La gestion de crise ou l’art de se préparer au pire

Penser le problème avant qu’il ne survienne

Le système informatique « plante » en pleine nuit rendant inaccessible l’ensemble de vos services, quelques jours avant la remise d’un important contrat. Les données confidentielles de l’ensemble de vos clients sont en libre consultation sur internet. Un des hauts cadres dirigeants de votre entreprise est éclaboussé par un scandale financier ou un des membres de votre comité exécutif est au coeur d’un scandale sexuel après des révélations sur un réseau social interne. Une fuite dans les médias révèle que le produit-vedette de votre entreprise est nocif pour la santé des consommateurs. « Pas de problème pourvu qu’on y ait pensé avant », affirme Julien Auffret, spécialiste de la gestion de crise et associé de l’entreprise de communication de crise, LaFrenchCom.

Le dernier livre blanc de l’agence, Comment gérer la prochaine crise vise d’ailleurs à donner de judicieux conseils à tous ceux qui voudraient éviter le pire.

« La crise, c’est tout ce qui risque de perturber la vie normale d’une organisation au risque de mettre son existence en péril« , explique Florian Silnicki, Président Fondateur de l’agence de communication de crise. De la catastrophe naturelle au scandale politique, tous les scénarios sont possibles. D’ailleurs, toutes les organisations subiront au moins une crise en cinq ans, dit Florian Silnicki. Et puisqu’une crise bien gérée constitue une occasion d’améliorer sa situation, comme le disait John F. Kennedy, mieux vaut y être bien préparé.

La préparation en gestion de crise

Tout comme personne n’aime penser à sa propre mort ou à un futur accident de la route, personne n’aime penser à l’éventualité d’un désastre au sein de son organisation. C’est ce qui explique la « myopie du désastre » ou le refus d’envisager autre chose que le succès de l’entreprise précise Florian Silnicki.

« Lorsqu’on rédige un testament, ce n’est pas parce qu’on a peur de mourir ou que l’on cultive la morbidité, rétorque l’auteur à tous ceux qui le taxeraient d’alarmisme, c’est une question de responsabilité. » détaille Florian Silnicki. Il en va de même pour la crise organisationnelle: il faut commencer par identifier les failles de l’institution pour imaginer les endroits où le bât pourrait blesser.

Si les risques physiques sont généralement faciles à concevoir, d’autres sont plus difficiles à imaginer.

Une fois la liste rédigée des risques identifiés sur la cartographie des risques, il faut identifier des personnes ressources et des porte-paroles pour l’entreprise. Et définir une « cellule de crise« : un endroit où ceux-ci se réuniront pour discuter des enjeux stratégiques.

« Le pire moment pour se préparer à une crise, c’est quand elle éclate« , répète l’expert en communication de crise.

Des recherches démontrent que même si les malheurs qui nous affligent ne sont pas ceux que l’on avait envisagés, le fait de s’être doté d’un plan de gestion de crise donne une structure sur laquelle il est plus facile de rebondir.

Les personnes-clés, celles qui ont été désignées pour prendre les décisions face à la crise veilleront à réorganiser le plan d’attaque rapidement en fonction de l’évolution de la situation.

L’importance des perceptions du public

« Plusieurs vous diront, pour l’avoir vécu, que la vraie crise commence quand les journalistes frappent à la porte pour s’enquérir de ce qui se passe« , note Florian Silnicki. Et même si la crise est gérée d’une main de maître, la perception qu’en a le public peut être tout autre. C’est pourquoi le conseiller en communication de crise insiste sur la nécessité de désigner des porte-paroles qui connaissent bien l’entreprise et qui savent rester calmes malgré la tourmente, le stress et la pression médiatique.

« Quand la crise devient publique, ce qui compte, c’est ce que les gens pensent qui s’est passé » , estime-t-il. Une catastrophe peut avoir été très bien contrôlée au niveau technique, mais l’opinion publique pourra en gardé un souvenir amer ce qui détruira durablement la réputation et la valorisation d’une entreprise, de ses produits, de ses services et de ses dirigeants.

« Aux États-Unis, plusieurs lois obligent les entreprises à se doter d’un plan de gestion de crise, ce qui n’est pas encore le cas en France sur de nombreux sujets. C’est regrettable à certains égards. » , souligne Florian Silnicki.

Aussi, les filiales américaines implantées en France, ainsi que leurs fournisseurs, sont tenus d’être préparés au pire, ce qui engendre un effet d’entraînement dans le monde des affaires. « Autrefois, les gens venaient me voir quand ils avaient la tête dans l’eau. Depuis quelques années, ils viennent nous voir avant. »

C’est peut-être le signe qu’ils ont adopté l’adage de l’agence LaFrenchCom: « La crise la mieux gérée est celle que l’on parvient à éviter! «