đź“• Guide de crise

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agence communication de crise paris

Gestion de crise : ĂŞtes-vous Ă  jour ?

Vos plans de gestion de crise et de communication de crise sont-ils à jour et utilisables immédiatement ?

Nous vivons une Ă©poque incertaine. Les entreprises et leurs dirigeants sont confrontĂ©s Ă  de nombreuses menaces rĂ©putationnelles d’ordres culturels, sociaux, Ă©conomiques, juridiques et politiques. Dans le mĂŞme temps, l’environnement de l’information est en pleine mutation et les exigences de l’opinion publique sont de plus en plus grandes Ă  l’Ă©gard des organisations.

En tant que spĂ©cialistes de l’intelligence des risques rĂ©putationnels, nous voyons tous les jours Ă  quel point les risques mĂ©diatiques et numĂ©riques relèvent aussi bien de cas de figure bien connus – comme des rappels de produits dĂ©fectueux, des catastrophes naturelles, des accidents industriels – qu’à des problèmes plus rĂ©cents – comme des faux pas sur les rĂ©seaux sociaux, des attaques, des incidents liĂ©s aux rĂ©vĂ©lations sur des comportements personnels inadaptĂ©s (on l’a vu avec #MeToo ou #BalanceTonPorc) ou des cyberattaques aboutissant Ă  des fuites de donnĂ©es personnelles ou stratĂ©giques faisant naitre des scandales sur internet et des polĂ©miques dans les mĂ©dias traditionnels.

La pandémie actuelle liée au coronavirus covid19 a bouleversé la vie de tous et a révélé combien même les entreprises les plus organisées pouvaient être prises au dépourvu par une crise qui est toujours un événement sans précédent et largement imprévisible.

Selon un sondage effectué en 2020 par des consultants en communication de crise, 62 % des entreprises disposent d’un plan de gestion de crise. Pour 13 % d’entre elles, les personnes interrogées pensaient qu’il existait bien un plan de ce type, mais elles ne l’avaient jamais vu. Parmi ceux qui avaient déclaré que leur entreprise avait un plan de gestion de crise, moins de la moitié pensait qu’il était à jour.

Il est stupĂ©fiant de constater que de nombreuses entreprises considèrent qu’elles sont prĂŞtes Ă  affronter une crise sous prĂ©texte qu’elles disposent d’un plan de gestion de crise, mĂŞme si celui-ci n’est pas Ă  jour. Chacun sait pourtant qu’un plan de gestion de crise non actualisĂ© est comme un extincteur vide face Ă  l’incendie, inutile ou inefficace.

Comment votre entreprise ferait-elle face si elle Ă©tait la cible d’un piratage informatique, d’une attaque terroriste, d’une sĂ©questration, d’une perquisition, d’une crise sur les rĂ©seaux sociaux, etc. ? Votre plan de gestion de crise et les documents annexes sont-ils pleinement Ă  jour ? Votre plan peut-il ĂŞtre mis en Ĺ“uvre par tous vos employĂ©s, Ă  tous les niveaux et dans toutes les zones gĂ©ographiques oĂą votre entreprise est implantĂ©e afin de protĂ©ger votre image de marque, votre rĂ©putation et votre valorisation ?

Dans les premiers moments d’une crise, pouvoir s’appuyer sur un plan de gestion de crise clair, Ă  jour et utilisable immĂ©diatement permet de formuler une rĂ©ponse rapide et efficace et ainsi de rĂ©duire les risques de rĂ©percussions sur la situation financière, la capacitĂ© d’opĂ©rer, la rĂ©putation et surtout la santĂ© et la sĂ©curitĂ© de tous.

Un plan de communication de crise obsolète et abstrait provoquera au contraire une réaction lente et confuse et pourra donc représenter un risque pour la vie, les infrastructures, la réputation, voire la viabilité de l’entreprise.

Vous devez dès maintenant passer en revue les risques et évaluer votre degré de préparation. 

⚠️ N’attendez pas qu’une crise survienne. ⚠️

En effectuant un audit de vos procédures de gestion de crise, vos outils de communication sensible, documents et procédures de crise et cartographies des risques et formations mediatraining, vous serez armé pour réagir rapidement et efficacement aux nouvelles crises.

Ce guide propose un audit de votre plan de gestion de crise pour identifier les domaines sur lesquels concentrer vos efforts.

Votre plan de gestion de crise actuel nécessite-t-il un audit ?

Vous doutez peut-ĂŞtre de l’utilitĂ© d’un audit. Dans ce cas, pensez Ă  vous comparer Ă  d’autres entreprises de votre secteur. Comment gèrent-elles les crises ? Y a-t-il des choses qu’elles font et qui mĂ©riteraient de figurer dans votre planification de crise ?

