Gestion de crise : êtes-vous à jour ?
Vos plans de gestion de crise et de communication de crise sont-ils à jour et utilisables immédiatement ?
Nous vivons une époque incertaine. Les entreprises et leurs dirigeants sont confrontés à de nombreuses menaces réputationnelles d’ordres culturels, sociaux, économiques, juridiques et politiques. Dans le même temps, l’environnement de l’information est en pleine mutation et les exigences de l’opinion publique sont de plus en plus grandes à l’égard des organisations.
En tant que spécialistes de l’intelligence des risques réputationnels, nous voyons tous les jours à quel point les risques médiatiques et numériques relèvent aussi bien de cas de figure bien connus – comme des rappels de produits défectueux, des catastrophes naturelles, des accidents industriels – qu’à des problèmes plus récents – comme des faux pas sur les réseaux sociaux, des attaques, des incidents liés aux révélations sur des comportements personnels inadaptés (on l’a vu avec #MeToo ou #BalanceTonPorc) ou des cyberattaques aboutissant à des fuites de données personnelles ou stratégiques faisant naitre des scandales sur internet et des polémiques dans les médias traditionnels.
La pandémie actuelle liée au coronavirus covid19 a bouleversé la vie de tous et a révélé combien même les entreprises les plus organisées pouvaient être prises au dépourvu par une crise qui est toujours un événement sans précédent et largement imprévisible.
Selon un sondage effectué en 2020 par des consultants en communication de crise, 62 % des entreprises disposent d’un plan de gestion de crise. Pour 13 % d’entre elles, les personnes interrogées pensaient qu’il existait bien un plan de ce type, mais elles ne l’avaient jamais vu. Parmi ceux qui avaient déclaré que leur entreprise avait un plan de gestion de crise, moins de la moitié pensait qu’il était à jour.
Il est stupéfiant de constater que de nombreuses entreprises considèrent qu’elles sont prêtes à affronter une crise sous prétexte qu’elles disposent d’un plan de gestion de crise, même si celui-ci n’est pas à jour. Chacun sait pourtant qu’un plan de gestion de crise non actualisé est comme un extincteur vide face à l’incendie, inutile ou inefficace.
Comment votre entreprise ferait-elle face si elle était la cible d’un piratage informatique, d’une attaque terroriste, d’une séquestration, d’une perquisition, d’une crise sur les réseaux sociaux, etc. ? Votre plan de gestion de crise et les documents annexes sont-ils pleinement à jour ? Votre plan peut-il être mis en œuvre par tous vos employés, à tous les niveaux et dans toutes les zones géographiques où votre entreprise est implantée afin de protéger votre image de marque, votre réputation et votre valorisation ?
Dans les premiers moments d’une crise, pouvoir s’appuyer sur un plan de gestion de crise clair, à jour et utilisable immédiatement permet de formuler une réponse rapide et efficace et ainsi de réduire les risques de répercussions sur la situation financière, la capacité d’opérer, la réputation et surtout la santé et la sécurité de tous.
Un plan de communication de crise obsolète et abstrait provoquera au contraire une réaction lente et confuse et pourra donc représenter un risque pour la vie, les infrastructures, la réputation, voire la viabilité de l’entreprise.
Vous devez dès maintenant passer en revue les risques et évaluer votre degré de préparation.
⚠️ N’attendez pas qu’une crise survienne. ⚠️
En effectuant un audit de vos procédures de gestion de crise, vos outils de communication sensible, documents et procédures de crise et cartographies des risques et formations mediatraining, vous serez armé pour réagir rapidement et efficacement aux nouvelles crises.
Ce guide propose un audit de votre plan de gestion de crise pour identifier les domaines sur lesquels concentrer vos efforts.
Votre plan de gestion de crise actuel nécessite-t-il un audit ?
Vous doutez peut-être de l’utilité d’un audit. Dans ce cas, pensez à vous comparer à d’autres entreprises de votre secteur. Comment gèrent-elles les crises ? Y a-t-il des choses qu’elles font et qui mériteraient de figurer dans votre planification de crise ?
