L'importance du site internet ou du blog de crise

Le site Internet de crise, DarkSite ou Blog de crise

Quelle est l’importance du site Internet de crise ? En quoi est-ce important de disposer d’un site Web prêt à être publié dans un contexte de crise ?

Un site internet de crise prêt à l’emploi en toutes circonstances

De nos jours, quand une crise éclate, tout le monde commence par consulter un site Web. Ne pas avoir de site Internet est souvent la raison des erreurs présentes dans les articles et reportages, car en l’absence d’information fiable, les gens, et notamment les journalistes, s’appuient sur ce qu’ils trouvent. C’est donc prendre le risque que des informations fausses soient relayées.

« C’est une erreur de croire qu’en mettant des informations à disposition sur Internet, on diffuse encore plus les mauvaises nouvelles » précise Florian Silnicki, Fondateur de l’agence communication crise LaFrenchCom. En réalité, les gens vont d’eux-mêmes consulter des sites pour obtenir des informations. Il faut donc à tout prix attirer les gens sur votre site pour qu’ils puissent consulter votre version des faits et ne lisent pas des informations erronées. L’un des principaux atouts des sites Internet est qu’ils sont électroniques. Vous pouvez attirer les gens sur votre site et ainsi obtenir des informations très utiles sur les visites pour vous permettre de comprendre ce qui intéresse ou inquiète le plus les gens.

Analyser votre degré de préparation

Commencez par analyser le degré de préparation de votre site Internet en cas de situation de crise ou d’urgence. Vérifiez notamment les éléments suivants :

1. registre de langue utilisé (éliminez tous les mots négatifs)
2. structure simple actuelle ou structure complexe idéale pour gérer les problèmes actuels
3. une page dédiée à la crise sur votre site institutionnel suffirait-elle, ou bien avez-vous besoin d’un site séparé ?
4. comparez votre site à d’autres sites Internet de crise
5. positionnement de listes clés sur la page d’accueil pour faciliter la navigation
6. facilité de navigation sur l’ensemble du site
7. utilisation de mesures de suivi
8. problèmes ou scénarios nécessitant plusieurs dark sites

Identifier certaines règles d’ordre général à respecter

1. La plupart des sites dédiés à des crises sont mal conçus. Cela a tendance à réduire la crédibilité et la confiance que les internautes leur accordent. Leur mise en page et les informations qu’ils contiennent doivent être simples et intuitives et renforcer l’impression que l’organisation est honnête et sincère.
2. Le ton employé doit être positif et constructif. Les informations fournies doivent être assez courtes (75 à 150 mots), de manière à ce que le visiteur puisse les lire et les comprendre facilement.
3. Le contenu doit être constructif. Les communications via Internet ont permis aux entreprises et aux personnes concernées de communiquer de vastes quantités d’informations à de nombreux publics en même temps.

Analyse optionnelle/additionnelle

1. évaluation SEO
2. opportunités et vulnérabilités sur les réseaux sociaux
3. étape intermédiaire avant la mise en ligne de réponses ou commentaires. Ce qui est publié sur la toile y reste pour toujours. Si vous êtes en colère, calmez-vous avant de publier quoi que ce soit. Vos commentaires pourraient bien revenir vous hanter.

Quel doit être le contenu d’un site Internet de crise ?

LaFrenchCom recommande que votre entreprise ait un Site Internet de crise, un blog de crise ou un dark site en place. Créez de nombreux sites, puis laissez-les désactivés, parfois pour des années (nos experts en communication de crise accompagnent au quotidien nos clients afin de leur offrir des conseils pour créer et maintenir à jour ces sites pour qu’ils soient prêts à être activés si nécessaire).

• actualités et points de vue
• blogues
• calendrier
• candidatures
• ce dont nous avons besoin de la part de la population
• ce que nous proposons de faire
• cher Untel
• comparaisons avec d’autres sites
• comptes-rendus/enregistrements audio de réunions publiques
• corrections de rumeurs
• corrections et clarifications
• dans les médias
• index des problèmes et politiques
• lettres
• liens
• notre vision
• plan du site
• podcasts
• présentations
• publications
• publicité
• questions-réponses
• qui sommes-nous ?
• RSS
• sommaire
• téléchargements (audio/vidéo)

Qui sont les nouveaux médias et les réseaux sociaux ? Pourquoi est-ce important pour votre entreprise ?

Google, Bing, Yahoo, Qwant, Exalead, Twitter, Facebook, LinkedIn, Video, Instagram, Snapchat, Youtube, Flickr, Foursquare, Périscope, Xing et une vingtaine d’autres sites permettent à toutes les personnes disposant d’un accès à Internet de trouver, diffuser, analyser et commenter des informations sur une infinité de sujets. Et les mêmes communautés et fournisseurs d’informations proposent des options de recherche automatisées et flux qui génèrent des alertes et des flux d’informations vers les ordinateurs et portables, informant immédiatement leurs utilisateurs d’une actualité sur un sujet qui les intéresse. Les blogs permettent à n’importe qui de devenir journaliste, éditeur et rédacteur en chef sur un nombre tout aussi infini de sujets. Bien entendu, les journalistes et les blogueurs utilisent les mêmes sources d’informations, flux RSS et moteurs de recherche. En fait, la majorité des journalistes commencent leur travail sur chaque article par une recherche sur Internet et disposent de flux d’actualités particulièrement abondants pour les tenir informés tout au long de la journée. Les entreprises et leurs équipes de crise doivent tenir compte de ce rythme, à la fois dans leur suivi des actualités via les flux et alertes et en diffusant leurs propres nouvelles via les flux RSS.