LaFrenchCom vous propose un exercice très simple et rapide pour évaluer si vous avez besoin de mettre à jour votre plan de gestion de crise.

  • Avez-vous un plan de gestion de crise ?
  • Ce plan a-t-il Ă©tĂ© mis Ă  jour au cours des 12 derniers mois ?
  • Ce plan de crise est-il accessible de partout ?
  • Existe-t-il une Ă©quipe de gestion de crise au sein de votre organisation ou Ă  une agence capable de vous accompagner de vous conseiller face Ă  la crise ?
  • Les coordonnĂ©es des membres de cette Ă©quipe sont-elles Ă  jour ?
  • Y a-t-il eu un exercice d’entrainement au cours des 12 derniers mois ?
  • ĂŠtes-vous en mesure d’activer la cellule de crise Ă  tout moment du jour et de la nuit ?
  • Avez-vous identifiĂ© les principaux risques pour votre entreprise ?
  • Faites-vous un suivi des rĂ©seaux sociaux et des commentaires ou critiques formulĂ©s sur votre marque ?
  • Avez-vous de bons rapports avec les principaux journalistes et blogueurs influenceurs ?

SI VOUS AVEZ RÉPONDU OUI A 3 QUESTIONS OU MOINS : Faire confiance au destin ne constitue pas une stratégie de gestion de crise. Vous devez lancer immédiatement un audit pour ne pas être pris au dépourvu quand une crise surviendra.

SI VOUS AVEZ REPONDU OUI A QUATRE A SIX QUESTIONS : Vous avez déjà mis en place quelques mesures, mais vous dépendez aussi largement de la chance. Faites un audit pour identifier les points à améliorer.

SI VOUS AVEZ RÉPONDU OUI A SEPT A NEUF QUESTIONS : Vous devriez vous sortir sans dommage d’une crise – un audit permet d’identifier les lacunes.

SI VOUS AVEZ RÉPONDU OUI AUX 10 QUESTIONS : Félicitations : vous êtes bien préparé et votre plan est pleinement opérationnel.

Faites aussi ce quizz pour évaluer pour capacité à faire face à la crise.

Comment effectuer un audit de votre plan de gestion de crise ?

Pour auditer votre plan de crise, vous l’évaluerez sur quatre principaux axes.

A. Évaluation des risques

Une cartographie des risques contribue à identifier les types de menaces existantes et potentielles pour votre entreprise et sa réputation. Il y a toujours de nouveaux risques qui apparaissent – comme la pandémie de coronavirus en 2020 en est une illustration. Donc, même si vous avez déjà effectué une évaluation des risques dans le passé, il est peut-être temps de la mettre à jour et l’adapter.

Faites appel Ă  des employĂ©s de toutes les directions de votre organisation afin d’avoir un regard pluridisciplinaire sur les risques qui pèsent sur les activitĂ©s de votre organisation. Cela vous donnera une vision plus complète de la situation et des risques. Demandez-leur de nommer les menaces qui les inquiètent le plus, Ă  la fois pour l’entreprise dans son ensemble et pour leur activitĂ© ou zone gĂ©ographique en particulier.

Examinez l’entreprise sous tous les angles pour comprendre quels risques dĂ©coulent de facteurs tels que :

  • la culture d’entreprise et le contexte socioculturel
  • les implantations gĂ©ographiques et infrastructures
  • les rĂ©seaux informatiques et autres technologies
  • les parties prenantes et leurs relations avec l’entreprise
  • le degrĂ© de sĂ©curitĂ© et de fiabilitĂ© de vos produits et de vos services
  • les instances rĂ©glementaires, les autoritĂ©s, les rĂ©gulateurs et les lĂ©gislateurs des diffĂ©rents pays de vos implantations
  • la fidĂ©litĂ© de vos clients et la confiance qu’ils placent en vous afin d’Ă©valuer la force de votre communautĂ©s qui agira comme un ensemble d’ambassadeurs
  • la politique et la culture rĂ©gionales dans les zones oĂą votre entreprise est implantĂ©e
  • les risques de catastrophes naturelles et phĂ©nomènes mĂ©tĂ©orologiques extrĂŞmes qui se sont multipliĂ©s ces dernières annĂ©es

Puis, passez en revue tous les documents et supports liĂ©s Ă  la prĂ©paration de crise, la gestion de crise et la communication de crise, en vous efforçant de dĂ©busquer les failles potentielles pouvant faire naitre une crise d’image ou une crise de rĂ©putation. N’oubliez pas que de nouvelles menaces peuvent ĂŞtre apparues depuis la rĂ©daction de vos documents visant Ă  anticiper et Ă  lutter contre les crises. Donc, prenez en compte les changements survenus dans la direction de l’entreprise, les nouveaux systèmes informatiques utilisĂ©s, le niveau de satisfaction des employĂ©s, les acquisitions effectuĂ©es par l’entreprise, les conditions environnementales et les nouveaux concurrents sectoriels. VĂ©rifiez aussi le bon respect des rĂ©glementations les plus rĂ©centes.