LaFrenchCom vous propose un exercice très simple et rapide pour évaluer si vous avez besoin de mettre à jour votre plan de gestion de crise.
- Avez-vous un plan de gestion de crise ?
- Ce plan a-t-il été mis à jour au cours des 12 derniers mois ?
- Ce plan de crise est-il accessible de partout ?
- Existe-t-il une équipe de gestion de crise au sein de votre organisation ou à une agence capable de vous accompagner de vous conseiller face à la crise ?
- Les coordonnées des membres de cette équipe sont-elles à jour ?
- Y a-t-il eu un exercice d’entrainement au cours des 12 derniers mois ?
- Êtes-vous en mesure d’activer la cellule de crise à tout moment du jour et de la nuit ?
- Avez-vous identifié les principaux risques pour votre entreprise ?
- Faites-vous un suivi des réseaux sociaux et des commentaires ou critiques formulés sur votre marque ?
- Avez-vous de bons rapports avec les principaux journalistes et blogueurs influenceurs ?
SI VOUS AVEZ RÉPONDU OUI A 3 QUESTIONS OU MOINS : Faire confiance au destin ne constitue pas une stratégie de gestion de crise. Vous devez lancer immédiatement un audit pour ne pas être pris au dépourvu quand une crise surviendra.
SI VOUS AVEZ REPONDU OUI A QUATRE A SIX QUESTIONS : Vous avez déjà mis en place quelques mesures, mais vous dépendez aussi largement de la chance. Faites un audit pour identifier les points à améliorer.
SI VOUS AVEZ RÉPONDU OUI A SEPT A NEUF QUESTIONS : Vous devriez vous sortir sans dommage d’une crise – un audit permet d’identifier les lacunes.
SI VOUS AVEZ RÉPONDU OUI AUX 10 QUESTIONS : Félicitations : vous êtes bien préparé et votre plan est pleinement opérationnel.
Faites aussi ce quizz pour évaluer pour capacité à faire face à la crise.
Comment effectuer un audit de votre plan de gestion de crise ?
Pour auditer votre plan de crise, vous l’évaluerez sur quatre principaux axes.
A. Évaluation des risques
Une cartographie des risques contribue à identifier les types de menaces existantes et potentielles pour votre entreprise et sa réputation. Il y a toujours de nouveaux risques qui apparaissent – comme la pandémie de coronavirus en 2020 en est une illustration. Donc, même si vous avez déjà effectué une évaluation des risques dans le passé, il est peut-être temps de la mettre à jour et l’adapter.
Faites appel à des employés de toutes les directions de votre organisation afin d’avoir un regard pluridisciplinaire sur les risques qui pèsent sur les activités de votre organisation. Cela vous donnera une vision plus complète de la situation et des risques. Demandez-leur de nommer les menaces qui les inquiètent le plus, à la fois pour l’entreprise dans son ensemble et pour leur activité ou zone géographique en particulier.
Examinez l’entreprise sous tous les angles pour comprendre quels risques découlent de facteurs tels que :
- la culture d’entreprise et le contexte socioculturel
- les implantations géographiques et infrastructures
- les réseaux informatiques et autres technologies
- les parties prenantes et leurs relations avec l’entreprise
- le degré de sécurité et de fiabilité de vos produits et de vos services
- les instances réglementaires, les autorités, les régulateurs et les législateurs des différents pays de vos implantations
- la fidélité de vos clients et la confiance qu’ils placent en vous afin d’évaluer la force de votre communautés qui agira comme un ensemble d’ambassadeurs
- la politique et la culture régionales dans les zones où votre entreprise est implantée
- les risques de catastrophes naturelles et phénomènes météorologiques extrêmes qui se sont multipliés ces dernières années
Puis, passez en revue tous les documents et supports liés à la préparation de crise, la gestion de crise et la communication de crise, en vous efforçant de débusquer les failles potentielles pouvant faire naitre une crise d’image ou une crise de réputation. N’oubliez pas que de nouvelles menaces peuvent être apparues depuis la rédaction de vos documents visant à anticiper et à lutter contre les crises. Donc, prenez en compte les changements survenus dans la direction de l’entreprise, les nouveaux systèmes informatiques utilisés, le niveau de satisfaction des employés, les acquisitions effectuées par l’entreprise, les conditions environnementales et les nouveaux concurrents sectoriels. Vérifiez aussi le bon respect des réglementations les plus récentes.
