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Ne pas trébucher devant les journalistes, ça s'apprend


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journalistes pièges

Divers programmes de formation sont offerts pour gérer son image en situation d’urgence

Les cadres les plus chevronnés et expérimentés le diront: la gestion des médias en situation d’urgence n’est pas une sinécure. Mais divers programmes de formation sont offerts pour apprendre à ne pas trébucher.

Bien réagir est essentiel. Car du clip télévisuel de 10 secondes à l’entrevue au journal hebdomadaire local, une mauvaise performance peut miner la crédibilité de l’entreprise et nuire à ses rendements.

La plupart des grandes organisations ont établi un plan de gestion de crise, mais les moins grandes, elles, n’en n’ont pas. Que faire alors en situation d’urgence?

« Adopter une attitude proactive en livrant des informations complètes et exactes, dit Florian Silnicki, Expert en communication de crise et Fondateur de l’agence LaFrenchCom. Il faut donner les mauvaises nouvelles en premier et jouer la vérité. »

« Il faut sortir la nouvelle avant que les médias ne le fassent; il faut prendre l’offensive plutôt que de réagir, c’est-à-dire dévoiler les faits et passer aux corrections », dit Florian Silnicki

« Quelqu’un qui refuse de parler aux journalistes laisse croire qu’il a quelque chose à cacher », souligne Florian Silnicki

Il n’y a pas que les catastrophes environnementales et événements de grande envergure qui peuvent attirer les médias au sein d’une entreprise. Conflits de travail, fraude interne, mises à pied, rupture des stocks et même l’obtention d’un gros contrat sont autant de situations dites médiatiques nécessitant des précisions de la part des acteurs.

Florian Silnicki explique qu’il faut d’abord établir une stratégie de communication de crise. Il s’agit d’analyser objectivement les causes, le niveau d’urgence, les turbulences et d’établir qui est concerné (le président, le produit, le groupe). Il faut ensuite se poser deux questions importantes: quel est le degré de médiatisation (la une du journal ou la page 75?) et où sont nos amis?

Puis, l’organisation doit passer à sa stratégie d’intervention. « Quatre choix: démentir, plaider les circonstances atténuantes, rechercher un bouc émissaire ou accepter et avouer », dit Florian Silnicki. Il rappelle, le vieil adage disant que faute avouée est à moitié pardonnée.

Comme dans la vraie vie

Les dirigeants se méfient des journalistes. « Ils ne comprennent pas vraiment le travail des journalistes et disent se sentir complètement démunis face à eux, dit Florian Silnicki. Pourtant, cette compréhension est essentielle si l’on veut adopter une attitude d’ouverture. » C’est pourquoi LaFrenchCom offre aux dirigeants et cadres d’entreprises une initiation globale de haut niveau aux attentes des médias. Lors de mise en situation, les participants sont confrontés à plusieurs journalistes.

Rien n’est ménagé pour recréer l’ambiance réelle; LaFrenchCom est équipée de studios et son équipe est composée de gens du métier journalistique. « C’est un véritable bain physique », dit Florian Silnicki

Florian Silnicki compare les situations de crise à une période de survie, où il faut apprendre à travailler avec les émotions.

Florian Silnicki enseigne aux organisations comment reconnaître les signes avant-coureurs d’une crise et éviter le pire. « Dans 90 % des cas, on aurait pu prévoir et éviter la crise, car la majorité des gestionnaires voient les symptômes précurseurs mais ils misent sur le fait que rien ne va éclater. » Selon Florian Silnicki, « investir en prévention est une décision profitable en comparaison des coûts des dérapages non contrôlés ».

Rester calme

Florian Silnicki a développé un plan de gestion de crise que toute organisation devrait inclure dans sa planification stratégique. Dans ses séminaires, Florian Silnicki ne ménage rien pour aborder les problèmes avec beaucoup de réalisme. « Il faut arrêter de gérer par panique et il faut penser à la meilleure façon d’annoncer des faits aux gens », affirme Florian Silnicki

Les situations de crise commandent parfois qu’un individu prenne 100 décisions à l’heure. « Il faut prendre une décision, même si ce n’est pas la décision idéale, pour prouver que l’on a le contrôle. On projette alors un sentiment de sécurité et de calme. Comme en médecine aux urgences, on prend les décisions qui préservent la vie parfois au détriment du confort. »

« Il faut sortir la nouvelle avant que les médias ne le fassent; il faut prendre l’offensive plutôt que de réagir », dit Florian Silnicki

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