Faites une veille mĂ©diatique et une veille numĂ©rique. Analysez ce qui est arrivĂ© Ă  vos concurrents. Ont-ils Ă©tĂ© confrontĂ©s Ă  des nouveaux problèmes ou Ă  des crises nĂ©es de risques que vous n’aviez pas identifiĂ© ? Comment ont-ils fait face Ă  cette crise ? Quelles leçons pouvez-vous en tirer en termes de communication de crise ? Quels nouveaux problèmes et nouvelles menaces concernent l’ensemble de votre secteur ?

B. Évaluation des technologies

Puis, examinez les technologies et outils à disposition pour vérifier s’ils permettent de réagir de manière rapide et efficace à une menace ou une crise émergente.

Il peut s’agir de systèmes d’alerte à grande échelle, d’applications de messagerie, de plateformes sur les réseaux sociaux, d’e-mails, de téléphones mobiles, d’outils de partage de fichiers comme Google Drive et de plateformes de gestion de crises.

Posez-vous les questions suivantes :

  • Comment les plans de gestion de crise sont-ils archivĂ©s ?
  • Comment peut-on partager et distribuer ces plans de communication sensible en cas de menace ou de crise ?
  • Quand les plans de gestion de crise sont modifiĂ©s, comment les modifications sont-elles diffusĂ©es auprès des membres de l’Ă©quipe de crise ?
  • Existe-t-il dĂ©jĂ  un système d’alerte concernant les situations de crise permettant la mobilisation immĂ©diate des membres de votre cellule de crise ?
  • Ă€ l’heure actuelle, de nombreuses crises se dĂ©clarent d’abord en ligne, et notamment sur les rĂ©seaux sociaux. Donc avez-vous les ressources nĂ©cessaires pour effectuer un suivi et gĂ©rer des plateformes internes et externes avec un système de veille en temps rĂ©els des mĂ©dias et des rĂ©seaux sociaux ?
  • De quels outils disposez-vous pour dĂ©ployer votre plan de gestion de crise ?
  • Comment vous assurez-vous que les membres de l’Ă©quipe de gestion de crise collaborent entre eux ?
  • Comment faites-vous pour garder une trace des dĂ©cisions et mesures prises dans le feu de l’action ?
  • Est-il possible d’accĂ©der facilement en temps de crise Ă  un registre des prĂ©cĂ©dents problèmes et incidents ?

Si les réponses à ces questions révèlent des failles, alors le moment est venu de lancer des initiatives pour améliorer votre préparation, votre gestion de crise et votre communication avec un cabinet de gestion de crise ou un cabinet de communication de crise spécialisé.

C. Évaluation de la communication de crise

Une bonne communication peut faire toute la différence.

Un plan de communication de crise doit comporter les éléments suivants :

  • une liste des membres de l’Ă©quipe de communication de crise accompagnĂ©e de toutes les coordonnĂ©es (y compris pour les supplĂ©ants)
  • une liste des principales parties prenantes, avec toutes les coordonnĂ©es nĂ©cessaires afin de savoir avec qui dialoguer et Ă  qui diffuser les messages Ă©laborĂ©s pour protĂ©ger votre organisation
  • des canaux de communication dĂ»ment dĂ©finis et testĂ©s afin d’impacter toutes les cibles de votre communication de crise
  • des politiques et procĂ©dures de communication de crise prĂ©approuvĂ©es et testĂ©es afin de gagner du temps et d’assurer Ă  votre communication une rĂ©activitĂ© qui sera saluĂ©e
  • des messages et documents types approuvĂ©s par la direction juridique et vos avocats afin de ne pas faire prendre de risques juridiques Ă  votre organisation et Ă  ses dirigeants

Les membres de l’Ă©quipe de crise 

Ces membres doivent ĂŞtre passĂ©s en revue et validĂ©s rĂ©gulièrement (au moins une fois par trimestre). Dans la vie d’une organisation, il est normal que les employĂ©s partent ou Ă©voluent vers d’autres postes, donc cette partie du plan doit plus souvent ĂŞtre mise Ă  jour. C’est toute l’utilitĂ© des applications de crise sur mobiles, car elles envoient des mises Ă  jour automatiques des coordonnĂ©es Ă  tous les membres de l’Ă©quipe de crise.

