avec des phrases sincères et non trop formatées.
Adoptez les formulations du type : “nous comprenons parfaitement la gravité de la situation, nous mettrons tout en oeuvre pour…” plutôt que de minimiser le ressenti des parties prenantes.
Bomber le torse de l’inflexibilité aggrave l’image de marque de l’entreprise. Chacun reste sur ses positions, l’agacement et le conflit deviennent inévitables.
6. Adopter une posture professionnelle
Surtout lors d’une interview filmée, le porte-parole interviewé doit afficher une présentation respectable et sérieuse.
Évitez les couleurs vives, préférez les tons sombres. Montrez que vous accordez de l’importance à la gravité de la situation et que vous ne faites pas preuve de désinvolture. Utilisez un ton neutre respirant la sobriété, l’empathie et la sincérité.
Regardez le journaliste dans les yeux et conservez vos mains visibles. Ce sont des signes que vous n’avez rien à cacher.
Cependant, croiser les bras sont à éviter. Ils indiquent que vous êtes sur la défensive et que vous manquez d’assurance dans vos propos.
7. Oublier l’improvisation
La communication de crise induit une urgence dans les actions, sans tomber pour autant dans l’improvisation.
Si un journaliste vous contacte et suggère une interview rapide par téléphone, ne répondez surtout pas. Indiquez-lui une date pour vous rencontrer et demandez-lui des précisions sur le thème abordé lors de l’interview.
Vous aurez ainsi le temps de préparer votre intervention.
Vous pourrez vous renseigner également sur le média et sa ligne éditoriale, ainsi que sur le journaliste et sa manière de relater les faits.
Même si vous maîtrisez votre sujet, improviser peut rapidement vous conduire sur un terrain glissant. Lors d’une interview, chacun de vos propos sont décortiqués et repris. La moindre faille, et c’est un loupé qui pourrait être fortement préjudiciable pour votre entreprise.
8. Camper sur vos positions
Montrer de l’empathie ou exprimer des remords, ne signifie pas pour autant de revoir votre positionnement.
Certes vous devez montrer que votre entreprise est compatissante. Cependant, vous devez également faire entendre votre argumentaire.
Votre équipe de communicants de crise a déployé un angle de défense pour sauvegarder votre image de marque et minimiser les dégâts. Suivez les arguments définis. Restez ferme, afin de montrer votre assurance et la croyance que vous portez dans vos réponses.
Si un autre angle est à envisager aux vues des avancées de la situation, faites-le en concertation avec votre cellule de crise.
9. Ne soyez pas catégorique
Dans toute crise, il est parfois difficile d’évaluer tous les facteurs. La situation peut rapidement évoluer et des faits jusqu’alors méconnus peuvent ressurgir.
Dans vos réponses, apportez de la nuance : “Les faits connus démontrent que…”, “A ce jour, nous savons que…”.
Si une réponse mérite réflexion, prenez le temps de répondre. Éludez autant que possible l’extrapolation et les spéculations sur l’avenir. Donnez des faits par des avis. Préférez admettre que vous ne possédez pas d’éléments de réponse immédiatement, mais que vous allez communiquer prochainement sur le sujet.
10. Éviter le « no comment«
Même si vous ne possédez pas toujours une réponse adaptée aux différentes interrogations immédiatement, restez silencieux durablement vaut aveu de culpabilité en faisant naitre dans l’opinion publique un doute sur ce que vous avez à cacher.
L’opinion attend de vous une réponse. Pour être crédible, vous devez rester maître de votre communication de crise. Vous réfugier dans le silence dessert fortement vos intérêts.
D’autant que les journalistes ne manqueront pas de relever cette absence de réponse, qui sera mal perçue par la profession.
Si vous ne souhaitez pas répondre, expliquez pourquoi avec des arguments crédibles. Repositionnez le problème dans un contexte qui peut-être ne permet pas d’apporter de réponse, pour l’instant.