Les réseaux sociaux peuvent être le pire ennemi ou le meilleur ami de votre entreprise. Les mêmes réseaux sociaux qui sont vos ennemis lors d’une crise peuvent être vos amis quand il s’agit de promouvoir votre entreprise. Une étude effectuée par Wetpaint et l’Altimeter Group (Li, C., 2009) montre que dialoguer avec les consommateurs via les blogs, Facebook, Twitter, wikis, et les forums de discussion est associé à de meilleurs résultats financiers. Ces recherches ont montré que les entreprises qui dialoguent le plus avec l’extérieur avaient augmenté leurs revenus de 18 % sur 12 mois, alors que les entreprises dialoguant le moins avaient vu leurs revenus baisser de 6 % au cours de la même période. Les entreprises arrivées en tête du classement de cette étude étaient : Starbucks, Dell, eBay, Google, Microsoft, Thomson Reuters, Nike, Amazon, SAP, Yahoo! et Intel.

Du fait de l’existence de différences significatives entre les divers sites et groupes d’utilisateurs, il est nécessaire de disposer d’une nouvelle approche des relations avec les médias, notamment lors d’une crise.

L’influence et la croissance varient en fonction du réseau social

Cependant, une étude menée par le Pew Research Center (Purcell, et. al., 2010) a montré que si 93 % des adolescents et jeunes adultes utilisaient Internet, les jeunes adultes avaient plus tendance à utiliser Twitter que les adolescents – un tiers des 18-29 ans publient et lisent les mises à jour de statut. Cette étude indique aussi que moins de 20 % de tous les comptes avaient envoyé un « tweet » en décembre 2009, par rapport à 70 % deux ans plus tôt. Ces chiffres laissent à penser que si Twitter continue à évoluer, son influence, elle, est peut-être en train de vaciller. Cependant, au cours de certaines élections en Iran, les tweets d’informations diffusés par des citoyens lambda ont joué un rôle très important et ont tenu le monde informé des manifestations et des morts en Iran.

Twitter peut sans nul doute nuire aux entreprises lors d’une crise, sauf si l’entreprise connait très bien le fonctionnement des communautés sur les réseaux sociaux. Par exemple, lors de la crise de BP/Deepwater Horizon, un faux compte Twitter de BP a publié des commentaires humoristiques et satiriques sur BP. Il comptait deux fois plus de followers que le véritable compte de BP sur Twitter.

Etude cas : Exxon-Valdez contre BP

Comment les nouveaux médias ont changé la manière de gérer la communication de crise

Pour illustrer la manière dont les nouveaux médias et les réseaux sociaux ont changé la donne dans la communication de crise, observez la différence entre la communication effectuée par BP en 2010 et les méthodes employées par Exxon avant l’émergence d’Internet et des réseaux sociaux pour gérer les médias après la marée noire de 1989 en Alaska. Les rares déclarations et les communiqués de presse laconiques d’Exxon, les plaintes inappropriées de son président, reflétant l’arrogance de ses dirigeants, forment un contraste frappant avec le flot d’informations diffusées par BP et ses fournisseurs.

C’est la catastrophe de l’Exxon-Valdez qui explique l’énorme couverture médiatique de BP en 2010. La crise de l’Exxon-Valdez a internationalisé ce qui était jusque-là un mouvement écologique fragmenté et désorganisé. Le comportement d’Exxon et de certains de ses dirigeants a donné naissance à une alliance mondiale en faveur de normes environnementales et de sanctions pour les entreprises contrevenantes, tout cela sans l’aide d’Internet et des réseaux sociaux.

En 2010, l’équipe de communication de BP et les consultants recrutés pour l’occasion savaient que les personnes intéressées feraient des recherches sur Internet pour avoir des informations. Ils ont donc publié toutes les heures des messages sur la page Facebook de BP et ont utilisé Twitter pour envoyer des mises à jour importantes et concises (pas plus de 140 caractères). En plus de publier des informations sur un site statique et de diffuser des messages clés pour que les moteurs de recherche en fassent des agrégats, l’équipe a aussi mis en avant les contenus publiés sur YouTube et mis en ligne des photos et images sur Flickr. Ces pages sont toujours visibles sur le site de BP. Consultez-les pour en tirer d’utiles leçons.

BP a fait le constat que si elle prenait le contrôle direct du message et le diffusait directement auprès de millions de personnes sur Internet qui recherchaient précisément des informations à ce sujet, elle pourrait dépasser l’influence des médias traditionnels.

Du fait de la nature potentiellement explosive des réseaux sociaux, il est crucial de concevoir une stratégie de suivi et de la mettre en place dans le cadre du plan de gestion de crise.

Pourquoi BP a-t-elle fait tout cela ? Face à une énorme vague de publicité négative, et tant que la marée noire n’était pas enrayée, BP devait s’assurer que ses messages faisaient partie des informations diffusées, et s’efforcer d’influencer la couverture médiatique pour réduire les erreurs, spéculations et critiques négatives. Elle pouvait proposer des informations régulières et directes, via les réseaux sociaux et Internet, et donc maintenir son influence sur la couverture donnée à la crise. En d’autres termes, les réseaux sociaux et Internet, quand ils sont bien gérés, peuvent vous aider à communiquer le point de vue de votre entreprise, même dans des situations difficiles. Les blogs et les médias sur Internet peuvent vous aider à désamorcer des crises et répondre à des attaques ou rumeurs vous concernant. L’inverse est également vrai. Si vous ne faites pas de suivi des informations et des conversations sur les réseaux sociaux, que vous mettez du temps à réagir à des informations se propageant sur Internet, vous risquez de vous retrouver confronté à une crise.