Sécurité des aliments : comment communiquer
Sécurité des aliments : comment communiquer ?
La crise de confiance : quelle communication de crise ?
L’enquête «Conditions de vie et aspirations» du Crédoc est d’un intérêt rare, car elle est menée chaque année sur 2 000 personnes interrogées en face-à-face à leur domicile, et cela depuis 1978. Les derniers résultats montrent que le niveau de confiance envers les produits transformés reste faible. A la question les aliments transformés (plats préparés, surgelés, etc.) vous semblent-ils sûrs pour la santé humaine, seules 35 % des personnes interrogées répondent positivement (6 % très sûrs, 29 % assez sûrs). Pour 23 % des Français, ils sont même considérés comme pas du tout sûrs.
°Aliments transformés : sûrs pour seulement 35 % des Français. Le résultat est totalement inversé pour les aliments frais. Une large majorité les voient soit comme très sûrs (49 %), soit comme assez sûrs (60 %). «Les produits du quotidien rassurent contrairement aux produits innovants qui sont anxiogènes, commente Jörg Müller, chargé d’étude et de recherche au Crédoc. D’autant que la confiance envers les scientifiques n’existe qu’en cas de consensus. Dès lors qu’apparaît un débat nouveau, l’opinion publique est angoissée», commente-t-il.
° Industriels : seulement 25 % des Français ont confiance. Ce qui pose la question de l’interlocuteur en qui les Français font-ils le plus confiance pour obtenir des informations sur les risques alimentaires? Largement en tête, le médecin collecte 92 % de suffrages positifs, devant l’environnement amical et familial (78 %), les associations de consommateurs (85 %) et les scientifiques (76 %). Les industriels de l’agroalimentaire ferment la marche avec seulement 25 % de taux de confiance. Il y a deux enjeux. «La lisibilité du message et la crédibilité de l’émetteur. Dans le cas d’un industriel, il y a tout de suite le sentiment d’une collusion d’intérêt, qui nuit à sa crédibilité», observe Florian Silnicki, expert en communication de crise, Fondateur de l’agence LaFrenchCom.
STRATÉGIE Anticiper la crise
Florian Silnicki, longtemps sollicité pour «éteindre les incendies», constate aujourd’hui une prise de conscience, avec l’idée de ne pas attendre que la crise advienne, mais d’anticiper les risques y compris en termes de communication. «La politique de l’autruche est révolue», affirme-t-il. «Les plus gros crashs viennent de situations où les entreprises ont nié la réalité. Une gestion de crise dynamique offre plus de chances de l’absorber», confirme-t-il.
° Apporter la preuve des moyens engagés. «Sachant qu’il y a un risque identifié (microbiologique, corps étrangers…), le rôle de la communication est d’apporter la preuve que tous les moyens ont été pris pour l’éviter», ajoute Florian Silnicki. Comment ? Il propose des journées portes ouvertes, des invitations presse ciblées sur ces moyens… Dans son approche, il distingue les personnes rationnelles, sous-entendu qui peuvent entendre le message, des «idéologues». «Avec eux, il ne faut pas faire consensus mais « dissensus » et avoir le courage de plaider ses positions pour petit à petit essayer de gagner la guerre culturelle», argue-t-il.
° Alerte sur les produits phytosanitaires. Pour les prochaines années, il alerte sur un sujet complexe : les produits phytosanitaires. «La dernière campagne militante sur les réseaux sociaux associait la Ligue contre le cancer aux associations environnementalistes classiques. La donne a changé. D’un risque environnemental, nous sommes passés à un risque sociétal». Comment l’anticiper ? Il met en exergue la démarche de l’enseigne McDonald’s basée sur une approche de concertation entre scientifiques et agriculteurs visant à réduire l’emploi des phytosanitaires. «La meilleure méthode, c’est d’impliquer la filière pour tester les pratiques. C’est une démarche de long terme basée sur une communication de la preuve», explique-t-il.