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Mémo pour gérer une crise dans l'urgence


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communication de crise

Pour gérer une crise ou une situation sensible, mieux vaut s’y préparer en anticipant. L’agence de communication de crise LaFrenchCom met à disposition des entreprises, une check-list pour gérer la crise avant, pendant et après. A afficher ou garder sous la main en cas d’urgence

MAINTENIR LA CONFIANCE – Le patron doit chercher à maintenir la confiance de ses employés, de ses clients et de ses actionnaires. Lorsque l’entreprise est attaquée de l’extérieur, par exemple, comme pour une OPA hostile, il est plus « facile » de gérer le moral des troupes, car l’ennemi est commun à l’entreprise. Par contre, il est plus difficile de maintenir cette confiance si la source de la crise vient de l’intérieur, comme dans le cas d’un plan social.

TENIR UN DISCOURS FIABLE – Il ne faut jamais nier la réalité d’une crise ni la réalité des problèmes, que ce soit auprès des employés ou, surtout, auprès des actionnaires. Il faut savoir donner une juste mesure des difficultés et affirmer dans le même temps que ces problèmes sont pris en charge.

DONNER UNE PERSPECTIVE A L’ENTREPRISE – Lorsqu’il y a un plan social, par exemple, la pérennité de l’entreprise peut être mise à mal. Il faut savoir rassurer les gens, ceux qui partent en les aidant à trouver un travail ailleurs, mais aussi ceux qui restent. Pour rebondir, les salariés qui continueront à travailler dans le groupe ont besoin de s’unir autour d’un projet, de retrouver un sens à leur travail. Le patron doit se préoccuper de l’après-crise.

DEFINIR DE NOUVELLES REGLES DU JEU – Toutes les entreprises possèdent des règles du jeu, souvent implicites, que ce soit pour les méthodes de travail, pour les façons de communiquer… Or, en période de crise, ces règles du jeu ou ces rites sont mis à mal car la situation est complètement différente. Il faut donc en définir de nouvelles afin que l’entreprise puisse continuer à tourner.

RETABLIR LA FIERTE – En période de crise, la fierté dans l’entreprise en prend souvent un coup, surtout s’il s’agit d’un plan social ou d’un rappel de produit. Or il faut la rétablir en tenant un discours positif auprès des salariés ou des actionnaires et en affirmant que la société est solide, qu’il faut se mobiliser et ne pas se laisser intimider

« Lorsqu’une crise survient, il faut travailler dans l’urgence et sous un stress permanent. Des conditions favorables donc aux erreurs de décision et de communication ; erreurs qui s’avèrent bien souvent irréparables pour l’entreprise. » analyse Florian Silnicki, Expert en communication de crise à la tête de l’agence LaFrenchCom.

Voilà pourquoi, LaFrenchCom offre son assistance aux entreprises qui ont à traverser des crises, des premières heures jusqu’à la fin de la crise, pour relever les nombreux défis qui se posent et se poseront à elles.

Disponibilité en urgence. L’assistance en situation de crise n’a de sens que si elle est quasi immédiate.

C’est pourquoi, l’équipe d’experts en communication de crise de l’agence est toujours disponible afin de répondre immédiatement à une urgence chez nos clients. Experts en communication et en gestion de crises que nos clients peuvent joindre en permanence par téléphone ou par email.

Coaching cellule de crise. Une crise ne peut être bien gérée sans une cellule de crise qui le soit aussi.

C’est pourquoi, LaFrenchCom participe activement à la cellule de crise de ses clients pour :

  • Définir les enjeux en cause et la stratégie à mettre en œuvre
  • Anticiper les scénarios d’évolution à court et moyen terme (des premières heures aux mois suivants)
  • Organiser et coordonner les actions
  • Mobiliser les expertises nécessaires à une bonne gestion de la crise (juristes, techniciens,…)
  • Conseiller la cellule de crise et l’aider à maintenir son efficacité dans la durée
  • Recentrer les tâches
  • Rassurer, calmer ou dynamiser les participants
  • Servir de “mémoire” à la cellule de crise

Communication interne. Lorsqu’une crise éclate, les employés sont souvent les premiers concernés par l’événement.

Mais on oublie pourtant très souvent de les informer. Ils apprennent alors la “nouvelle” aux informations télévisées ou dans le journal, ce qui sape leur confiance et leur sentiment d’appartenance à l’organisation. Les employés sont alors tentés de communiquer, de leur côté, leur connaissance de l’évènement vers l’extérieur.

Voilà pourquoi, il est nécessaire que l’organisation adopte une politique d’information interne claire et extrêmement précoce pour rassurer, mobiliser et obtenir de la part de l’interne, adhésion et soutien.

Communication externe. Pour une communication externe cohérente et efficace.

Nous aiderons les communicants présents dans la cellule de crise à :

  • informer les autorités
  • échanger avec les partenaires locaux et les associations de défense (consommateurs, patients, riverains, écologistes…)
  • rédiger les communiqués de presse
  • rédiger les premiers documents de défense
  • entraîner le porte-parole de l’entreprise à la prise de parole
  • suivre et synthétiser les commentaires des médias à propos de la crise

Nous apporterons également, lorsque la crise le nécessite, notre expérience et notre connaissance à la difficile gestion des victimes et de leur entourage.

Recherche d’alliés. En période de crise, il n’est pas rare de voir des entreprises s’isoler, se “bunkériser”.

Alors qu’en pareille situation, l’organisation a plus que jamais besoin de soutiens venant de l’extérieur, qui valorisent sa position et ses politiques !

Il n’est pas inutile de savoir que si l’entreprise est “passée à la question”, elle n’est jamais, et de loin, le seul référent des journalistes. A un tel point que l’entreprise peut infléchir la médiatisation de la crise en proposant aux journalistes de prendre l’avis d’un ou plusieurs experts.

Nous vous proposons donc une aide concrète au repérage et au choix des alliés externes : experts scientifiques et techniques, juristes, représentants d’associations…

Sortie de crise. La sortie d’une crise est une étape déterminante de la gestion de crise.

Elle doit permettre de rétablir la confiance dans l’entreprise :

  • du personnel
  • des clients et des fournisseurs
  • des médias et du public
  • des autorités

Nous vous conseillerons ainsi dans vos relations avec vos différents partenaires. Nous vous aiderons aussi à maintenir un dispositif de gestion de crise allégé, mais rigoureux, pour gérer la post-crise.

Retour d’expérience. Une crise est une période très éprouvante durant laquelle toutes les compétences de l’entreprise sont mobilisées et mises à l’épreuve.

L’entreprise doit utiliser cette expérience pour rebondir et améliorer son organisation. Elle doit en tirer le maximum de leçons pour d’autres sites et d’autres problèmes.

Voilà pourquoi, elle doit se donner les moyens et le temps de faire effectuer un retour d’expérience, qui lui permettra de :

  • Comprendre l’origine de la crise et son évolution
  • Identifier les lacunes éventuelles des procédures de gestion de crise
  • Déterminer les insuffisances de l’organisation (sécurité, traçabilité, informatique, information …)

Avec votre collaboration et en fonction de votre expérience, nous définirons ces leçons et à partir d’elles, les mesures de prévention à renforcer ou à mettre en place afin d’anticiper ou d’empêcher la prochaine crise de naitre.