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Comprendre la gestion d'une communication de crise


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Gestion de crise et relations publiques

La communication face aux premiers signes d’une crise

Vous aimeriez être une petite souris pour découvrir comment les entreprises gèrent une crise ? L’agence LaFrenchCom vous offre cette opportunité en vous racontant les premiers réflexes d’une organisation confrontée à une crise.

Quand surgissent les premiers signes d’une crise, les salariés concernés de l’entreprise se précipitent vers la salle de conseil de guerre (War Room) ou salle de crise – physique ou virtuelle pour réunir la cellule de crise de l’entreprise.

mastercard war room

(Chez MasterCard, l’écran mesure quantitativement et qualitativement les conversations les concernant sur les réseaux sociaux. Une équipe de quatre community managers veille en temps réel.)

Ces salariés parcourent rapidement ce qui a été dit dans la presse via leur veille l’Argus de la presse, Kantar Media, Motion, etc… ou montré au public et communiquent rapidement avec leurs collègues. Si des journalistes insistent pour obtenir une première réaction, un porte-parole déclare : « Je reviendrai vers vous dès que possible. »

Quand la crise s’emballe … 

Tout d’un coup, un internaute jouissant d’un score Klout élevé s’empare de l’histoire. Quelques minutes après, les médias traditionnels et sur Internet commencent à publier un déluge d’images et de messages de plus en plus inquiétants mettant en cause l’image de marque de l’entreprise et mettant en danger la réputation de ses dirigeants, ses produits ou ses services.

Au sein de l’organisation, le plan de communication de crise est arrêté (parce qu’il avait été anticipé et testé) et les premiers communiqués de presse, visant à rassurer les différents publics de l’organisation, sont diffusés. La course contre la montre, faite de poussées d’adrénaline et d’inquiétude, est lancée pour garder la confiance des salariés, des investisseurs les plus importants, des autorités de régulation, du gouvernement, des consommateurs et des clients qui constituent le poumon de l’entreprise.

bad buzz communication de crise

Le Score Klout est une note de 1 à 100 évaluant l’influence et le niveau d’interaction d’une personne avec d’autres sur les réseaux sociaux et numériques.

La communication de crise, qu’est ce que c’est ?

La communication de crise est un processus utilisé par les organisations pour gérer le risque et les crises. Il se compose de trois phases : la période précédant la crise, la réponse à la crise et l’après-crise.

Les différentes associations professionnelles internationales de relations publiques ont des définitions des RP de crise qui diffèrent légèrement.

Les Relations Publiques (RP) sont généralement présentées comme mutuellement bénéfiques et dans l’intérêt du public. On définit actuellement les RP comme : « l’effort délibéré, planifié et soutenu d’établir et maintenir une compréhension mutuelle entre une organisation (ou une personne) et leurs (ou ses) différents publics. C’est la clé d’une communication efficace dans tous les secteurs privés, publics, universitaires et non lucratifs. »