Faites une veille médiatique et une veille numérique. Analysez ce qui est arrivé à vos concurrents. Ont-ils été confrontés à des nouveaux problèmes ou à des crises nées de risques que vous n’aviez pas identifié ? Comment ont-ils fait face à cette crise ? Quelles leçons pouvez-vous en tirer en termes de communication de crise ? Quels nouveaux problèmes et nouvelles menaces concernent l’ensemble de votre secteur ?
B. Évaluation des technologies
Puis, examinez les technologies et outils à disposition pour vérifier s’ils permettent de réagir de manière rapide et efficace à une menace ou une crise émergente.
Il peut s’agir de systèmes d’alerte à grande échelle, d’applications de messagerie, de plateformes sur les réseaux sociaux, d’e-mails, de téléphones mobiles, d’outils de partage de fichiers comme Google Drive et de plateformes de gestion de crises.
Posez-vous les questions suivantes :
- Comment les plans de gestion de crise sont-ils archivés ?
- Comment peut-on partager et distribuer ces plans de communication sensible en cas de menace ou de crise ?
- Quand les plans de gestion de crise sont modifiés, comment les modifications sont-elles diffusées auprès des membres de l’équipe de crise ?
- Existe-t-il déjà un système d’alerte concernant les situations de crise permettant la mobilisation immédiate des membres de votre cellule de crise ?
- À l’heure actuelle, de nombreuses crises se déclarent d’abord en ligne, et notamment sur les réseaux sociaux. Donc avez-vous les ressources nécessaires pour effectuer un suivi et gérer des plateformes internes et externes avec un système de veille en temps réels des médias et des réseaux sociaux ?
- De quels outils disposez-vous pour déployer votre plan de gestion de crise ?
- Comment vous assurez-vous que les membres de l’équipe de gestion de crise collaborent entre eux ?
- Comment faites-vous pour garder une trace des décisions et mesures prises dans le feu de l’action ?
- Est-il possible d’accéder facilement en temps de crise à un registre des précédents problèmes et incidents ?
Si les réponses à ces questions révèlent des failles, alors le moment est venu de lancer des initiatives pour améliorer votre préparation, votre gestion de crise et votre communication avec un cabinet de gestion de crise ou un cabinet de communication de crise spécialisé.
C. Évaluation de la communication de crise
Une bonne communication peut faire toute la différence.
Un plan de communication de crise doit comporter les éléments suivants :
- une liste des membres de l’équipe de communication de crise accompagnée de toutes les coordonnées (y compris pour les suppléants)
- une liste des principales parties prenantes, avec toutes les coordonnées nécessaires afin de savoir avec qui dialoguer et à qui diffuser les messages élaborés pour protéger votre organisation
- des canaux de communication dûment définis et testés afin d’impacter toutes les cibles de votre communication de crise
- des politiques et procédures de communication de crise préapprouvées et testées afin de gagner du temps et d’assurer à votre communication une réactivité qui sera saluée
- des messages et documents types approuvés par la direction juridique et vos avocats afin de ne pas faire prendre de risques juridiques à votre organisation et à ses dirigeants
Les membres de l’équipe de crise
Ces membres doivent être passés en revue et validés régulièrement (au moins une fois par trimestre). Dans la vie d’une organisation, il est normal que les employés partent ou évoluent vers d’autres postes, donc cette partie du plan doit plus souvent être mise à jour. C’est toute l’utilité des applications de crise sur mobiles, car elles envoient des mises à jour automatiques des coordonnées à tous les membres de l’équipe de crise.
