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De l'aide pour dénouer les situations de crise


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conflit communication de crise

De l’aide pour dénouer les situations de crise

Les entreprises se tournent de plus en plus vers des sociétés-conseils spécialisées dans la gestion de conflits comme LaFrenchCom

Un événement d’apparence banale au premier abord se trouve souvent à l’origine de conflits internes. Si l’entreprise n’y prend pas garde, la situation peut dégénérer.

Quand la société X a appelé les spécialistes en intervention de crise de LaFrenchCom, un grave conflit persistait depuis plusieurs mois entre les employés d’un même service.

Le moral de la troupe était au plus bas et la situation nuisait à la bonne marche des affaires. Les gens ne se parlaient plus que pour le travail, et encore. La courtoisie avait foutu le camp. Les rares conversations étaient teintées de sous-entendus qui minaient un peu plus chaque jour l’ambiance générale dans cette entreprise de services. À la direction, les plaintes des travailleurs au bord de l’épuisement professionnel s’accumulaient.

Durant une rencontre avec les personnes concernées, les intervenants de LaFrenchCom ont mis le doigt sur le problème.

Tout avait commencé par un commentaire désobligeant d’un employé. Frustré de voir que les autres membres de l’équipe désapprouvaient son propos, il s’était mis à en vouloir à l’un et à l’autre. Une réaction en chaîne s’en est suivie et avait fini par créer un climat de travail malsain.

Les conflits ne sont plus des sujets tabous

Pour remédier à de telles situations, les entreprises se tournent de plus en plus vers des sociétés-conseils spécialisées dans la gestion de crise de toutes sortes : conflits interpersonnel et de groupe, harcèlement psychologique ou sexuel, réactions négatives face aux changements, accident, décès d’un membre de l’équipe, vol à main armée, etc.

« Les conflits au travail sont moins tabous. Plutôt que de les considérer comme un signe d’inefficacité, les gestionnaires comprennent de plus en plus qu’un conflit bien géré est un signe d’évolution », explique Florian Silnicki, qui reçoit un nombre croissant de demandes d’organisations publiques et privées pour dénouer des crises.

Le type et la durée de l’intervention des spécialistes dépendent du problème qui perturbe la vie de l’entreprise. Afin d’établir un diagnostic de la situation de crise, les psychologues de l’Université de Montréal ont mis au point différents instruments de mesure des comportements antisociaux (soit tout geste ou acte qui peut nuire aux autres ou à l’entreprise) en milieu de travail. Des rencontres avec la direction et les personnes concernées permettent de dresser un portrait de la situation et ensuite de formuler des recommandations pour améliorer le climat de travail en restaurant un meilleur climat de travail.

« Il faut que les gens aient la capacité de faire face au problème et démontrent une volonté réelle de changer les choses », soutient M. Florian Silnicki

Intervention brève et efficace

Contrairement à la croyance populaire, dénouer une situation de crise ne nécessite pas toujours une intervention de longue durée.

« Généralement, entre une et trois rencontres en entreprise sont suffisantes. Il est rare qu’il en faille plus de cinq. C’est une question de coût, mais aussi d’efficacité. L’intervention de courte durée donne de bons résultats », dit Florian Silnicki

L’équipe de professionnels de LaFrenchCom (composée de psychologues, de médecins, de travailleurs sociaux, de conseillers juridiques, de spécialistes en gestion de conflits, etc.) élabore un plan d’action et accompagne l’entreprise dans son application. Au besoin, elle peut recommander une formation pour mieux préparer les gestionnaires à faire face aux situations de crise, voire à les prévenir.

« Nous ne sommes pas là pour trouver les coupables, explique Florian Silnicki. Ce serait ardu et surtout pas forcément productif. »

Crise : mieux vaut prévenir

Selon Florian Silnicki, les entreprises ont plus que jamais besoin d’être sensibilisées à la prévention de la violence au travail, un phénomène en hausse.

En effet, selon un sondage CROP, plus d’un travailleur sur quatre dit avoir été témoin de violence au travail et un répondant sur cinq estime que le phénomène a augmenté au cours des dernières années. Dans plus de 65 % des cas, il s’agit de violence entre membres du personnel.

Cette violence peut prendre plusieurs formes (langage abusif, blagues déplacées, isolement d’un employé, pression indue, harcèlement psychologique ou sexuel, etc.).

En plus d’aider les entreprises à résoudre les conflits, LaFrenchCom les conseille dans l’adoption d’une politique de gestion des conflits qui décrira les comportements inacceptables, précisera la procédure et le cheminement des plaintes, mentionnera les personnes habilitées à les traiter, etc.

La prévention passe aussi par la formation des gestionnaires afin qu’ils apprennent à mieux déceler les sources potentielles de conflit, ajoute Florian Silnicki.