Préserver son image de marque est fondamental pour chaque entreprise. Quand une crise projette une entreprise sous les feux des médias, ses dirigeants subissent de plein fouet un intérêt médiatique et digital susceptible de ternir durablement leur réputation et appelant le déploiement d’une communication de crise spécifique afin de protéger la réputation de l’organisation.
L’anticipation reste le rempart d’une communication maîtrisée en période de crise. Mettre en place une stratégie de prévention de crise efficace et mûrement réfléchie, permet aux entreprises de conserver leur crédibilité en situation d’urgence.
Retrouvez 10 conseils pratiques pour protéger votre image, devenue un capital, un élément de valorisation déterminant pour les entreprises qu’elles soient cotées ou non en Bourse.
1. Évaluer votre image de marque
Avant d’envisager une communication pro-active et une stratégie de gestion de crise, le dirigeant doit mesurer son image de marque actuelle.
La réputation est un indicateur de crédibilité. Elle valorise l’entreprise et participe à sa plus-value sur le marché. La réputation d’une société impacterait directement 35% de sa valeur boursière.
Afin de connaitre votre image auprès de votre clientèle, tournez-vous vers votre service clientèle si vous en avez, ou collectez vos retours clients sur internet et sur les réseaux sociaux. Décryptez les réclamations, afin d’identifier leurs récurrences et les faits reprochés.
Prêtez attention aux commentaires laissés sur les réseaux sociaux, sur votre site internet ou via e-mail. Ils disent beaucoup et peut vous apporter les éléments nécessaires à l’analyse du lien de confiance avec vos publics.
Vous pouvez également lancer une campagne de satisfaction client, qui vous apportera des éléments supplémentaires pour mesurer votre image de marque auprès de votre clientèle.
2. Investir les réseaux sociaux
En période de crise médiatisée, une entreprise initialement absente des médias et des réseaux sociaux aura davantage de difficultés à faire entendre son point de vue. Ce n’est pas en plein milieu d’une crise qu’il faut soudainement apparaitre sur les réseaux sociaux car à ce moment là, vous n’aurez pas d’ambassadeurs, de communautés capables de se mobiliser, de vous défendre et de vous soutenir face aux accusations dont vous faites l’objet.
Le mystère qui entoure une société induira le doute dans l’opinion (ce fut d’ailleurs un problème majeur dans la crise Lactalis par exemple), par cette absence récurrente de communication.
Pour asseoir votre crédibilité, vous devez être perçu comme pionner ou leader dans votre secteur d’activité. Vous devez faire preuve de transparence même hors période de crise.
Il sera ainsi plus aisé d’ériger votre argumentaire. Le message sera attendu et entendu par l’opinion.
3. Valoriser votre différence
Être une entreprise qui se positionne comme différente peut être favorable à sa réputation. Vous vous démarquez par votre identité de marque. Vous profitez d’une image positive et de référence dans votre secteur d’activité.
Afin d’y parvenir, commencez par diffuser des portraits de vos dirigeants contenant des informations factuelles sur leurs parcours, leurs succès professionnels et personnels et leurs savoir-faire. Valorisez ainsi vos équipes en présentant leurs points forts cela contribuera à accentuer cette différente.
Montrez les atouts de votre activité pour vos clients, au travers de témoignages concrets de clients et de collaborateurs mais aussi de chiffres clés afin de les rassurer sur votre surface financière.
Par le biais d’un blog ou des réseaux sociaux, livrez des informations sur votre marché, des conseils pratiques, des données scientifiques qui appuieront vos dires et scelleront votre expertise. Rendez service à vos publics. Ils vous en seront reconnaissants.
Informez votre audience sur votre activité, vos nouveautés et l’acquisition de savoir-faire, via des articles de blog, des posts sur les réseaux ou des montages vidéo afin de valoriser votre dynamisme.
4. Renforcer votre présence sur le web
Bénéficier d’une image de leader se caractérise par une présence remarquée sur les moteurs de recherche mais pas seulement.
Quand votre audience indique des mots clés dans la barre de recherche, votre entreprise doit se positionner en tête des résultats proposés.
Des contenus optimisés permettent d’être sélectionnés par Google dans les résultats de requêtes en lien avec votre activité.
Un positionnement efficace se traduit par la rédaction de chacune de vos pages web, selon les leviers SEO adéquats, par un expert en référencement.
5. Enclencher un système de veille
Maîtriser sa communication passe inévitablement par une veille assidue. Vous devez être au courant du déclenchement d’une polémique, avant qu’elle ne prenne une ampleur incontrôlable.
Pour dérouter une potentielle crise médiatique, mieux vaut utiliser un système de veille en temps réel. Vous serez instantanément au courant des commentaires et parutions presse concernant votre entreprise.
La veille consiste également à garder un œil sur vos concurrents, vos partenaires et vos ambassadeurs. S’ils sont visés par une crise, mieux vaut en être informé pour anticiper de potentielles retombées médiatiques sur votre activité.
6. Doper vos relations presse
Entretenir de bonnes relations avec les médias peut se révéler extrêmement favorable en période de crise.
Les journalistes, avec lesquels vous aurez noué un rapport de confiance, pourront devenir davantage des alliés que des adversaires dans un contexte plus sensible.
Savoir à qui vous devez vous adresser vous fera gagner un temps précieux.
Hors crise, les médias permettent de relayer votre actualité et de vous faire connaître du grand public. Ils renforcent ainsi votre image, votre réputation et votre crédibilité auprès de votre audience en améliorant à la fois votre visibilité médiatique et digitale et votre notoriété.
7. Préparer un protocole de gestion de crise
Affronter une crise majeure reprise par les médias nécessite de réagir dans l’urgence. Le temps de la réflexion est abrogé au profit de la réactivité.
Pour conserver le contrôle de votre image de marque, mieux vaut avoir défini une procédure à suivre. Vous devez identifier les acteurs et experts à solliciter, qui constituent la cellule de crise.
8. Coacher vos équipes
Votre réputation repose également sur les contenus diffusés par vos collaborateurs. La majeure partie de vos équipes disposent de réseaux sociaux. Les posts publiés, même privés, peuvent avoir des répercussions dramatiques pour votre entreprise.
La limite entre vie professionnelle et personnelle se confond, dès lors que les contenus sont consultables sur le web.
Vous devez coacher vos équipes en leur offrant notamment une formation Mediatraining. Les prévenir des risques liés au digital et aux réseaux sociaux, avec la diffusion de posts qui pourraient connaître des retombées néfastes pour l’entreprise.
9. Élaborer votre stratégie digitale
Votre réputation ne se construit pas au fil de l’eau. Elle résulte d’une stratégie marketing pour vous garantir l’image de marque souhaitée.
Les posts, les articles publiés, les visuels et vidéos, tous répondent à une ligne éditoriale et un calendrier d’actions définies. C’est le meilleur moyen de contrôler votre image de marque et de répondre aux attentes de votre clientèle.
10. Mesurer la réussite de vos actions de communication
Les campagnes de communication mises en place doivent poursuivre un but ultime : valoriser votre image de marque.
Peut-être que certaines communications auront un effet non souhaité. Prendre le recul nécessaire pour auto-évaluer sa communication permet de connaître les actions favorables et identifier de potentiels loupés. Provoquer pour vendre n’est pas toujours une bonne idée par exemple.