La possibilité de contacter les principales parties prenantes 

Consultez votre liste des principales parties prenantes, et vérifiez qu’elle reflète la position actuelle de votre entreprise. Comporte-t-elle bien les noms de tous les gens que vous devriez contacter en cas de crise ? Pensez à vos employés et vos clients, bien sûr, mais aussi aux médias, investisseurs, pouvoirs publics, agences réglementaires, fournisseurs, partenaires commerciaux, autorités régionales, élus, associations là où vous êtes implanté, etc.

Votre plan devrait aussi comporter une liste des interlocuteurs de vos parties prenantes, c’est-à-dire des membres de votre organisation chargés de tenir au courant les parties prenantes et pouvant ainsi relayer votre communication de crise, votre communication sous contrainte judiciaire ou votre gestion de crise.

Des canaux de communication bien définis 

Utilisez-vous les bons modes de communication au sein de l’Ă©quipe de gestion de crise ainsi qu’auprès des parties prenantes internes et externes ?

De nombreux plans de gestion de crise utilisent encore en prioritĂ© les e-mails, les arbres d’appels manuels et les lignes tĂ©lĂ©phoniques de crise pour la diffusion d’informations importantes lors d’une urgence. Ces modes de communication ne sont pas fiables, notamment en dehors des horaires de bureau, car les principaux membres de l’Ă©quipe de crise peuvent ne pas consulter ou avoir avec eux leurs portables professionnels.

Pour certains types de menaces (comme une attaque armĂ©e terroriste), il faut employer des modes de communication immĂ©diats et Ă  grande Ă©chelle. Votre organisation serait-elle en mesure d’alerter instantanĂ©ment dans ces conditions l’ensemble des milliers collaborateurs rĂ©unis au sein de votre siège social implantĂ© dans le quartier d’affaires de La DĂ©fense par exemple ?

Politiques et procédures de communication de crise 

Le plan de gestion de crise doit aussi indiquer clairement quand et comment communiquer. Vous devrez donc avoir Ă©tabli la diffĂ©rence entre un problème et une crise, et les procĂ©dures respectives. Cela n’aurait aucun sens de sortir l’artillerie lourde pour une menace facile Ă  circonscrire. Votre plan doit dĂ©finir ce qui constitue une crise, comment adapter votre communication aux menaces les plus sĂ©rieuses et qui doit rejoindre l’Ă©quipe de crise si la crise s’aggrave.

Vérifiez aussi que vos systèmes de communication – lignes téléphoniques, sites Web, serveurs – pourraient faire face à une forte augmentation des appels ou du trafic sur votre site Internet. Si vous utilisez un site Web « fantôme » (un dark site de crise) pour diffuser les informations de manière centralisée en cas de crise, activez-le rapidement.

Messages et documents types pré-approuvés par le juridique 

Dans les premières heures d’une crise, il est utile de disposer de documents et messages types adaptĂ©s aux scĂ©narios les plus probables ou Ă  plus haut risque, que vous avez identifiĂ©s au cours de la phase d’Ă©valuation de risques. Il peut s’agir d’annonces destinĂ©es Ă  vos employĂ©s, de messages sur les rĂ©seaux sociaux et de communiquĂ©s de presse. Les documents types doivent comporter les principales informations sur l’Ă©vĂ©nement qui s’est produit, comment l’organisation a rĂ©agi et les mesures qui seront prises dans les prochaines heures. Ce type d’informations doit avoir Ă©tĂ© prĂ©validĂ©s par le juridique, ce qui permettra de gagner du temps et de communiquer de manière plus structurĂ©e et rapide.

D. Évaluation de la formation

Évaluez si votre entreprise forme bien les membres de l’Ă©quipe de crise et les prĂ©pare Ă  remplir leurs obligations.

• Chaque membre est-il en mesure d’accĂ©der facilement et instantanĂ©ment au plan de gestion de crise ? • MĂŞme avec la pression du stress, les membres sauraient-ils ce qu’ils doivent faire, qui sont les gens Ă  contacter et oĂą se trouvent les informations dont ils ont besoin ?