La possibilité de contacter les principales parties prenantes
Consultez votre liste des principales parties prenantes, et vérifiez qu’elle reflète la position actuelle de votre entreprise. Comporte-t-elle bien les noms de tous les gens que vous devriez contacter en cas de crise ? Pensez à vos employés et vos clients, bien sûr, mais aussi aux médias, investisseurs, pouvoirs publics, agences réglementaires, fournisseurs, partenaires commerciaux, autorités régionales, élus, associations là où vous êtes implanté, etc.
Votre plan devrait aussi comporter une liste des interlocuteurs de vos parties prenantes, c’est-à-dire des membres de votre organisation chargés de tenir au courant les parties prenantes et pouvant ainsi relayer votre communication de crise, votre communication sous contrainte judiciaire ou votre gestion de crise.
Des canaux de communication bien définis
Utilisez-vous les bons modes de communication au sein de l’équipe de gestion de crise ainsi qu’auprès des parties prenantes internes et externes ?
De nombreux plans de gestion de crise utilisent encore en priorité les e-mails, les arbres d’appels manuels et les lignes téléphoniques de crise pour la diffusion d’informations importantes lors d’une urgence. Ces modes de communication ne sont pas fiables, notamment en dehors des horaires de bureau, car les principaux membres de l’équipe de crise peuvent ne pas consulter ou avoir avec eux leurs portables professionnels.
Pour certains types de menaces (comme une attaque armée terroriste), il faut employer des modes de communication immédiats et à grande échelle. Votre organisation serait-elle en mesure d’alerter instantanément dans ces conditions l’ensemble des milliers collaborateurs réunis au sein de votre siège social implanté dans le quartier d’affaires de La Défense par exemple ?
Politiques et procédures de communication de crise
Le plan de gestion de crise doit aussi indiquer clairement quand et comment communiquer. Vous devrez donc avoir établi la différence entre un problème et une crise, et les procédures respectives. Cela n’aurait aucun sens de sortir l’artillerie lourde pour une menace facile à circonscrire. Votre plan doit définir ce qui constitue une crise, comment adapter votre communication aux menaces les plus sérieuses et qui doit rejoindre l’équipe de crise si la crise s’aggrave.
Vérifiez aussi que vos systèmes de communication – lignes téléphoniques, sites Web, serveurs – pourraient faire face à une forte augmentation des appels ou du trafic sur votre site Internet. Si vous utilisez un site Web « fantôme » (un dark site de crise) pour diffuser les informations de manière centralisée en cas de crise, activez-le rapidement.
Messages et documents types pré-approuvés par le juridique
Dans les premières heures d’une crise, il est utile de disposer de documents et messages types adaptés aux scénarios les plus probables ou à plus haut risque, que vous avez identifiés au cours de la phase d’évaluation de risques. Il peut s’agir d’annonces destinées à vos employés, de messages sur les réseaux sociaux et de communiqués de presse. Les documents types doivent comporter les principales informations sur l’événement qui s’est produit, comment l’organisation a réagi et les mesures qui seront prises dans les prochaines heures. Ce type d’informations doit avoir été prévalidés par le juridique, ce qui permettra de gagner du temps et de communiquer de manière plus structurée et rapide.
D. Évaluation de la formation
Évaluez si votre entreprise forme bien les membres de l’équipe de crise et les prépare à remplir leurs obligations.
• Chaque membre est-il en mesure d’accéder facilement et instantanément au plan de gestion de crise ? • Même avec la pression du stress, les membres sauraient-ils ce qu’ils doivent faire, qui sont les gens à contacter et où se trouvent les informations dont ils ont besoin ?
Pour y parvenir, le meilleur moyen est d’organiser des exercices d’entrainement au moins une fois par an. On y présente à l’équipe un scénario basé sur une menace réaliste, et elle doit prendre des décisions et gérer la situation comme elle le ferait en vrai. Cet exercice permet à l’équipe à la fois de se « faire la main » dans un contexte sans risque et d’identifier les problèmes possibles afin d’améliorer les procédures, les documents et les outils utilisés. Les membres de l’équipe et les cadres dirigeants chargés de la communication auprès des médias, notamment la télévision, doivent aussi effectuer un média-training pour apprendre à formuler et diffuser un message, par exemple face à un journaliste remonté.
