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Fiasco du service client de Comcast : la communication et les RH doivent collaborer

Fiasco du service client de Comcast : la communication et les RH doivent collaborer

by LaFrenchCom
13 novembre 2015

crise service client comcast

Comcast et la communication

Chaque directeur de la communication se retrouve un jour ou l’autre à devoir intervenir parce qu’une entreprise ou un employé a fait une remarque inappropriée. L’incident impliquant un employé du service client de Comcast en juillet 2014 est particulièrement piquant. Ryan Block, un journaliste dans le domaine des technologies, et sa femme ont appelé Comcast pour clore leur compte après être passé à un autre fournisseur d’accès. Quand leur appel a été transmis à un agent du service de fidélisation de Comcast, l’employé a refusé d’obtempérer et s’est évertué à les faire changer d’avis et à ne pas annuler leur abonnement.

La conversation, enregistrée par Block, a été largement partagée sur les réseaux sociaux et a ridiculisé Comcast. « Nous sommes très gênés de la manière dont notre employé s’est adressé à Monsieur Block et nous sommes en train de le contacter pour nous excuser », a déclaré l’entreprise. « Bien que la très grande majorité de nos employés s’efforce de faire au mieux chaque jour, nous allons nous servir de cet exemple malheureux pour souligner à quel point il est important de traiter nos clients avec tout le respect qui leur est dû. »

En effet, cet exemple pourrait être un cas d’école de l’importance de faire travailler main dans la main les départements RH et RP, qui bien souvent s’ignorent totalement rappelle Florian Silnicki, expert en communication de crise et fondateur de l’agence LaFrenchCom. L’expert a notamment eu à gérer une communication de crise similaire chez Numericable il y a quelques années.

“Ryan Block : Pouvez-vous m’expliquer pourquoi vous ne pouvez pas clore notre compte chez vous ?

Comcast : Parce que c’est mon métier de discuter avec vous pour m’assurer que vous restez chez nous et pour comprendre pourquoi vous voulez clore votre compte.

Block : Je ne comprends pas. Pourquoi… ?

Comcast : Si vous ne voulez pas en discuter avec moi, vous pouvez vous rendre dans une boutique Comcast et y faire clore votre compte. De cette façon, vous ferez d’une pierre deux coups. Vous devez ramener votre carte réseau en magasin de toute façon.

Block : En fait, nous allions renvoyer notre carte par la poste, mais si vous pouviez clore notre compte, ce serait super. C’est tout ce qui nous intéresse.

Comcast : Nous ne sommes pas en mesure d’accepter les cartes retournées par la poste.”

Extrait de la conversation entre Ryan Block et un employé du service client de Comcast, où le fait de vouloir clore son compte a été reproché à Block. Celui-ci a enregistré la conversation, qui a été largement partagée sur les réseaux sociaux.

Le lien croissant entre RH et communication.

“Un ancien mentor m’a un jour dit que les employés des RH et des RP devraient travailler ensemble, en collaboration étroite, et ce dans n’importe quelle organisation” se souvient Florian Silnicki. “Ces paroles sont devenues un principe clé pour moi, au cours des années que j’ai passées à travailler côté agence ou côté client” précise t il.

Forts des compétences des RH dans la gestion des hommes et de la compréhension des RP du positionnement de l’entreprise et des messages à diffuser, ces deux groupes ont la capacité d’offrir les meilleurs outils de communication à ceux qui représentent l’entreprise. Quand les différents services d’une organisation communiquent entre eux, ses équipes sont en mesure de concevoir leurs propres messages avec succès. L’alliance des RH et des RP joue un rôle primordial.

Voici quelques conseils pour garantir le succès de votre stratégie de communication :

  1. Formez vos cadres dirigeants à la communication. Rassemblez les principaux employés et montrez-leur les choses à faire et à ne pas faire en matière de communication, pour chaque service de l’entreprise. Définissez comment communiquer avec votre cible. Proposez des argumentaires et des messages-clés cohérents et qui soutiennent le positionnement de l’entreprise.
  2. Formez vos équipes. Les formations basées sur le jeu de rôle et les scénarios de simulation sont la clé du succès. Investissez dans des outils de communication et dans la formation pour entrainer vos employés sur les procédures et les compétences nécessaires pour dialoguer avec les clients et partenaires et pour acquérir les bonnes pratiques de la communication.
  3. Encouragez le partage d’expérience. Le savoir représente un pouvoir. C’est la même chose pour l’expérience. La meilleure manière de mettre en place de bonnes pratiques de communication est de partager les leçons apprises pour que l’expérience d’une personne bénéficie à tous.