Pour y parvenir, le meilleur moyen est d’organiser des exercices d’entrainement au moins une fois par an. On y prĂ©sente Ă  l’Ă©quipe un scĂ©nario basĂ© sur une menace rĂ©aliste, et elle doit prendre des dĂ©cisions et gĂ©rer la situation comme elle le ferait en vrai. Cet exercice permet Ă  l’Ă©quipe Ă  la fois de se « faire la main » dans un contexte sans risque et d’identifier les problèmes possibles afin d’amĂ©liorer les procĂ©dures, les documents et les outils utilisĂ©s. Les membres de l’Ă©quipe et les cadres dirigeants chargĂ©s de la communication auprès des mĂ©dias, notamment la tĂ©lĂ©vision, doivent aussi effectuer un mĂ©dia-training pour apprendre Ă  formuler et diffuser un message, par exemple face Ă  un journaliste remontĂ©.

Mettre Ă  jour et renforcer le plan de gestion de crise

Après avoir auditĂ© votre plan, dressez la liste de tous les problèmes identifiĂ©s, puis faites les modifications ou les mises Ă  jour nĂ©cessaires. Consultez les membres de l’Ă©quipe de crise pour obtenir leur point de vue et vous assurer que tout est clair et utilisable immĂ©diatement. IdĂ©alement, organisez une sĂ©ance de formation aux divers scĂ©narios dès après la publication d’une nouvelle version du plan.

Mesurer les résultats du plan après optimisation

Lorsque vous avez revu votre plan de gestion de crise, faites-en une Ă©valuation.

Le cabinet de communication de crise a conçu un document de gestion de crise pour les problèmes liés au COVID, qui peut être utilisé dans un cadre plus large. Il consiste en une liste de questions pour évaluer votre nouveau plan de gestion de crise :

  1. Définit-il clairement les rôles et responsabilités, pour qu’aucune activité importante ne soit négligée ?
  2. S’assure-t-il que toutes les principales fonctions sont prises en compte dans la réponse donnée à la crise ?
  3. Comporte-t-il des protocoles d’action et des documents types, pour permettre une communication sans accroc entre les membres de l’Ă©quipe de crise ?
  4. Y a-t-il une liste des documents et supports dont l’Ă©quipe pourrait avoir besoin ?
  5. Fait-il un lien avec d’autres documents et supports importants (le plan de continuité des affaires, etc.) ?
  6. Une trousse à outil de gestion de crise centralise-t-elle l’ensemble des principaux documents, outils, supports types, procédures, etc. ?
  7. L’Ă©quipe dirigeante dans son ensemble est-elle en mesure d’accĂ©der rapidement au plan de gestion de crise ?

Restez vigilant

Après avoir audité votre plan, ne relâchez pas votre attention, car votre entreprise doit être toujours prête à réagir face à une crise. Pour cela, vous devez rester constamment en veille et réunir fréquemment l’équipe de crise.

Pour le premier point, rester en veille devrait faire partie de vos activités quotidiennes. Assurez un suivi constant des réseaux sociaux et des diverses sources de données disponibles, pour vous tenir au courant des menaces potentielles.

Soyez vigilant sur la manière dont votre organisation est présentée sur les réseaux sociaux, les médias traditionnels, les sites Web et les nouvelles plateformes de communication. Si votre budget est limité, vous pouvez créer des alertes Google pour le nom de votre entreprise, ses dirigeants, les concurrents, le secteur, les mots-clés particulièrement pertinents, etc. Quelqu’un – vous ou un membre de votre direction – doit régulièrement vérifier ces éléments et alerter si sont détectés des articles négatifs, des commentaires menaçants ou des problèmes potentiels en rapport avec votre organisation.

Deuxième point : assemblez régulièrement l’équipe de crise. Réunissez-la tous les trimestres pour discuter du plan de gestion de crise, des nouveaux problèmes potentiels et des bonnes pratiques à mettre en place. Organisez, en collaboration avec les RH, des formations régulières pour vous assurer que tous les employés savent comment réagir en cas de crise.

Analysez et mettez régulièrement à l’épreuve votre plan en l’adaptant à de nouvelles circonstances. Un plan devient très vite obsolète, aussi passez-le fréquemment au crible, en fonction des évolutions de votre organisation, son secteur, etc.

Conclusion

Un plan de gestion de crise doit être mis à jour régulièrement pour s’assurer que votre organisation est prête pour affronter n’importe quelle crise, n’importe quand.

Il doit ĂŞtre très concret et permettre aux membres de l’Ă©quipe de crise d’accĂ©der rapidement et facilement aux informations dont ils ont besoin, Ă  tout moment, et de partout.

Il existe des plateformes spécialisées et des technologies mobiles permettant aux organisations de créer des plans de gestion de crise constamment à jour et utilisables immédiatement.

Être prêt à gérer une crise est une tâche difficile et chronophage. Cependant, si vous disposez d’un plan solide et des bons outils technologiques, vous serez armé pour transformer tout événement potentiellement dévastateur en opportunité pour votre organisation.