Retraits rappels : la fin des couacs de communication ?
Souvent, par principe de précaution, les entreprises activent le mode crise.
Lors d’un atelier sur la sécurité des produits, des consultants en communication de crise et des directrices des affaires réglementaires et de la sécurité sanitaire globale de groupes agroalimentaires, ont explicité l’organisation de retraits produits et les bonnes pratiques mises en œuvre pour anticiper toute alerte éventuelle afin d’informer les distributeurs et protéger le consommateur.
Comment bien coordonner la gestion des rappels produits ?
« Dès lors qu’il y a une crise en France, on est tous «éclaboussés». Cela part très vite au niveau mondial, ce qui se traduit par des exigences des autorités de tutelle de tous les pays qui remettent en cause la qualité des produits ». Au sein des entreprises accompagnées par les agences de gestion de crise, la qualité et la sécurité des aliments font partie de notre ADN.
Les inquiétudes des consommateurs aident à perfectionner les outils de rappels produits des entreprises. Car gérer une alerte liée à un produit défectueux, c’est avant tout de l’anticipation et de la prévention. Ce qui passe par la sélection rigoureuse des fournisseurs, le suivi des process de fabrication, la réalisation d’autocontrôles et de contrôles externes pour se challenger, mais c’est aussi sécuriser les flux de transport et la distribution des produits. Il faut notamment tenir comptes des règles en vigueur dans l’ensemble des pays de fabrication et de commercialisation des produits afin d’adapter la communication autour du rappel afin de minimiser le risque judiciaire.
Comment cela se traduit-il en pratique ?
Il est important d’identifier une cartographie des risques dans les usines via l’HACCP (le système d’analyse des risques et de maîtrise des points critiques ou système d’analyse des dangers et maîtrise des points critiques selon la réglementation européenne) ou les analyses de vulnérabilité des matières premières pour les fraudes et les plans d’acte de malveillance. Ce sont des indicateurs de signaux faibles vis-à-vis de potentielles alertes. Il faut aussi prendre en compte les risques émergents. Si les entreprises les anticipent en mettant en place des indicateurs de suivi, elles peuvent essayer a minima de réduire ces risques.
Un Groupe alimentaire international a mis en œuvre un système de gestion des alertes à deux niveaux …
« Nous avons en effet deux cellules de crise : une cellule de crise locale et une cellule de crise centrale pour assurer réactivité, fiabilité des données, pertinence et cohésion. Car le plus important est de fournir une information fiable sur le plan de la traçabilité. » Ce qui demande de tester l’outil de communication de crise de manière ascendante et descendante. Car tout système de gestion de crise est perfectible.
La mise en situation est aussi importante. C’est tout l’intérêt des exercices de crise et des simulations de crise. Au niveau central, nous inventons des scénarios pour simuler une crise. Cela permet d’améliorer en continu le système de rappels de produits. En sachant que les entreprises respectent des exigences réglementaires, mais nous avons aussi la volonté d’aller plus loin, à travers la norme Iso 22 000 et les référentiels privés de sécurité des aliments.
Comment les salariés sont-ils sensibilisés à la gestion de crise ?
Pour construire un système efficace de rappels de produits, certaines entreprises se sont appuyées sur la réglementation et l’aspect lanceur d’alerte. Tous les employés sont alors sensibilisés à la gestion de crise et dès qu’ils voient une anomalie, quelque chose qui n’est pas conforme, ils préviennent les référents des cellules de crises locales. Ces derniers se réunissent ensuite pour évaluer si cela peut tendre vers une alerte et ils informent systématiquement le central. Par échange rapide (en moins de 4 heures), les entreprises arrivent ainsi à se positionner. Et souvent, par principe de précaution, elles activent alors le mode crise. Et la plupart du temps, elles le clôturent très rapidement.
Selon vous, le site centralisé est-il une solution ?
Le digital permet d’être rapide dans la diffusion de l’information aux consommateurs, aux distributeurs, etc… A titre d’exemple, les temps de réponse se raccourcissent. Les dirigeants d’entreprises ont des alertes 24 h/24 sur leurs téléphones pour rester informés en temps réel. Avoir un site de crise unique, garantissant des informations fiables et rapidement disponibles est une chose importante. Il va centraliser les données pour éviter parfois cette mésinformation.
On peut aussi imaginer au sein des entreprises un «porte-parole multi-ministériel» qui pourrait jouer un rôle de communicant de crise pour les autorités.