Tisser des synergies entre les RH et la communication est précieux pour l’ensemble de l’entreprise. S’appuyer sur les atouts de ces deux départements permettra d’améliorer les résultats commerciaux et d’optimiser la communication au sein de l’organisation.

Les cadres des RH et des RP voient leur entreprise sous un angle différent : les RH se concentrent sur la formation et l’évaluation des employés et leurs obligations juridiques, les responsables des RP travaillent sur la communication externe. Mais leurs objectifs coïncident quand il s’agit des relations avec les clients.

« Il y a des contraintes hiérarchiques et financières, mais c’est aux cadres dirigeants de redéfinir et d’intégrer les objectifs des RH et des RP » assure Paul Vosloo, VP senior et partenaire chez FleishmanHillard, qui dirige la partie Communication des changements et dialogue avec les employés au sein de l’agence. « Vous ne pouvez pas vous contenter de cocher la case “RH et RP travaillent ensemble”. Ces changements doivent avoir lieu d’un point de vue opérationnel. »

Le fiasco de Comcast démontre que les cadres RH et RP doivent travailler ensemble (si ce n’est pas déjà le cas) pour définir la culture d’entreprise, créer des modèles de comportement et évaluer la manière dont les mesures incitatives influent sur la performance, notamment pour les employés qui sont en contact avec les clients et les prospects.

« Quel comportement est acceptable et quel comportement ne l’est pas ? » demande Paul Vosloo. « Ces questions sont liées à la gestion de la réputation et à la manière dont l’entreprise veut être perçue par d’autres gens. »

Être missionné par la direction aidera bien évidemment à rapprocher les RH et les RP. Sans cet appui, les responsables des RP doivent prendre l’initiative déclare Steven Fink, le Président de Lexicon Communications et auteur de Crisis Communications: The Definitive Guide to Managing the Message (Communication de crise : le guide définitif pour gérer le message, McGraw-Hill, 2013).

Fink recommande trois manières de travailler ensemble pour les RH/RP, pour le plus grand bénéfice de l’entreprise.

  • Organisez des réunions régulières en tête à tête pour comparer les défis de chaque service.
  • Travaillez de concert pour voir comment les quotas de vente et autres mesures incitatives pourraient se retourner contre l’entreprise.
  • Rappelez aux employés du centre d’appel et aux vendeurs qu’ils sont toujours “sur écoute”. En effet, « de nos jours, vous devez être conscient que tout ce que vous dites peut être enregistré ou filmé et peut être utilisé contre vous », souligne Steven Fink.

Il ajoute que les professionnels des RP peuvent contribuer à former les employés qui sont en contact régulier avec les clients, mais avec un bémol : « n’essayez pas de dire à un vendeur ou un employé des RH comment faire son travail ». « L’objectif est de s’assurer que le public a une bonne image » de l’entreprise.

Pour les communicants qui forment les employés en contact avec le public, ce qui compte c’est le ton utilisé et la capacité à bien représenter la marque.

« Les RH et les RP peuvent travailler de manière collaborative pour former les employés à faire face à des échanges difficiles, comme on formerait un dirigeant à un entretien difficile » a ajouté Carreen Winters, VP exécutive pour la communication corporate et la gestion de la réputation chez MWW.

De plus, « les messages et le contenu fourni par le biais des services clients devraient être considérés comme des informations accessibles au public et devraient donc être gérés de la même manière qu’un communiqué de presse. »


Ne prenez pas votre communication à la légère.
LaFrenchCom vous accompagne !


Pour en savoir plus, lisez nos articles et décryptages :
https://www.lafrenchcom.fr/communication-editoriale-soluble-corporate/
https://www.lafrenchcom.fr/communication-interne-la-facilite-dacces-a-linformation-na-jamais-garanti-sa-comprehension/
https://www.lafrenchcom.fr/actualites/crise-barilla-histoire-nouilles/
https://www.lafrenchcom.fr/crise-financiere-plan-social-fusion-a-laide-sos-docteurs-dentreprise/
https://www.lafrenchcom.fr/actualites/daniel-bouton-met-en-place-une-communication-de-crise-pour-rassurer-ses-clients/

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