Script pré-écrit d’alerte de crise
L’importance de l’anticipation en communication de crise
Il est crucial de communiquer rapidement un message de crise, qui soit bien écrit. Disposer des scripts préécrits vous permettra de rédiger chaque communication avec précision. Dans ce type de contexte, ce que vous dites compte autant que ce que vous ne devez pas dire. De plus, la manière dont vous aborderez l’« angle humain » lors d’une crise pourra déterminer son impact sur votre organisation.
Voici donc un exemple de script pour un incendie. Il comporte certains éléments clés :
- La réponse officielle de l’entreprise
- La réponse sous l’« angle humain », ou le côté personnel de la crise
- Les délais, pour s’assurer que vos messages sont envoyés lorsque c’est nécessaire
- Le public et la liste de toutes les parties prenantes qui doivent recevoir ce message
- Les résultats, mesurés une fois que le message a été envoyé
Ceci n’est qu’un exemple de script de communication de crise. Le script doit respecter les valeurs et la culture de votre organisation.
| PREMIÈRE HEURE | Message | À envoyer | Public | Résultats |
| Message officiel envoyé par
texto, twitter, e-mail |
Urgence ! Il y a un incendie à (entreprise). Évacuez immédiatement. N’entrez pas dans le bâtiment. (Entreprise) est fermée jusqu’à nouvel ordre. Plus d’informations à suivre. | Dès qu’information confirmée | Employés sur le site, tous les autres employés, les principales parties prenantes | |
| Message officiel envoyé par
|
Alerte d’urgence (entreprise) : il y a un incendie à (entreprise). Évacuez immédiatement. Restez calme et respectez les consignes et voies d’évacuation. N’utilisez pas les ascenseurs. N’entrez pas dans le bâtiment. (Entreprise) est fermée jusqu’à nouvel ordre. Rendez-vous sur (site Internet entreprise) pour plus d’informations. Plus d’informations à suivre. | Immédiatement, dès qu’information confirmée | Employés sur le site, tous les autres employés, les principales parties prenantes, la population | |
| Message officiel envoyé via le Téléphone du destinataire | Ceci est une alerte d’urgence (entreprise). Il y a un incendie à (entreprise). Évacuez immédiatement. Restez calme et respectez les consignes et voies d’évacuation. N’utilisez pas les ascenseurs. N’entrez pas dans le bâtiment. (Entreprise) est fermée jusqu’à nouvel ordre. Rendez-vous sur (site Internet entreprise) pour plus d’informations. Plus d’informations à suivre. | Immédiatement, dès qu’information confirmée | Employés sur le site, tous les autres employés, les principales parties prenantes | |
| Message officiel envoyé via le téléphone et le site web de
l’entreprise |
Ceci est une alerte d’urgence (entreprise). Il y a un incendie à (entreprise). Évacuez immédiatement. Restez calme et respectez les consignes et voies d’évacuation. N’utilisez pas les ascenseurs. N’entrez pas dans le bâtiment. (Entreprise) est fermée jusqu’à nouvel ordre. Rendez-vous sur (site Internet entreprise) pour plus d’informations. Plus d’informations à suivre. | Immédiatement, dès qu’information confirmée | Employés sur le site, tous les autres employés, les principales parties prenantes, la population | |
| « Angle humain » | Les pompiers sont toujours en train de lutter contre l’incendie à (entreprise). (Entreprise) est fermée jusqu’à nouvel ordre. | Toutes les 6 heures | Employés sur le site, tous les autres employés, les principales parties prenantes, la population |
| 1/2 journée | Message | À envoyer | Public | Résultats |
| Message officiel | Les pompiers sont toujours en train de lutter contre l’incendie à (entreprise). Nous demandons à la population de rester à distance de (entreprise). (Entreprise) est fermée jusqu’à nouvel ordre. Rendez-vous sur (site Internet entreprise) pour plus d’informations. Plus d’informations à suivre. | Quand le commandant de la cellule de crise ou l’équipe de gestion de la communication envoie des bulletins d’information | Employés sur le site, tous les autres employés, les principales parties prenantes | |
| « Angle humain » | Les pompiers sont toujours en train de lutter contre l’incendie à (entreprise). (Entreprise) est fermée jusqu’à nouvel ordre. | Toutes les 6 heures | Employés sur le site, tous les autres employés, les principales parties prenantes, la population | |
| 1/2 journée | Message | À envoyer | Public | Résultats |
| Message officiel que danger passé | Ceci est une alerte d’urgence (entreprise) : l’incendie est maintenant éteint. (Dirigeants entreprise) vont évaluer les dégâts et envoyer des consignes supplémentaires aux employés plus tard dans la journée. Ne retournez pas au travail avant d’en avoir été notifié. | Une fois | Employés sur le site, tous les autres employés, les principales parties prenantes | |
| « Angle humain » | L’incendie est éteint. (Dirigeants entreprise) vont évaluer les dégâts et décider de la marche à suivre. Nous vous donnerons plus d’informations prochainement. | Une fois | Employés sur le site, tous les autres employés, les principales parties prenantes, la population | |
| « Angle humain » 2 : site Internet, Facebook, Twitter, | Un grand MERCI aux pompiers pour ce qu’ils ont fait aujourd’hui ! Aidez-nous à exprimer notre gratitude en mentionnant les pompiers dans un message sur les réseaux sociaux ! | Quand nécessaire | Employés sur le site, tous les autres employés, les principales parties prenantes, la population | |
| Blog | ||||
| « Angle humain » 3 :
site Internet, Facebook, Twitter, blog d’entreprise |
ruban jaune, lien vers une page avec des informations sur une collecte de nourriture/vêtements, etc. | Quand nécessaire | Employés sur le site, tous les autres employés, les principales parties prenantes, la population | |
| « Angle humain » 4 :
site Internet, Facebook, Twitter, blog d’entreprise |
Partage de vidéos/photos de dirigeants ou employés aidant des clients. Publication de commentaires des employés, familles, de la population, etc. | Quand nécessaire | Employés sur le site, tous les autres employés, les principales parties prenantes, la population |
L’élaboration de vos scripts et primordiale !