Com’ de crise : communiquer face à un pépin ?
Quand ils parlent de communication de crise, les femmes et les hommes de l’entreprise entendent « communication d’urgence face à un gros pépin ». La communication de crise, c’est aussi de l’anticipation.
Communication de crise : comment communiquer, quand et à qui lorsque le pépin est là ?
S’il n’existe pas de recettes magiques pour parer médiatiquement à l’accident, il existe une méthodologie de gestion de crise et des stratégies de communication de crise qui permettent de limiter les dégâts sur l’image et la réputation des personnalités médiatiquement étrillées ou des organisations digitalement malmenées.
Une bonne communication de crise suppose anticipation et connaissance approfondie des médias. Les procédures à mettre en place et les réflexes à adopter se préparent longtemps à l’avance. L’anticipation est un atout dans la maitrise de la crise. Une organisation qui a préparé sa communication de crise face aux risques qu’elle a identifiés peut rapidement imposer son récit et ses messages face à ceux de ses détracteurs et de ses concurrents malveillants.
LaFrenchCom vous dévoile ici quelques règles d’or à respecter lors d’une crise :
«Communiquer, être clair – dire ce qu’il faut dire – et être complet»
Les experts en communication de crise de LaFrenchCom suggèrent systématiquement à nos clients de se poser sans arrêt les questions du journaliste : «Qui, quand, quoi, comment, pourquoi?»
La liste des crises dont nous nous sommes inspirés pour bâtir notre méthodologie de riposte médiatique et de défense digitale aux crises est quasiment inépuisable tant une crise chasse l’autre.
Nous pourrions ici nous attacher en particulier à la crise de Renault Vilvorde, à la crise de la fusion KB-Cera, à la crise des Coca infestés et à la crise des poulets à la dioxine par exemple. «Deux ans après la fermeture de Vilvorde, Renault est devenu numéro un en Belgique!.» Ce qui démontre, selon nous, qu’une crise bien gérée peut produire des résultats positifs. Une crise bien gérée est une opportunité !
Ce qui caractérise chaque crise, c’est la perte de contrôle. Chaque organisation devrait aujourd’hui être dotée d’une mallette de survie de l’équipe de communication en situation de crise: manuel de crise, numéros de téléphone essentiels, GSM, listes de médias, noms et adresses des journalistes, cartes de téléphone, papier à lettre, PC portable, radio, enregistreur, mini-TV, réveil, piles, monnaie, cartes de crédit, etc. De quoi affronter toutes les situations de crise!
« La communication sensible ou de crise prend de l’importance, car on constate que très peu de sociétés sont vraiment protégées contre un incident médiatique ou digital grave susceptible de mettre en danger. Cette année, l’un de nos clients a été accusé de conduite raciste, d’autres sont concernés par des crises sanitaires similaires à la Vache Folle, ou encore par des mini marées noires… » déclare Florian Silnicki, Expert en communication de crise et Fondateur de l’agence LaFrenchCom, classée comme l’une des meilleures agences de communication de crise de France.
« Nous assistons à une évolution de la société qui, sur certains aspects, est proche de ce qui se passe aux Etats-Unis. C’est le recours croissant aux avocats dès qu’un problème se pose. Comme la presse et les associations de consommateurs amplifient le phénomène, aucune entreprise n’est à l’abri d’un problème de crise. Même si les entreprises essayent d’être vigilantes, on ne pourra jamais empêcher que des phénomènes, qui auparavant étaient sans doute moins montés en épingle, puissent exploser à la tête de la plupart des sociétés. Celles-ci sont maintenant dans l’obligation de simuler des scénarios de crise sur un certain nombre de thèmes. Le risque zéro ne peut pas être atteint, mais on peut limiter les dégâts pour une société qui n’aurait rien prévu. » ajoute Florian Silnicki.