Mettre à jour et renforcer le plan de gestion de crise
Après avoir audité votre plan, dressez la liste de tous les problèmes identifiés, puis faites les modifications ou les mises à jour nécessaires. Consultez les membres de l’équipe de crise pour obtenir leur point de vue et vous assurer que tout est clair et utilisable immédiatement. Idéalement, organisez une séance de formation aux divers scénarios dès après la publication d’une nouvelle version du plan.
Mesurer les résultats du plan après optimisation
Lorsque vous avez revu votre plan de gestion de crise, faites-en une évaluation.
Le cabinet de communication de crise a conçu un document de gestion de crise pour les problèmes liés au COVID, qui peut être utilisé dans un cadre plus large. Il consiste en une liste de questions pour évaluer votre nouveau plan de gestion de crise :
- Définit-il clairement les rôles et responsabilités, pour qu’aucune activité importante ne soit négligée ?
- S’assure-t-il que toutes les principales fonctions sont prises en compte dans la réponse donnée à la crise ?
- Comporte-t-il des protocoles d’action et des documents types, pour permettre une communication sans accroc entre les membres de l’équipe de crise ?
- Y a-t-il une liste des documents et supports dont l’équipe pourrait avoir besoin ?
- Fait-il un lien avec d’autres documents et supports importants (le plan de continuité des affaires, etc.) ?
- Une trousse à outil de gestion de crise centralise-t-elle l’ensemble des principaux documents, outils, supports types, procédures, etc. ?
- L’équipe dirigeante dans son ensemble est-elle en mesure d’accéder rapidement au plan de gestion de crise ?
Restez vigilant
Après avoir audité votre plan, ne relâchez pas votre attention, car votre entreprise doit être toujours prête à réagir face à une crise. Pour cela, vous devez rester constamment en veille et réunir fréquemment l’équipe de crise.
Pour le premier point, rester en veille devrait faire partie de vos activités quotidiennes. Assurez un suivi constant des réseaux sociaux et des diverses sources de données disponibles, pour vous tenir au courant des menaces potentielles.
Soyez vigilant sur la manière dont votre organisation est présentée sur les réseaux sociaux, les médias traditionnels, les sites Web et les nouvelles plateformes de communication. Si votre budget est limité, vous pouvez créer des alertes Google pour le nom de votre entreprise, ses dirigeants, les concurrents, le secteur, les mots-clés particulièrement pertinents, etc. Quelqu’un – vous ou un membre de votre direction – doit régulièrement vérifier ces éléments et alerter si sont détectés des articles négatifs, des commentaires menaçants ou des problèmes potentiels en rapport avec votre organisation.
Deuxième point : assemblez régulièrement l’équipe de crise. Réunissez-la tous les trimestres pour discuter du plan de gestion de crise, des nouveaux problèmes potentiels et des bonnes pratiques à mettre en place. Organisez, en collaboration avec les RH, des formations régulières pour vous assurer que tous les employés savent comment réagir en cas de crise.
Analysez et mettez régulièrement à l’épreuve votre plan en l’adaptant à de nouvelles circonstances. Un plan devient très vite obsolète, aussi passez-le fréquemment au crible, en fonction des évolutions de votre organisation, son secteur, etc.
Conclusion
Un plan de gestion de crise doit être mis à jour régulièrement pour s’assurer que votre organisation est prête pour affronter n’importe quelle crise, n’importe quand.
Il doit être très concret et permettre aux membres de l’équipe de crise d’accéder rapidement et facilement aux informations dont ils ont besoin, à tout moment, et de partout.
Il existe des plateformes spécialisées et des technologies mobiles permettant aux organisations de créer des plans de gestion de crise constamment à jour et utilisables immédiatement.
Être prêt à gérer une crise est une tâche difficile et chronophage. Cependant, si vous disposez d’un plan solide et des bons outils technologiques, vous serez armé pour transformer tout événement potentiellement dévastateur en opportunité pour votre organisation.